一、CRM本質

我們可以把系統對企業的價值分為：提高收入、提高效率、降低成本、保證品質、控制風險5類。

個人拙見：無論任何的系統、功能、策略最終的目的地都是：增加收入、降低成本。隻是它是一步到位，直接影響公司的收入和成本，還是繞瞭個圈間接的影響公司的收入和成本。

所以收入和成本也是任何系統、功能、策略的終極數據指標，我們在做系統、功能、策略的時候，也可以進行思考，我們現在做的系統、功能、策略或者即將做的系統、功能、策略是不是直接或者間接的影響瞭公司的收入和成本。

所以我們定義CRM的本質為：提高收入和降低成本。

二、CRM是什麼

CRM的全稱是：Customer Relationship Management。也就是客戶關系管理。

從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業策略來支持有效的市場推廣、營銷與服務流程。

三、CRM應該幹什麼

我們在說CRM本質的時候講瞭，CRM是用來提高收入、降低成本的。在CRM是什麼中，我們根據CRM定義，分析CRM系統應該在市場推廣、營銷、服務三個大的方面進行發力，來達到提高收入、降低成本的目的。

我們先把我們的營銷、服務、市場推廣給下一個定義。為瞭讓梳理更直觀，我們下的定義盡量沒有交集。

營銷：我們把針對沒有產生正式付費的用戶的運營定義為營銷。沒正式付費之前的用戶，我們肯定也會提供服務功能，但統一稱之為營銷。

服務：我們把針對已產生正式付費的用戶的運營定義為服務。正式付費用戶，肯定也會做營銷，做向上銷售，交叉銷售，但我們統一稱之為服務。

市場推廣：市場推廣相對就簡單一些瞭，我們把獲取用戶就叫做市場推廣。

正式付費：之所以會一直用正式付費，是因為在系統中會存在試聽課付費、營銷課付費等。我們把長期的、穩定的課程叫做正式課，隻有購買這些課程，叫做正式付費。

所以，我們按照是否進入系統、是否正式付費，把CRM系統分為瞭3個部分：其一：獲取用戶-市場推廣；其二：未付費用戶-營銷；其三：付費用戶-服務。

為瞭更好的區分一些，按照用戶生命周期，我們把市場獲取的資源用戶叫做線索，線索經過清洗處理，變為潛客，潛客購買正式課之後變為學員。我們把用戶生命周期分為3大階段。

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四、市場推廣

我們按照生命周期階段的先後順序，先看市場推廣。市場推廣的主要目的是為瞭獲取更多的線索。那些部門會獲取線索：市場、運營、銷售、班主任。

那麼CRM要做的是什麼，三點：

1、能給市場部、運營部、銷售、班主任提供工具，讓他們可以獲得線索；

2、幫助他們獲取更多的線索；

3、降低成本。

市場部：

市場部主要的工作為：在各種渠道投放廣告以獲取線索。獲取線索的方式主要為直接撥打電話，表單留資，或者購買、爬蟲、換取資源。

所以我們要為市場部準備：呼叫系統、表單功能、導入。

運營部：

運營部主要的工作為：在自有渠道、新媒體渠道，做各種引流活動。獲取線索的主要方式為：註冊、表單留資、加微信、加微信群。

所以我們要為運營部準備：活動模塊、表單功能、企業微信。

銷售：

銷售的主要工作當然是把潛客變為學員，但是銷售也會做獲取線索的工作。銷售獲取線索的主要方式為：線下舉辦活動、微信朋友圈內容分享。

所以我們要為銷售準備：掃碼表單留資、活動模塊（抽獎、積贊、助力活動等）、內容模塊、表單、名片功能。

班主任：

班主任再為學員提供服務的時候，也會產生轉介紹。

所以我們要為班主任提供：轉介紹功能。

如何幫助他們獲取更多的線索，如何降低他們獲取線索的成本。

市場部：

渠道分析，幫助市場部做渠道畫像，從而讓市場渠道投放更精準；

投放分析，針對每一次的投放，按照渠道、投放內容、投放時間做數據分析。

運營部：

為運營部提供更靈活的活動創建方式、支持更多的活動玩法；微信運營策略；微信群運營策略；活動分析；SCRM。

銷售：

為瞭幫助銷售方便在線下獲取資料，支持移動端生成獲客二維碼；更多專業的內容。

班主任：讓班主任可以快速介紹轉介紹政策，轉介紹政策管理。

所以我們要為市場推廣做的功能和策略：如下圖：

五、線索管理和分配

經過市場推廣獲取線索之後，我們要把線索管理起來，對線索進行清洗、分配。因為線索等級的不同，會采取不同的跟進方式，有的會直接分配給銷售、有的分配給班主任、有的分配給呼叫中心，有的要先預測式外呼.

對線索的快速反映和把合適的線索分給對的人，也是影響公司收入的關鍵因素。

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六、營銷

當線索成功到瞭銷售手中的時候，我們把這部分線索叫做潛客，所有對潛客的運營和服務，我們統一稱之為營銷。

潛客會存在那些角色的手中，運營、銷售、班主任。我們拿著這些潛客的唯一目的就是轉化，把潛客變為學員。那麼CRM如何幫助他們實現從潛客到學員的轉化呢

運營

主要是在微信生態圈裡面，通過企業微信、公眾號、小程序來做活動。以達到拉新和轉化的目的。也就是現在比較流行的SCRM。

那我們就為運營人員提供基於微信的SCRM。主要包含：用戶軌跡、標簽管理、活動模塊、內容模塊、裂變模塊、用戶畫像、自動回復、話術管理、粉絲管理、外部聯系人管理等。

銷售

主要是通過電話、企業微信、直訪的方式去和潛客進行溝通，說服潛客購買課程。

那我們就要給銷售提供：呼叫系統、企業微信、上門管理。

班主任

幫助人獲取的線索主要是轉介紹線索，把轉介紹過來的線索進行轉化。主要也是通過呼叫、企業微信、直訪的方式達到轉化的目的。

那我們就要給銷售提供：呼叫系統、企業微信、上門管理、轉介紹模塊。

如何幫助運營、銷售、班主任提高轉化率

在想如何提高轉化率之前，需要先明確什麼因素影響轉化率，針對影響因素進行優化提高，之前在《CRM內容管理模塊梳理》中提到過，就不再說。

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七、服務

當潛客經過銷售、班主任、運營的不懈努力，終於購買瞭正式課，轉為學員，開始正式上課，這個時候就需要老師、班主任出場瞭。

老師，主要是給學生上課，CRM不承擔上課的工具，但CRM需要上課的數據，所以CRM系統是上課工具的甲方，需要提需求的。

班主任主要工作其實和我們現實中的班主任的角色基本是一樣的。線下老師所有需要做的工作，他們都需要。安排課表、催到課、瞭解學生上課情況、瞭解講課進度、瞭解學習情況、測試、批改作業、答疑解惑、新生傢訪、老生回訪、出境跟班、介紹課程等。

班主任的目的是什麼？提高付費率，提高轉介紹，提高用戶的忠誠度。

在學生學習中，學的部分占30%，習的部分占70%，所以班主任的角色很重要，因為班主任不僅在學的部分需要出境還需要在習的部分輔導學生。所以班主任的任務比較重，系統需要盡可能的減少班主任的工作，能抽象出自動功能的盡量抽象出自動的功能，比如上課提醒、自動的學情分析、AI識別上課狀態、自動閱卷等。

工具：

如何幫助班主任提高付費、轉介紹、忠誠度？

影響傢長是否續費的因素，孩子的學習成績、孩子的素質教育、和班主任老師關系。

孩子的學習成績有3點，第一點肯定是孩子的學習成績有明顯的進度，第二點，讓傢長知道孩子在這裡上學每天都在學什麼，第三點，是一個很重要的點，當孩子的成績沒有提高時，我們要明確的承認並高速傢長孩子為什麼成績沒有提高，我們現在正在怎麼做，也需要傢長怎麼怎麼做，但是這個事不能在課程結束的時候再告訴傢長，傢長會覺得這個在找借口和騙我續費，這個事情應該貫穿整個課程，一旦發現孩子學瞭之後學不會之後，即可分析原因並告知傢長。

孩子的素質教育，我習慣把孩子的素質教育提高作為培訓機構給用戶的驚喜點。來這裡提高的絕對不僅僅是學習成績，我們會對孩子給予無微不至的關懷。要求我們的內容系統有大量孩子素質教育的知識點，在發現孩子有一些問題之後，就展開和傢長的溝通。比如孩子性格不善於表達，和傢長溝通發現孩子有這個問題，應該怎麼做，我們會咋麼做，傢長應該怎麼做。

和用戶的關系，其實這個事就是和傢長和學生溝通的不僅僅是學習，溝通學習那是職責，溝通學習之外那個人情。除瞭學習外的溝通，可以是綜藝、遊戲、運動、八卦等等。

班主任還有一個問題：離職率高，工資、累肯定是兩個因素。但是還有一個原因，因為很多班主任做的工作找不到閃光點，沒有成就感。其實我們可以組織學生給班主任寫信等這類的小活動，即可以讓班主任找到成就感，還能增加孩子和班主任的關系，以及孩子的素質的教育，以及孩子對公司的認可度，一箭多雕。