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作者：阿佑说酒店运营。

提起“水哥”大家应该都知道吧，那年看最强大脑真是把我惊了个呆，竟有如此神人，同批次的桶装水倒进同批次的玻璃杯，他居然用肉眼能分辨出不同。

心目中的最强大脑一哥好吧。

但是26号水哥发了一篇长微博控诉上海的一家民宿。

不仅是房间的基础设施存在纰漏，更是对老板的态度，以及整个行业的虚假和黑白颠倒的点评做出了自己的控诉。

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从微博上就可以看出，这个老板可能是不太细心。

如果不是自己管理的话，那么管理上也不太细心。

电池的问题早该发现，一对电池多少钱呀，对吧，自己定个周期比如4个月统一更换一次，不行吗？

还有增压泵的问题，你为什么要等客人主动发现呢？

阿佑之前就讲过，比如咱们的吹风机等，嫌洗手台放置不美观，放在床头柜里，客人入住的时候，都要主动给客人说一声。

这两条控诉其实和咱们店的硬件是没有关系的，理应是可以避免的。结果造成控诉，严重点来讲是店长的失职。

隔音不隔音的问题咱们暂且不谈，这个是受咱们不可控的房屋条件造成的。

但是窗帘的问题也很明显，你要安装那种薄窗帘装逼是没问题的，但是别本末倒置，窗帘的作用就是挡光的，在薄窗帘上面再设置一层厚窗帘来挡光这可是基本操作啊。

至于删差评以及刷好评这两条控诉，我是真的服了这家店的店长。

您是觉得自己开个民宿就要上天了，还是觉得咱们行业现在好做到开门就是住不完的客人啊？

给客人讲这些你犯得着吗？

你要搞懂咱们住宿业就是经典的服务业啊，不把客人伺候好，还要爆行业丑闻和内幕给客人。

我真是突出一个天啦撸，两个字：服气！

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至于这个差评回复，以及你的不退钱态度我也是相当服气。

真是搞不懂你怎么做到无差评的。

这里阿佑简单提个小技巧。

对于没毛病的客人，甚至是相谈甚欢的客人，主动要好评这是无可厚非的行为。

要是在交谈中已经表现出十分不满的客人，千万别主动要评论，那是提醒客人给你差评。

甚至是提出退款的客人，直接让他在平台上取消订单，退款。

为什么要这么做，客人取消订单以后，就没有写评论的资格了，懂了吗？

如果差评已经产生，阿佑之前也讲过差评回复。

对于这种实在差评，咱们的回复应该是针对别人提出的问题，来进行相对应的回复，并且强调咱们的优势。

来个范本：

“尊敬的客人您好，咱们****处于****的优秀位置，由于追求上海的老胡同味及洋楼为咱们店的特色，所以在隔音上面可能有些小问题，实在抱歉，对您的这次旅行，造成了不好的体验，针对您提出的问题，咱们已经进行了相应的更改，沐浴上已配备了增压泵，窗帘也开始再加装一层遮光窗帘，空调专门请了师傅来检修，并且已经完美解决。谢谢您的建议让咱们****民宿能做的更好，欢迎您下次再来入住体验，来看看因为您而变得更好的***民宿”

对于别人诚恳的差评要接着。并且诚恳的回复。

对于故意找茬的才不留情面的怼回去。总不可能差评就是故意找茬吧。

话说到这里，大家再回过来看，咱们这个行业吧，17年年底就惹到两个微博超大V，导致了整个行业变天，影响了好多的中低端酒店，飞猪的规则到现在都没有变回来。

这行不容易啊，大家还是低调再低调吧。别觉得是老板了就要上天，要学习的还有很多。

那么好了，今天阿佑的分享就这里了！

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