“KPI是Key Performance Indicator的缩写，是指“关键绩效指标”，它把企业的战略目标分解为各项可操作的目标工作，是企业绩效管理的基础，是衡量企业员工工作绩效表现的量化指标，明确好切实可行的KPI体系是企业做好绩效管理的关键。

虽然各家酒店考核KPI指标侧重点有所不同，但万变不离其宗。

1、经营收入

经营收入是指酒店经营者在经营和管理活动中所获得的一种收益。

这个指标在酒店管理中不难理解，每天的酒店经营日报表反映的第一个数据，就是当天经营总收入数据。

在收益管理中，常讲如何实现酒店经营收益最大化，这个“最大化”，就是指“经营收入”，但如何才能达成？需要系统地掌握收益管理知识。

一般做到部门负责人及以上一线岗位的管理人员，在自身条件允许的情况下，都建议去参加至少一次《收益管理》培训班的学习。特别运营总监、营销总监、财务总监、房务总监、驻店经理、总经理等岗位，要从优秀到卓越的蜕变，收益管理是必修课程。

2、GOP额和GOP率

GOP额=经营收入—可控费用

GOP率=（经营收入—可控费用）÷经营收入×100%

GOP这个数据，是最能反映管理者管理能力的核心数据之一。什么是可控费用？也就是作为单体店总经理可以自己控制的费用，比如：日常运营费用、人工成本费用、能耗成本费用等等。什么是不可控费用？比如：租赁型酒店租金费用、酒店本身折旧费用、税收等等。

前些年，学校组织我们在香港考察某国际品牌旗下的有限服务型酒店，其GOP率已经达到70%，听起来似乎有点不可思议。其实，在国内，一线城市核心区域，某著名连锁品牌旗下的成员酒店也可以做到70%的GOP率这个数据，为什么现在中端有限服务型酒店那么火爆？就是因为其超强的盈利能力，让投资者可以在短短的三五年内收回投入成本。当然，这种境况不是一直存在的，随着市场推出的品牌越来越多，竞争越来越激烈，盈利能力将会受到更大的挤压，所以投资酒店要谨慎。

3、单房成本

有关单房成本有两种核算方法。

第一种方法：将所有费用算在内。

单房成本=（运营费用+能耗费用+人工费用+租金+税收等）÷当月售卖房间总数量

第二种方法：是抛去租金等不可控费用。

单房成本=（运营费用+能耗费用+人工费用）÷当月售卖房间总数量

有了单房成本数据作为依据，我们就知道自己酒店每天平均房价、出租率要维持到多少才能实现盈亏平衡。所以，单房成本这个数据也是非常核心的一个关键数据之一，作为酒店最高管理者，要将自己酒店单房成本数据了然于胸。

4、RevPAR

平均每房收益，这也是最能表现一家酒店盈利好坏的关键数据。有很多外表看高大上，平均房价近千元的酒店，由于其常年出租率低，导致很多高档酒店的RevPAR数据，还没有一些中端酒店的高。听起来不可思议，而现实中却存在于我们这个行业中。

RevPAR=经营收入（当日或当月）÷客房售卖总房量（当日或当月）

有很多中端酒店每天还售卖不少数量的钟点房、白日房，具体几间钟点房、白日房算一间？可以根据内部规定来进行核算，在此不做指引。

5、出租率

相信这是所有酒店人入行后都要关注的指标之一，甚至不是酒店行业的人士，在了解一家酒店经营情况时，问出的第一个问题，就是这家酒店的出租率，从而也说明，酒店出租率在经营中的重要性。

出租率=已售卖房数量（当日或当月）÷可售卖房数量（当日或当月）×100%

酒店出租率最高限不仅仅是100%那么简单，现在国内中端酒店，由于每天售卖钟点房、白日房数量不少，单月出租率有超过150%的境况，不得不说这是行业的一个奇迹。

作为酒店从业者，相信大家都知道这个道理，酒店客房产品的不可储存性，今天的房间卖不出去，产品就消失了，明天的客房，是明天的产品。

与航空公司的飞机航班座位是一个道理，假若从深圳飞北京，今天这趟航班上座率只有80%，另外20%没有卖出去，飞过去了，这20%的座位产品也随之消失了。酒店客房和飞机座位这样的产品，与传统一包烟、一瓶酒是不一样的，烟、酒今天没卖，明天可以继续卖，而酒店客房是不储存的。

6、平均房价

平均房价，也算是酒店的核心经营数据之一。

平均房价=经营收入（当日或当月）÷已售卖房间数（当日或当月）

从平均房价可以看出这个酒店的档次，以一线城市为例：平均房价超过1000元及以上的酒店，是属于高档酒店之列，他们包括一般五星、豪华五星、奢华五星级等；平均房价在400—800元之间，属于中端酒店；平均房价在300元及以下，是经济型酒店、快捷酒店，还有招待所。

平均房价，是代表这个酒店档次的有力证据。

7、人均生产力

人均生产力，是根据酒店经营收入和人员编制来核算出来的数据，代表酒店在同行业中的生产水平。

数据与同行同档次酒店比，如果高，说明生产力水平不错；如果低，说明人员编制过于臃肿，如果连续三个月至半年都在同行业同档次酒店中保持较低的水平，那可能要考虑酒店整体裁员，或者进一步加强市场营销，争取收益最大化。

人均生产力=经营收入（当日或当月）÷酒店人员编制总数（当日或当月）

8、每平方米收益

每平方米产生的收益，直接可以反映酒店从建造到设计整个过程下来，是真正做好行业推崇的“寸土寸金”？还是整个规划、设计出了较大问题，产生过多空间的浪费？这个数据也能充分说明问题。

当然，这个数据针对有限服务型酒店来讲，相对比较准确，对于全服务型酒店，可能需要对房务、餐饮、康乐三大板块的经营面积进行一次科学、合理，且系统的划分，从而根据各个板块不同的收益，体现各板块每平方米产生的收益，也可以整体核算，与同行业同档次酒店进行对比，也可以作为一个酒店经营成败的依据。

每平方米产生的收益=经营收入（当日或当月）÷酒店总面积

每平方米产生的收益，在香港酒店业用得比较普遍，毕竟香港的土地真的可以说是寸土寸金，每一寸土地都要用到刀刃上，是值得我们内地酒店学习的。

9、宾客满意度

随着互联网、OTA平台的发展，点评系统的透明化，使得宾客满意度管理工作变得更加容易。

要做好宾客满意度管理，酒店需要建立主动服务意识，关注那些最影响客人满意度的服务项目，并及时做好客诉处理，防患于未然。而不是等事态发展到严重的境地，再来救火。

10、员工满意度

员工满意度与宾客满意度调查，有异曲同工之处。行业一直推崇的“员工第一、宾客第一”的服务理念。国内某著名连锁火锅餐厅，在这方面就表现得淋漓尽致，非常到位，其旗下的所有餐厅，不考核任何经营性指标，仅考核宾客和员工满意度两个指标，难怪其发展20余年至今，不但上市了，还永远在行业里以服务品质一流而著称，一天24小时营业，有大部分时间是客满排队为“欢”，不是“患”，因为良好的服务品质，干净整洁的环境，宁愿让食客们排队一、两个小时都心甘情愿。

文末小结

酒店最重要的10个KPI核心指标，以通俗易懂的方式来做了一次全面诠释。每个指标都是经营中要重点关注的数字，作为酒店管理者，这10个指标是体现管理能力的根本，要学会善于利用、总结、分析，正所谓：知己知彼，百战不殆。