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作为热线领域的年度盛会，第七届12345政务服务便民热线大会（点击直击会议现场）汇聚热线前沿观点，传递标杆典范力量，激励更多的热线单位投入热线工作革新，共话热线驱动社会治理高质量发展。本届大会由信阳市人民政府、零点有数、D3方评估平台主办，中国联合网络通信有限公司信阳市分公司协办，中国科技咨询协会、中国信息通信研究院、中国商业统计学会和郑州金鼓通信技术有限公司支持。

附图 第七届12345政务服务便民热线大会现场附图 第七届12345政务服务便民热线大会现场

现场会议上午设置了专家分享环节，专家就用好“热乎乎”的热线数据，赋能社会治理，驱动12345数智化升级等进行了深度解读。

中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师顾平安以《热线数据赋能社会治理》为主题，分享了热线数据赋能社会治理五大典型场景。他表示，热线很“热”是公民主动参与社会治理的一个现代性重要标志，“12345有事找政府，接诉即办、未诉先办”已经成为中国之治的一个成功典范，它为全球的社会治理提供了中国经验和中国方案。

附图 顾平安 中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师

中国行政管理学会理事、西南交通大学地方政府评价中心主任、教授陈光围绕“如何提高热线服务的质效”、“如何提炼热线推动城市数字治理经验”、“如何通过热线驱动区域协同发展”三大问题展开阐述，分享《热线驱动城市治理：现状与发展》。他指出，通过热线驱动、多地协同，共同推动城市治理体系现代化和地区的协同发展，是未来发展的趋势。

附图 陈光 中国行政管理学会理事、西南交通大学地方政府评价中心主任、教授

郑州金鼓通信技术有限公司总经理李永行聚焦《赋能12345热线数智化的关键三要素及实践探索》，分享应通过热线归并、人工智能和资源共享，推动12345热线成为高效的“总客服”与“总助理”，并提升其数据分析和数据治理能力。他表示，金鼓通信赋能数智化的关键三要素是视频服务、数据驱动和智能应用。通过12345热线的视频化、数据化和智能化，将实现用户体验全面升级。

附图 李永行 郑州金鼓通信技术有限公司总经理

下午，来自各地12345热线典范单位代表，围绕热线助力营商环境、热线智能化和创新、热线驱动社会治理专题，分享经验做法，为12345热线高效赋能提供参考。

在下午的致辞中，信阳市人民政府副秘书长王瑞在下午开场环节对大会的召开表示了充分的肯定，对未来信阳热线的发展表达了殷切的期望。同时，他分享了信阳市12345热线的建设与发展经验：一是高位推动，全面拓宽业务覆蓋；二是全面接诉，推动治理重心下移；三是党建引领，加强团队管理建设；四是技术赋能，放大热线价值辐射。

附图 王瑞 信阳市人民政府副秘书长

热线助力营商环境专题模块

北京市市民热线服务中心热线电话管理处副处长王棣以《搭建政企沟通桥梁 助力企业高质量发展》为主题，详细介绍了北京热线在营商环境方面的主要做法：一是依托接诉即办机制推动企业诉求及时解决；二是在抗击疫情中助力中小微企业纾困解难；三是通过对共性诉求的分析为优化政策提供支撑；四是聚合多元力量引导社会主体参与社会治理。下一步，北京12345热线将以接诉即办工作机制为抓手，畅通政企沟通平台，持续优化服务企业机制，创新服务方式途径，解决企业的急难愁盼问题，助力首都营商环境建设，推动企业在京高质量发展。

附图 王棣 北京市市民热线服务中心热线电话管理处副处长

黑龙江省税务局12366纳税缴费服务热线主任任珺聚焦《挖掘咨询数据“金山银山” 助力优化税收营商环境》，介绍了黑龙江省12366热线的基本运行情况和热线数据分析面临的现实问题。黑龙江热线以问题为导向，创新解决方案，通过对原有咨询数据进行日检测、周通报，加强对咨询数据的穿透式分析，将数据的颗粒度降至最小，精准切中管理风险点，为下一步的工作提供科学参考，实现精确执法、精准管理、精诚共治，使服务对象更精准、服务内容更精细、服务标准更精确。

附图 任珺 黑龙江省税务局12366纳税缴费服务热线主任

湖南省长沙市12345政务热线中心主任王晓玲围绕《“硬举措，软服务” 按下为企服务“加速键”》，展示了长沙市12345热线通过硬举措和软服务的“软硬兼施”，以强基础、优服务、抓创新、树品牌、作示范为工作方针，全面梳理优化业务流程，完善业务制度，开展制度回头看，建立更加科学、高效和便捷的工作体系，实现“快、优、便、实”。她详细介绍了“政企通-优化营商环境”专线的运行机制和创新做法，通过设置专线专席，解决了渠道较多、资源较散、力度较小的问题；同时，把政企通的工单纳入政务热线每月的工作考核，建立以代表委员、律师记者以及基层干部为主的社会监督员机制，加大公共监督力度。

附图 王晓玲 湖南省长沙市12345政务热线中心主任

安徽省马鞍山市政府办公室市长公开电话办公室主任朱文斌以《情筑热线，爱暖民生——马鞍山倾力打造为企便民放心线》为题，传授了“沉下心、勤互动、倾真情”的“三步走”工作法，指出为企服务要“一追到底”，让服务精细化程度越来越高，热线颗粒感越来越强。下一步，马鞍山12345热线将继续朝着“热线搭台，企业唱戏，群众得实惠”的方向努力，一是在“接诉即办”的基础上，向“未诉先办”延伸；二是探索管家式服务、全流程管理等现代化管理服务方式；三是围绕“衣食住行游购娱”，打造24小时不打烊的便民服务平台。

附图 朱文斌 安徽省马鞍山市政府办公室市长公开电话办公室主任

热线智能化和创新模块

河南省濮阳市行政审批和政务信息管理局副局长张桥峰聚焦《数赋决策 智服民声——濮阳市12345热线数智化提升在路上》，分享濮阳市12345热线的运营情况，通过渠道整合、流程重塑和智能化建设，实现一号响应、接诉即办，全面优化诉求办理。濮阳市12345热线以“全域感知，主动防御”、“精准派发，算法赋能”、“闭环回访，过程跟踪”三大模块为抓手，主要分三个步骤建设其智能系统：一是构建模型，沉淀场景；二是事项分析，参考决策；三是以防减治，甄别风险，已实现每周报告近期的高发多发事态，并进行针对性预警。

附图 张桥峰 河南省濮阳市行政审批和政务信息管理局副局长

广东省汕头市人民政府办公室四级调研员陈勇民以《以改革深化改革，以创新引领发展》为题，聚焦“改革、创新、发展”，介绍了汕头市12345热线以“群众对热线工作的认同感”和“对城市治理的参与度”为两大重要指标，进行改革实践和创新探索，实现从语音向网络拓展，从“办成”向“办好”提升，从数据赋能向数据治理优化，推动依法治理、主动治理、多元治理。接下来，汕头市人民政府办公室将深化12345热线管理体制机制改革，创新12345热线政务服务便民应用，着力提升社会治理现代化、贸易投资便利化、公共服务均等化。

附图 陈勇民 广东省汕头市人民政府办公室四级调研员

浙江省湖州市12345政府阳光热线中心副主任胡斌以《政警联动，接诉即办——湖州市12345与110双热线双平台并轨运行的探索与实践》为主题，分享了湖州市12345和110热线的“双向奔赴”，逐步形成紧急事项拨打110，非紧急政务事项拨打12345的工作新格局，发挥1+1>2的聚合效应。当前，湖州市12345与110两大热线已初步建立规范受理、分类流转、及时处置、协作协同和数据共享5项工作机制，推动警务处置更高效、便民服务更完善。

附图 胡斌 浙江省湖州市12345政府阳光热线中心副主任

江苏省苏州市便民服务中心督查科（信息科）科长潘健围绕《苏州12345热线自助挪车服务探索与实践》展开分享，介绍了苏州12345面对热线资源被快速增长的挪车服务需求严重挤占的问题，积极探索挪车服务新模式的经验做法。通过拓展服务方式、创新技术应用、创优联动机制、开展专题调研和集成建设部署，苏州12345热线依托“苏周到APP”，上架自助挪车服务，有效缓解话务压力，全面提升热线韧性，积极辅助城市管理，取得了显著成效。

附图 潘健 江苏省苏州市便民服务中心督查科（信息科）科长

联通数科资深解决方案专家康晓宇以《数智链能力融合，驱动“接诉即办”转型“未诉先办” 》为主题，分享了12345热线演进的三阶段，指出当前12345热线正在由“接诉即办”向“未诉先办”转变，从被动响应的“总客服”向主动贴身的“总管家”转型。近年来，中国联通通过多源线索融合覆蓋、社情民意智能分析、未诉先办趋势研判、链通民意全程闭环、精准分拨高效治理，打造以“数据要素”为核心的“数智链”，科技实力达到领先水平。

附图 康晓宇 联通数科资深解决方案专家

热线驱动社会治理模块

江苏省南京市12345政务热线服务中心副主任金韦彤以《推动热线数智化发展 助力社会治理现代化》为主题，介绍了南京市应用新数据引领社会治理，应用新平台打造数据智慧枢纽，应用新技术赋能共享共治，探索创新路径，助力特大城市治理，推动标准化、数字化、智能化和法治化。通过强化数据感知、数据赋能、数据驱动，南京市12345热线正建设成精准智慧的汇集平台、辅助决策的研判平台和协同共治的共享平台。

附图 金韦彤 江苏省南京市12345政务热线服务中心副主任

​四川省成都市政务服务管理和网络理政办公室党组成员、副主任曹中轩聚焦《成都12345热线赋能社会治理的探索与实践》，分享成都12345热线坚持与民同线、与民同心、与民同行的主要做法，使成都12345热线作为受理中心、处置调度中心、感知预警中心和数据分析中心的“四个中心”功能得到发展，诉求受理能力、回应解决能力、数据分析能力、辅助决策能力和宣传发动能力“五个能力”得到大幅提升，“人民热线”成为成都12345热线的显著标识和名片。下一步，成都将完善12345热线平台工作办法，升级改造12345热线呼叫平台，加快推进12345热线知识大脑建设，强化线上线下联动社会宣传工作。

附图 曹中轩 四川省成都市政务服务管理和网络理政办公室党组成员、副主任

青海省海北州热线运营主任严芝琴以《异乡备案有“医靠” 热线帮办暖人心》为主题，分享了海北州12345热线通过开通“异地就医备案”服务，“一卡通全省”，减轻了群众就医负担，努力实现“多元对接、优势互补、整体联动、总体提升”的目标，全面推进医保经办数字化转型，加快健全医保服务网络，持续推进医保暖心办，不断提升政务热线服务效能。未来，海北州12345热线将锻炼“发现问题的眼睛”，坚持未诉先办，提升网格化服务管理；继续加大知识库更新维护的专项检查力度，确保高效录入、定期更新，提高信息质量，促进提高“一呼即应”、“接诉即办”能力。

附图 严芝琴 青海省海北州热线运营主任

国家税务总局信阳市税务局12366纳税缴费服务热线主任郑淑文围绕《深化数据应用 打造创新标杆——信阳 12366 热线构建诉求溯源机制，管理服务双提升》，分享信阳12366热线以热线撬动大机制、解决大需求、驱动大创新。在热线创新方面，信阳市税务局建成了全省首家5G智慧办税区，实现24小时远程帮办；在全省率先设立“快审速办”业务处理中心，平均办理时长优化缩减了28%；创新“1+8+N+0”办税模式，构建中心城区“5分钟”办税服务圈；开通跨省专窗，有效解决了纳税人两地跑的难题；创新上线“教您办”视频码，提供全覆蓋、零距离减环节的办税缴费新体验。

附图 郑淑文 国家税务总局信阳市税务局12366纳税缴费服务热线主任

​会上，企业代表侯占元分享了世茂云玺项目在推进过程中两次转危为机的故事。他强调信阳12345政务服务热线在这个过程中发挥了重要的桥梁作用，第一时间协调多部门聚力协作，最终帮助项目成功渡过难关。话务员代表周昕声情并茂地讲述了自己七年话务工作的心路历程，回忆起一度想要离职的困惑和挣扎。最终她选择了坚守岗位，并为话务员的工作感到自豪和快乐，展现了热线人的坚守和担当。群众代表刘燕则对热线表达了感动与感谢。十年来，万家灯火小区业主一直办不成房产证，得知这一情况后，信阳12345热线迅速响应、立刻回访，并推动在小区设置临时的办证窗口，便利行动不便的特殊群体，搬走了全体业主的“心头大石”。这些温暖的故事传递著热线力量，成为热线持续优化、精进发展的动力之源。

附图 从上到下依次为：企业代表侯占元、话务员代表周昕、群众代表刘燕

身边榜样是有形的正能量、生动的教科书，12345热线大会以典范力量牵引热线发展，让热线经验流动，发展壮大热线“以人民为中心，为人民服务”的精神，以数智创新驱动，共话热线驱动社会治理高质量发展。未来，大会将继续与各地12345热线单位、第三方评估机构、数据智能服务机构共同携手，探索数智未来，开创12345政务服务便民热线发展新局面。

(以上内容根据各位专家在第七届12345政务服务便民热线上的发言整理，文中内容未经本人核实)