12345政府服務熱線綜合平臺是對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，幫助市民解決生活、生產中所遇困難和問題,進一步密切政府與群眾的聯系，提高行政效率和服務質量。

ＬＹＵＣ政務熱線綜合服務平臺系統將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，把政府現有的信息網絡資源、公眾信息反饋等通過網絡進行整合，具有高度集成的特性，將計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網絡電話（VoIP）、智能語音導航、自動電話分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）、報表統計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能數據分析平臺、人工智能服務平臺等十多種技術應用融於一體，實現瞭呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統還提供開放API接口，使其能夠方便快速地進行二次開發。

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隨著企業服務意識的加強和企業自身形象的建立，作為賦能中小企業的一站式綜合通信服務平臺，對客戶、管理、溝通便捷、推廣、客戶跟進、業績考核、數據安全等方面發揮重要作用。電話客服熱線系統被廣泛應用於企業與客戶之間，LYUC綜合服務平臺針對不同業務需求構建多場景的企業數智化。

政務熱線綜合服務平臺系統解決方案：

分佈式坐席部署：各個政府職能部門的坐席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位於各個部門的遠程坐席。使來電分配更靈活，更人性化，為群眾提供方便快捷的服務。

多渠道接入：不僅提供瞭傳統的呼叫中心的語音、傳真等訪問方式，同時還可與政府網站連接，提供WEBCALL控件按鈕，群眾隻需點擊按鈕填寫自己的電話號碼即可與呼叫中心取得聯系，形成多元化全方位的服務體系。

自動語音應答：通過智能交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話鍵輸入他們的選擇，包括自助查詢或轉接人工坐席等功能，通過與時間條件的結合，可實現工作時間與非工作時間的來電智能分配，工作時間將來電分配至呼叫中心坐席分機，非工作時間自動轉入語音信箱留言，實現全天候自助式服務，保證件件有回音、事事有落實，提升政府形象。

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來電彈屏：當來話者撥通12345電話時，系統自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2——選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5…”，來電時在LYUC坐席端系統軟件同步顯示來電者資料以及以往來電信息及服務記錄，坐席話務員可為群眾提供更貼心的服務，呼叫客戶時，彈出客戶信息列表，支持在線編輯客戶信息，再次呼叫聯系客戶時自動彈出客戶信息及歷史溝通記錄，在較短時間內瞭解客戶。

話術管理及知識庫：來電彈屏界面提示話術內容，規范坐席人員標準用語，在與群眾來電溝通中，通過知識庫，將統一對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨於標準化，知識庫通過問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給坐席人員提供及時幫助。

通話質檢：坐席人員掛斷電話後系統會主動邀請對方對坐席人員的服務滿意度進行打分評價，有利於對坐席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。

閉環業務處理：坐席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發相關政府職能部門，受理後處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、後處理情況的查詢修改等，形成業務的閉環處理，真正的實現事事有落實的政務服務系統。

輿情分析報告：投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表，投訴舉報咨詢調度業務統計是指業務量、工作最、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號、對來話投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計），條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢並打印），業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計，監管部門對最近公眾關心關註的熱點焦點可以瞭如指掌。

大屏展示：可視化信息展示，相關情況一目瞭然，各類實時信息圖文展示，清晰明瞭，督促單位及部門勇於擔當、爭當一流；

語音通道信息、區域分佈信息、坐席工作信息、辦理情況信息、業務數據信息、社會熱點問題

IVR智能語音交互：7*24小時智能話務，提供開放AIP接口，支持N級IVR語音交互式應答，智能導航、人機結合、優化資源配置、降低服務成本，真正做到瞭每周7天，每天24小時的全天候值班；

企業彩鈴、排隊信息提示、滿意度調查、語音導航、服務工號播放、自助業務辦理、ASR、TTS、數據庫存操作

坐席/班長功能：電話客服熱線坐席工作臺、班長監控臺，接聽來電、來電彈屏、坐席實時狀態顯示、通話轉移、三方通話、監聽/強插/強拆、保持/恢復、置忙/置閑、強制置忙/強制置閑、撥號/掛機/小修

智能客服熱線坐席分配：智能ACD分配策略，確保客戶呼入後立刻獲得更適合的人員進行服務，精準分配，以提高客戶服務質量來提升客戶滿意度；

按鍵分配、輪循分配、來電記憶分配、最少分配、地域分配、來電歸屬分配、平均分配

全程數字化錄音：所有通話全程錄音、供內部分享、事後質檢、通話證據、業務分析等用，同時支持錄音查詢回放，既保證瞭通話歷史可查，也保證瞭錄音的安全性，可長期保存；

全程錄音、錄音查詢、錄音調聽、錄音質檢、錄音下載、錄音備份

電子工單：可視化工單流程配置，預定義業務跟蹤流程，業務軌跡所見即所得，企業可及時掌握業務進展，限時完成服務；

工單流程靈活配置、工單審核、節點屬性靈活配置、工單分配、工單受理、工單辦理、辦結提交、閉環歸檔、工單回訪

知識庫：客服熱線系統融合企業業務資料，統一內部服務口徑，幫助話務員為客服提供高效、準確的業務解答；

樹形目錄管理、TOP排名、知識錄入審核、知識收藏

統計報表：多元化統計方式，多維度數據統計，按需按時分類，一鍵查詢，快速導出導入，支持自定義周期發送報表,系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，並且生成各種統計圖形。坐席可以靈活地自定義統計內容，為機構的決策提供權威有效的數據；

話務清單、客戶清單、錄音清單、工單報表、坐席服務清單、客戶清單、坐席狀態清單、外呼報表、坐席服務統計、滿意度報表。

政務熱線綜合服務平臺在工作中發揮著重要作用：

1、提高服務效率，實現有效監督

通過政務服務平臺系統，領導可對工作進行多維度進度監控，限時辦結，考核掛鉤。服務態度、辦理時限、辦理結果等全量回訪監督，讓老百姓好辦事、少跑腿、不添堵。

2、主動服務，全流程管理

系統支持從服務受理到後期回訪全流程，智能記錄來電用戶的電話碼號、基本資料、歷史訴求等信息，實行首問責任制，支持對相同工單的綁定操作，支持歷史工單辦理軌跡查詢及展示。

3、可視化平臺，實時掌握服務動態

系統支持快速構建符合當地的政務知識庫，多部門聯動工作，部門聯絡、職責查詢、聯系方式、政策介紹等多內容圖文提交，管理員審核發佈，支持快速檢索，提高辦事效率。