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作者:阿佑说酒店运营。
提起“水哥”大家应该都知道吧,那年看最强大脑真是把我惊了个呆,竟有如此神人,同批次的桶装水倒进同批次的玻璃杯,他居然用肉眼能分辨出不同。
心目中的最强大脑一哥好吧。
但是26号水哥发了一篇长微博控诉上海的一家民宿。
不仅是房间的基础设施存在纰漏,更是对老板的态度,以及整个行业的虚假和黑白颠倒的点评做出了自己的控诉。
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从微博上就可以看出,这个老板可能是不太细心。
如果不是自己管理的话,那么管理上也不太细心。
电池的问题早该发现,一对电池多少钱呀,对吧,自己定个周期比如4个月统一更换一次,不行吗?
还有增压泵的问题,你为什么要等客人主动发现呢?
阿佑之前就讲过,比如咱们的吹风机等,嫌洗手台放置不美观,放在床头柜里,客人入住的时候,都要主动给客人说一声。
这两条控诉其实和咱们店的硬件是没有关系的,理应是可以避免的。结果造成控诉,严重点来讲是店长的失职。
隔音不隔音的问题咱们暂且不谈,这个是受咱们不可控的房屋条件造成的。
但是窗帘的问题也很明显,你要安装那种薄窗帘装逼是没问题的,但是别本末倒置,窗帘的作用就是挡光的,在薄窗帘上面再设置一层厚窗帘来挡光这可是基本操作啊。
至于删差评以及刷好评这两条控诉,我是真的服了这家店的店长。
您是觉得自己开个民宿就要上天了,还是觉得咱们行业现在好做到开门就是住不完的客人啊?
给客人讲这些你犯得着吗?
你要搞懂咱们住宿业就是经典的服务业啊,不把客人伺候好,还要爆行业丑闻和内幕给客人。
我真是突出一个天啦撸,两个字:服气!
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至于这个差评回复,以及你的不退钱态度我也是相当服气。
真是搞不懂你怎么做到无差评的。
这里阿佑简单提个小技巧。
对于没毛病的客人,甚至是相谈甚欢的客人,主动要好评这是无可厚非的行为。
要是在交谈中已经表现出十分不满的客人,千万别主动要评论,那是提醒客人给你差评。
甚至是提出退款的客人,直接让他在平台上取消订单,退款。
为什么要这么做,客人取消订单以后,就没有写评论的资格了,懂了吗?
如果差评已经产生,阿佑之前也讲过差评回复。
对于这种实在差评,咱们的回复应该是针对别人提出的问题,来进行相对应的回复,并且强调咱们的优势。
来个范本:
“尊敬的客人您好,咱们****处于****的优秀位置,由于追求上海的老胡同味及洋楼为咱们店的特色,所以在隔音上面可能有些小问题,实在抱歉,对您的这次旅行,造成了不好的体验,针对您提出的问题,咱们已经进行了相应的更改,沐浴上已配备了增压泵,窗帘也开始再加装一层遮光窗帘,空调专门请了师傅来检修,并且已经完美解决。谢谢您的建议让咱们****民宿能做的更好,欢迎您下次再来入住体验,来看看因为您而变得更好的***民宿”
对于别人诚恳的差评要接着。并且诚恳的回复。
对于故意找茬的才不留情面的怼回去。总不可能差评就是故意找茬吧。
话说到这里,大家再回过来看,咱们这个行业吧,17年年底就惹到两个微博超大V,导致了整个行业变天,影响了好多的中低端酒店,飞猪的规则到现在都没有变回来。
这行不容易啊,大家还是低调再低调吧。别觉得是老板了就要上天,要学习的还有很多。
那么好了,今天阿佑的分享就这里了!
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