文 | 小新

這次不是首發 | 北漂南泊

什麼是標準化

標準化是在領域+用戶+業務的基礎上平均可接受的作業規范和條件。

簡單來說就是多個領域、多類用戶、多種業務均可接受的開展業務的規范和條件。標準化產品就是企業同時面向多種領域、用戶、業務提供服務的介質。

傳統軟件時代的定制化是客戶想要什麼就開發什麼的產品，即使領域或業務相似可能都各有一套產品，這對於企業來說成本非常高，而標準化產品可避免這種情況。

就政務行業而言，如果不做標準化，每面對一個客戶都要做一個不同版本的產品，同一業務出現多個版本。產研團隊需要在每個版本重復建設相同的業務功能，且各版本內堆滿瞭各式各樣的個性化功能。不僅開發成本像滾雪球一樣越來越高，產品難以維護，還使得團隊對業務的理解十分割裂，無法沉淀業務價值和產品資產。

有的企業在後期可能會考慮將部分版本做合並，但這既要費勁兒地說服現有客戶，避免給其帶來負面影響，又要進行業務和產品功能的梳理，才能進行實際合並工作。每一次合並都需要重復一遍這些工作。

所以標準化產品最大的好處是為企業降本增效。標準化產品一次開發，無限復用，企業隻需要維護單版本產品，團隊可以充分鉆研業務，也能更好地沉淀產品資產；對客戶來說現成的產品，能夠馬上投入應用，且購買成本更低。

但標準化並不是什麼業務都能夠實現的，需要充分考慮是否具備標準化的前提條件。

產品標準化的前提

政務產品標準化依賴於行業標準化、業務標準化、和客戶標準化的程度。

1、行業標準化

在此姑且把政務下面的各類細分領域稱作行業，比如人社行業、水利行業等。

行業標準化有兩個維度的考量：一是法律法規的硬性標準化，二是各地區政府基於管理的軟性標準化。

​硬性標準化：每個行業都需要遵守通用的法律法規（上位法），比如《行政許可法》；每個行業都有本行業內通用的法律法規，比如《水利工程質量檢測管理規定》。不論是何地區、業務現狀和後續如何，都需要遵循法律法規。基於法律法規，各地政府需要制定更為詳細的規范要求，從上至下地發放和管理。

硬性標準化在實際工作中一般沒什麼問題，難點在於軟性標準化。這個難點既需要考慮上級政府對於下級單位的掌控力，也需要考慮業務落地的可行性和可能阻力，這些都是軟性標準化的來源。就當前政策、當前各地數字化建設情況、和發展方向來說，實現貫通且統一的大趨勢是不可逆轉的，隻是時間長短的問題。

2、業務標準化

以我最熟悉的一網通辦業務作為例子，核心事件隻有兩個——申請和審理，多個不同領域、多個不同事項作為條件組合在一起後，使得這兩件事的內容、流程和規范變得多且復雜。但個人感覺這與B端SaaS產品設計一致，重在建立框架，然後再填充內容就好瞭，核心在於對業務的理解和把握。

比如B端SaaS的框架一定是特別標準的，非黑即白，因為企業用戶需要準確，不會允許員工（實際用戶）鉆空子；而G端想做標準化產品，一定要預留有靈活處理的通道，因為政策落地實踐時，存在一定盲區，或者說不那麼實際，需要一些時間和靈活方式來加以輔助，待時機成熟後，這些靈活的內容要麼剔除，要麼轉變為標準化功能。

政務產品的業務標準化，除瞭跟B端的一樣，要求具備非常強的多場景分析能力、業務/產品架構設計能力、商業分析能力之外，還必須深入瞭解行業和客戶特性，具備較強的預留性功能的設計能力。

3、客戶標準化

不同地區、行業、層級的政府部門跟企業一樣，會因為發展時間、規模、管理風格、效益、信息化、數字化程度等不同基礎，使得部門人員在工作習慣、素質、管理制度、培訓能力等方面參差不齊。在配置、維護、培訓等方面相比企業，難度是有過之而無不及，所以政務的實施維護始終是大頭。

產品的破局方式有兩點：一是開箱即用，傻瓜式操作，也就是簡化業務操作+強化用戶體驗；二是提供預設模板，快速配置、自動或半自動配置服務，PasS對政務來說是個很好的發力方向。

如何區分標準化和個性化

1、什麼樣的需求可以做標準化？

答案是共性需求。政務行業的共性需求，在實際工作中，基於行業標準化而來的需求，全都可以視作共性需求，這些是最容易識別的；基於業務標準化而來的需求，需要產品經理仔細甄別，業務成熟度和產品經理本人對業務理解的不同，會導致界定標準差異非常大；基於客戶標準而來的需求，是最難處理的，產品和產品經理需要與客戶保持相同頻率，共同成長，不能步子過快也不能過慢。

2、什麼樣的需求是個性化需求？

產品形態、使用方式等是可以立即被識別為合理的個性化需求，包括但不限於客戶希望能夠更換產品logo、皮膚，以及用戶可按工作習慣來變更列表的排序、字段回顯、篩選等。這些需求不論B端還是G端都是基礎服務，關鍵在於如何用最小成本實現。

產品如何與現有業務進行結合，也會產生一些個性化需求，這主要是由有些業務標準化和客戶標準化的參差所引起的。這部分個性化需求有幾個明顯的特征：

• 不切合實際
• 不符合產品定位和服務范圍
• 不具備通用性
• 會產生過多的合同外建設成本

3、什麼樣的個性化需求是可以接受的？

• 界面個性化需求，如前面提到的logo、視覺皮膚。
• 功能個性化需求，如前面提到的列表排序、篩選，以及快捷入口設置等。
• 數據個性化服務，不同職責人員的數據需求不同，如一線員工關註手頭未結束任務，管理者關註整體業務進度與質量。

政務行業能做標準化嗎

許多人對政務行業的評價都是產品偏定制，沒辦法做標準化。我作為政務行業的從業者之一，非常認同這個說法，因為從過去到現在確實如此，未來很長一段時間相當一部分公司也會繼續這麼做。但以我淺薄的從業經驗來看，在行業內如果想做大做強，標準化是異常艱難但又必須走的一條路，是政務行業正在發生的變化和趨勢，否則定制化的高成本低效率一定會拖垮企業。

也許不少人會把政務行業特殊的關系營銷作為反駁觀點，對此我們需要區分兩個角度來看：

1、企業內部

政務企業要麼專攻某個細分領域，要麼同時涉獵多領域，後者一般體量較大。企業內部面對一個垂直領域或者關聯領域時，標準化產品能夠快速應用，無限復用，對新業務的改造和落地響應速度極大地提高，降本增效，是實實在在的產品資產。

組織內部效率高於市場，是企業的核心競爭力之一。

2、外部市場

關系營銷確實能在短期內幫助企業獲取項目訂單，若組織內部效率低於市場，但凡遇上行政變動、重新洗牌之時（即關系營銷失效之時），就會因為缺乏競爭力而遭遇業務萎縮。

即使各自擁有市場份額的情況下，攻克標準化的企業成本遠低於完全奉行定制化的企業，因為人工成本的上漲是不可逆轉之勢，“IT民工”將來會越來越貴。

在我看來，政務行業並非不能做標準化產品，隻是很難做，難做的原因既有廠商實力，也有客戶特性，同時這一行業對標準和定制的范圍界定與B端也不一樣。目前能看到行業內的部分廠商在探索如何做標準化，我自己也在工作中探索。

政務行業能做什麼樣的標準化產品

政務行業可以細分成多個領域，比如數字政府、智慧城市、數字治理等。部分領域包含瞭C、B、G三端用戶，考慮到數據安全問題，會分別部署公眾側外網和政府側內網，業務核心需求是提升組織內外的運行效率和服務質量。

那就意味著政務的標準化，要麼做基礎工具層的通用產品，再用基礎層工具搭建頂層應用，要麼依據垂直細分領域做標準化產品，比如人社業務的垂直應用。

垂直細分領域的標準產品，讓我想起七色米進銷存系統，也是按照快消零售、服裝批發等領域做瞭不同版本的產品。

以一個通用產品同時面對多個行業/領域，優點是可以大中小型客戶（政府部門）都可以去使用，缺點是容易做得不夠精深。而按照不同行業/領域來做多個產品的情況，優點是夠深入夠垂直，缺點是市場比較窄，可拓展的客戶（政府部門）的層級和數量都有限。

最後

總體來說，我認為政務行業是可以做標準化，需要找到最適合本行業的 “標準” ，這既是當下的變化，也是未來的趨勢，而未來結合AI手段，還將進一步解決標準化之外的“最後”的個性化業務。

下一篇我們來聊聊政務產品怎麼做標準化。