罗宾斯《组织行为学：第16版》笔记

第Ⅲ篇 群体

第11章 沟通

11.1 沟通的功能

在群体或组织中，沟通（communication）有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。

员工必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则。非正式沟通也能控制行为。

明确地告诉员工必须做什么、他们表现得如何、没有达到标准时应如何改进工作，通过这些方式，沟通可以激励员工。

沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，可以满足员工的社会需求。

沟通通过传递数据和资料来帮助形成和评估各种备选方案，从而为个体和群体提供制定决策所需的信息。

11.2 沟通的过程

沟通的目的是在发送者与接收者之间传递信息。这个信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过某种介质（渠道）传递至接收者，由接受者将收到的信号解码。这样，信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。

沟通过程（communication process），这个模型包括八个关键部分：（1）发送者；（2）编码；（3）信息；（4）渠道；（5）解码；（6）接收者；（7）噪声；（8）反馈。

正式渠道（formal channels）由组织建立，它传递与员工的工作活动有关的信息。从传统上说，正式渠道沿着组织中的权力链条延伸。其他形式的信息，在组织中通过非正式渠道（informal channels）传递。这些非正式渠道是自发形成的，是个体选择的结果。

11.3 沟通的方向

11.3.1 下行沟通

在群体或组织中，从一个层级向另一个更低层级进行的沟通称为下行沟通。

在下行沟通中，管理者必须对决策的原因做出解释。管理层的信息必须通过多种媒介反复传达才能真正有效。

下行沟通的另一问题是它的单向性。通常，管理者会将信息告知员工，但很少征求他们的建议和看法。

最好的沟通者既要向下解释清楚决策背后的原因，也要向下属征求意见。

11.3.2 上行沟通

上行沟通是群体或组织中流向更高层级的沟通。

为了进行有效的上行沟通，以标题而不是段落来与上司沟通，用切实可行的内容支持自己的标题；准备一份议程，以确保你上司给予关注是值得的。

11.3.3 横向沟通

横向沟通能够节省时间和促进协调。有些横向关系是由组织正式规定的。但更多的时候，它们是为了绕过垂直层级、加快工作速度而产生的。因此，从管理层的角度来看，横向沟通有有利的一面，也有不利的一面。在管理层知情和支持的情况下进行的横向沟通是有益的。

11.4 组织沟通

11.4.1 正式的小群体网络

链式沟通网络严格遵循正式的指挥链。轮式沟通网络依赖一个核心任务作为该群体的所有沟通的管道。全通道式沟通网络允许所有群体成员之间进行积极沟通。在实践中，自我管理型工作团队通常采用全通道式沟通网络。

每种沟通网络的效果取决于你所强调的因变量。

11.4.2 小道消息

非正式的沟通系统，我们称之为小道消息（grapevine）。它仍是一种种重要的信息来源。

工作情景中常常包含这三种要素（重要性、模糊性和焦虑），这一点可以解释为什么流言在组织中十分盛行。

小道消息可以使管理者了解组织的士气，找出员工认为很重要的一些事情，并且有助于发现员工的焦虑。八卦的主要驱动因素是员工的社交网络，管理人员可以对此进行研究，以了解积极和消极信息是如何在组织中传播的。

11.5 沟通模式

11.5 .1 口头沟通

最主要的信息传递方式是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论和群体讨论以及非正式的小道消息。

口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。

涉及的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。

会议 一些专家建议以幽默作为破冰的方式。

视频会议 为了避免出现保持连接但心思不在会议上的情况，提出问题并激发所有与会者参与其中就显得格外重要。

电话 电话交流快速、有效。

11.5.2 书面沟通

信件 在所有的书面沟通方式中，信件是最古老也是最持久的一种

PPT 将文字和视觉元素结合起来，这样既可以吸引读者，又能更好地解释复杂的想法。经常被滥用。

电子邮件 许多管理者称他们在电子邮件上花了太多的时间。员工如果无须查看邮件的话，就能更长时间地专注于任务，承受压力也会更小。

即时通讯 即时通讯就像是没有话筒的电话。

文本通讯

社交媒体 许多组织已经开发出内部的社交网络应用程序。

博客 可以通过这种方式为组织发生。

其他 YouTube

11.5.3 非言语沟通

非言语沟通包括肢体动作、说话的语调或用词的强调、面部表情，以及发送者和接受者之间的身体距离。

有人认为每一个肢体动作都有意义，没有一种动作是随便做出来的（虽然有些动作是下意识的）。

肢体语言可以表达地位、投入程度以及情绪状态。一种身体姿态或动作本身并不带有精确的或普遍的含义，但当它与口头语言结合起来时，就使得发送者额信息更为丰富。如果讲话者的非语言暗示与语言信息相矛盾，人们可能更相信非语言暗示。

即使你一字不差地读完会议纪要，你还是很难像亲自参加了会议或看过会议录像那样抓住会议的实质内容。

身体距离也是有意义的。

11.6 沟通渠道的选择

11.6.1 渠道丰富度

各种渠道在传递信息的能力上有差异。有些渠道是丰富的，因为它们能够：（1）同时处理多种线索；（2）有利于快速反馈；（3）非常个性化。

11.6.2 选择沟通的方式

常规信息通常是简单明确的，其模糊性最低。非常规性信息较为复杂，存在产生误解的潜在可能性。管理者可以采用丰富度第的渠道对常规信息进行有效沟通。

通常，在传达重要信息时，多种沟通方式结合起来效果最好。

在选择沟通方式前好好考虑一下：你需要传达的信息更适合讨论还是图标展示？

当你需要测量接收者的接受能力时，口头沟通通常是更好的选择。同时要考虑以接收者最喜欢的方式进行沟通，有些人在电话中比在会议中更能集中注意力，关注实质内容。快节奏的工作场所可能会通过各种临时会议来帮助组织快速成长、迸发活力，而时间压力很大的项目团队根据日程安排进行Skype视频会议，也许能够更快地进步。

面对面交流的大部分内容需要一讲话的方式传达，所以在选择沟通方式时要考虑说话技巧。你讲话的声音比内容还要重要。

对于复杂而冗长的沟通来说，书面交流通常是最可靠的方式，在传达简短的信息时，它也是最有效的一种方式。但需要注意的是，书面交流在情绪表达方面有局限性。

若你想让信息明确并且可以核查，就应该选择书面沟通。语法错误、缺乏商业正式性的书面沟通是不专业的表现，这是不能接受的。社交媒体用于和缩略语对于发展业务有好处。应当尽可能地了解你的受众群，并且在沟通时使用准确的语法。

信件在商业中使用主要是为了建立关系网络，或者是在需要手写签名的时候使用。

选择电子邮件作为沟通方式时，需要注意以下几个问题：

• 错误解读信息的风险。如果你要发送一则重要的信息，务必在发送前重读一遍确保表达清晰无误。还要注意语气，标题也要注意。
• 负面信息的不良影响。
• 电子邮件的耗时性。专家建议采取以下策略：
• 不要在早上查看邮件。
• 成批的查看邮件。不要整天不停地查看电子邮件。
• 取消订阅不必要的新闻邮件和产品广告。
• 有限的情绪表达。缺乏视觉和声音信号意味着一些积极情绪信息（如表扬）的表达效果可能比信息发送者想要达到的效果平淡。由于看不到接受者的面部表情，人们往往无法抑制自己的情绪表达，发送者会在电子邮件中说出他们不敢在面对面沟通时说的话。
• 隐私问题。你的邮件可能会被监控。你不能总是相信电子邮件的接受者会对邮件内容进行保密。
• 职业化。不要让文本通讯中的非正式性蔓延到商务邮件中。要避免使用航华和俚语，使用正式标题。

通过即时通讯传达的信息可能会比想象的更公（你无法确定谁看过它）。

一些用户以及管理者认为文本信息具有侵入性并且很容易让人分心。不恰当的发送时间，或者发送一连串短消息。

11.6.3 信息安全

基于云计算的电子数据存储给人们带来更深层次的担忧。组织可以让员工参与制定信息安全政策，在个人信息的使用方面给予他们一部分控制权，以减少员工的担忧。

11.7 说服性沟通

11.7.1 自动处理和控制处理

自动处理（automatic processing），这是一种相对较浅层的处理证据和信息的方式，利用是直觉。自动处理花费的时间和精力都很少，所以如果不是特别在意的事情，采用这种方式来处理说服性信息是合情合理的。缺点在于，它使我们很容易被各种各样的小伎俩所迷惑，比如一首悦耳的广告歌曲或者一张迷人的照片。

需要投入跟多精力的控制处理（controlled processing），这种方法依赖于事实、数据和逻辑，对证据和信息的考量更加仔细。

11.7.2 兴趣水平

兴趣水平反映了这一决定将会对你的生活产生什么样的影响。

11.7.3 先验知识

如果人们对某一个主题领域很了解，就更有可能使用控制处理的策略。了解越多，越难说服。

11.7.4 人格

认知需求较低的人更有可能使用自动处理策略，依靠直觉和情绪来对说服性信息进行评价。

11.7.5 信息的特点

通过相对较窄的渠道传递信息，接收者通常没有什么机会就信息内容进行交流，因此更有可能采用自动处理。相反，通过更为丰富的渠道传达出来的信息，则会受到更加审慎的处理。

如果接收者对某个说服性的信息主体不感兴趣，知之甚少，认知需求低，并且信息传递的渠道相对较窄，他们更有可能采用自动处理。

11.8 有效沟通的障碍

11.8.1 过滤

过滤（filtering）指发送者有意操纵信息，以改善接收者对信息的看法。如果一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的，这名管理者就是在过滤信息。

组织中的垂直层级越多，过滤的机会就会越多。但是，只要存在地位差异，信息过滤就会存在。

11.8.2 选择性知觉

在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特征去有选择地观察或倾听。信息接收者在解码过程中，会把自己的兴趣和期望融入其中。人们看到的不是事实；我们只是把自己看到的东西加以解读，然后将其称为事实。

11.8.3 信息超载

当需要处理的信息超过我们的信息加工能力时，就会出现信息超载（information overload）。

我们应该在更大范围内减少与科技的联系。

在工作之外使用电子通讯设备会带来更严重的工作—生活冲突。

11.8.4 情绪

对于同一份信息，愤怒或暴躁时的解读可能与快乐时的解读截然不同。拥有积极心境的人在读完说服性信息后，会对自己持有的观点更加自信，所以精心设计的论点对他们的影响更大。

11.8.5 语言

即便以同一种语言进行沟通，同样的词汇对不同的人来说意义也会不同。年龄和情境是导致这种差异的两个最显著的因素。

11.8.6 沉默

员工沉默意味着管理者缺乏相关信息去发现工作中存在的问题。

如果少数派观点能够得到尊重，工作团队内的认同度较高，而且程序公平广泛存在与组织内，那么组织成员保持沉默的可能性就会降低。管理者必须确保自己的行为能够支持员工各抒己见，提出意见或表达关注，管理者还必须认真考虑员工提出的意见或关注事项。

11.8.7 沟通恐惧

沟通恐惧（communication apprchensioin）或社交恐惧，在口头沟通或书面沟通时会刚到过分紧张和焦虑。

都口头沟通感到高度焦虑的员工会抑制其工作所需的沟通，以求尽可能较少沟通。

11.8.8 撒谎

打电话是撒谎比面对面时撒谎更容易，在电子邮件里撒谎比手写时撒谎更加心安理得。

大多数人不是很擅长识别谎言。很多谎言中夹杂着事实；为了避免被发现，撒谎的人通常会讲述一个真实的事件，只是改变其中一些关键细节。

11.9 全球化层面的意义

11.9.1 文化障碍

在跨文化沟通中有多个具体问题与语言障碍有关。

首先是语义造成的障碍。有些词汇难以在两种文化中进行互译。

其次是词汇的内在含义造成的障碍。在不同的预言中，词汇的意义也不相同。

再次是口气和语调差异造成的障碍。

最后是冲突容忍度和冲突解决方式上存在差异所造成的障碍。

11.9.2 文化情境况

高情境文化（high-conext cultures）：在与他人沟通时，人们依赖与非言语线索和微妙的情景线索；一个人的正式职位、社会地位以及名誉、声望在沟通中具有显著的重要性。没有说出的内容可能比说出来的内容更重要。低情境文化（low-context cultures）：人们主要依赖意义传递过程中使用的词汇。肢体语言和正式头衔的重要性位居口头语言和书面文字之后。

高情境文化中的沟通意味着双方之间更多的信任。在高情境文化中，口头协议是一种很强的承诺。在低情境文化中，具有实际效力的契约更可能是书面的，它使用精确的文字并具有高度的法律约束作用。同样，低情境文化重视直截了当。

11.9.3 文化指南

跨文化的商业沟通可以给我们带来很多收益。可以说，每个人都会由于文化的影响而产生不同的观点。正是由于差异的存在，我们才有机会通过有效的沟通，从别人的帮助中获取最有创造性的解决方案。

我们往往不善于和自己文化以外的人交流，因为我们对他们的文化知之甚少，很容易以偏概全。

跨文化交流应该以敏感性和追求共同的目标为基础。最理想的情况是，组织在整合每个成员在文化交流上的偏好时，可以形成一种临时的”第三方文化“。通过认可个人差异，这种亚文化建立起来的规范可以为有效沟通奠定基础。能够有效沟通的跨文化群体可以实现高效和创新。

在和不同文化中的人沟通时，应该如何减少误解？一些专家给出以下建议：

1. 了解自己。为了理解他人的独特观点，你要认识到自己的文化身份和偏见，这一点很关键。
2. 培养相互尊重、公民民主的氛围。建立起平等并且相互关心的氛围。这是建立”第三方文化“的基础，一次超越个人文化规范，实现有效的跨文化交流
3. 了解每个人的文化背景。你也许会发现超出你预期的相同点或不同点。然而，不要以文化起源为根据将它们划分类别。
4. 在有疑问的时候试着聆听。如果你太早说出你的观点，你就可能冒犯别人。先聆听的话，你可以更好地理解对方在跨文化语言方面的流利度，以及对你文化的熟悉程度。
5. 强调描述而不是解读或评价。相比描述，对他人言行的解读和评价更多是基于观察者自己的文化和背景，而不是从当时的情景来考虑。因此，你要给自己留有充分的时间，以便根据不同的文化因素调整你的视角来进行观察和解释，在此之前不要急于做出判断。
6. 考虑对方的观点。发出信息之前，先把自己置于接受者的立场上。他的价值观、经历、参照点是什么？你对他的教育、成长和背景有多少了解？试着认识别人原本的面貌，如果潜在的冲突出现，试着通过合作的方式解决问题。
7. 积极维护群体的身份。和任何文化一样，为了有效沟通而建立起来的共同的”第三方文化“也需要花时间维护。提醒群体中的成员：你们有着同工的目标，应相互尊重，要适应个人在沟通上的偏好。

11.10 本章小结

信息的不确定性越低，工作满意度越高。信息的失真和模棱两可，言语信息与非言语信息之间的不一致，都会提高不确定性，进而降低员工满意度。

11.11 对管理者的启示

• 记住，你所选择的沟通方式在一定程度上决定了沟通的有效性。
• 不管通过哪种方式传达信息，都要从员工那里获得反馈，以确保你的信息得到理解。
• 记住，书面沟通产生的误解比口头沟通更多；尽量以面对面会议的方式与员工进行沟通。
• 确保你所采用的沟通策略适合接受者以及你所发送的信息类型。
• 留意沟通中的障碍，比如性别和文化。