傢住北京市朝陽區的消費者趙先生【註釋1】，於2016年11月29日，在去哪兒網（【去哪兒網】機票查詢預訂，酒店預訂，旅遊團購，度假搜索，門票預訂-去哪兒網Qunar.com, 納斯達克股票交易所上市企業QUNR）付費人民幣11775元，購買瞭一張如下的聯程機票

乘機人：ZHAO/YICHEN

行程：2016年11月30日，北京法蘭克福，漢莎航空LH721，起飛時間10：30，降落時間15：00

中轉法蘭克福 1小時35分

2016年11月30日，法蘭克福米蘭，漢莎航空LH254，起飛時間16：35，降落時間17：45

付費購票時間為11月29日12：15.

消費者在當天14：27分，接到瞭01089954833的電話，一名[疑似北方口音]的男子，自稱“去哪兒網機票的”，告知“訂單出票失敗，原因是航空公司告知，所有經停法蘭克福的航班取消。“並詢問”是不是可以改由其他航班“

朝陽群眾趙先生,在朝陽區的治安環境耳濡目染，第一時間提出疑問，”你是不是詐騙電話“.男子一聲短嘆，答”我不是詐騙電話，您可以自行聯系航司，或者咨詢我們去哪兒網客服10101234進行確認。消費者:”那你怎麼不用10101234給我打電話啊？“男子：“我們是武漢運營中心，不是北京的客服中心”

• 消費者：“那你就用北京的電話給我打過來不就完瞭？” 男子：“我們這邊不能跟客服中心溝通不瞭，所以由我們跟您溝通” 消費者：“就算航班取消瞭，你也得給我出票啊，我自己去聯系漢莎改簽” 男子：“現在是這樣，有一個航班，CA949，夜裡1：30分起飛，是直飛的。” 消費者：“我不坐那個，你就用去哪兒網電話給我撥過來就行瞭”

  此通電話，雙方沒有達成任何共識。

  撥打電話到010-89954883，語音提示為“去哪兒網客戶服務中心”，但語音同時提示“去哪兒網唯一官方電話10101234，切勿撥打任何來路不明的400電話”.

  在百度，google等主流搜索引擎，輸入以上號碼，未見與去哪兒網有明顯關系的痕跡。http://qunar.com網站，目前無法在顯著位置獲知，該電話為去哪兒網客服。

  消費者使用瞭北京移動提供的，基於USSD技術的“來電衛士”業務，該業務不需要安裝任何程序，在010-89954883呼入時，提示如下圖。affb032b1ac5123986c88fbc459c77d7【註釋2】

  17：55分

  010-89954833再次來電，這次來電的是一名女子。消費者表示：“你是詐騙的吧，不要再打瞭，要不然我給你拉黑名單瞭

  18：02分

  消費者主動給10101234打電話，要求確認機票。去哪兒網確認，該機票是中午12：11分購買的。客服表示：“經停法蘭克福的航班取消瞭”，並表示一直有客服在聯系，可以改簽到其他航班。消費者表示：代理商電話不明晰，始終用01089954833這樣疑似詐騙電話的號碼聯系，感覺不可靠。10101234的客服給出瞭一個代理商電話，為010-83034392，消費者自始至終從未接到過這個電話的來電。

  消費者提出異議，稱該電話號碼並不是之前多次接到的010-89954833，去哪兒網10101234客服表示，其他電話“不要接”，並強調，有任何疑問，請隨時撥打10101234進行查詢。

  18：06分，010-89954833再次來電，消費者提出異議，電話號碼不一致。同時，消費者表示，通過百度查詢010-89554833，沒有任何與去哪兒網有關的提示

  18：21分，10101234來電，消費者再次要求，通過10101234進行改簽機票。10101234客服表示，改簽機票的電話，應該來自010-83開頭的電話，與之前來電的電話不符。消費者最後飆瞭一句粗口，”那你跟我廢tm那麼多話幹什麼啊？“，此電話被掛斷。

  18：34分，消費者主動撥打去哪兒網電話10101234，詢問改簽事宜。一名女客服接聽瞭電話。客服詢問，想怎樣改簽機票？

  女客服答：我幫您看一下，代理商的回復，代理商告知有直飛航班，是CA949國航直飛航班。消費者提出疑問，”不需要不補差價對吧？“女客服表示：“航班取消的話，是免費改簽的。”。消費者再次提出疑問：“不需要補錢是吧？”，女客服確認，不需要。

  消費者再次提出，如果不能通過10101234外呼，就請用短信聯系。

  18：48，消費者再次接到010-89954833的外呼。同時接到10101234的外呼，確認需要改簽的航班是CA949.

  18：52，消費者收到如下短信。該短信提示：航班號為LH721，與最終成行的航班號不一致。同時提示為：去哪兒網國際機票自營

  18：54，消費者受到去哪兒發送到”電子行程單“，提示”不可作為報銷憑證“。

  該行程單中，票號為999-4498xxx316，與該票號對應的真實行程不符。此外，航班號也與該票號對應的行程不符，艙位不符。開票航空公司為LH，是漢莎航空公司的縮寫，與該票號對應的開票航空公司國航不符。代理人為”QNI”，與該票號對應的真實代理人不符。

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  這是消費者在航空公司，國航的華北營銷中心打印的“真機票“，與去哪兒網提供的機票的區別已經用紅色標記出來

  19：14分，接到10101234電話，確認是否收到行程單。

  19：20分，接到10101234電話，確認收到代理商提供的行程單。

  在收到的第二份行程單中，機票款為0.00，總額為0.00，與【真機票】不一致。

  總結：

  1. 消費者在去哪兒網站上購買機票後，多次接到來路不明的電話致電，提示航班取消。
  2. 該電話在百度，google等主流搜索引擎上查詢不到與去哪兒網的關系。
  3. 在去哪兒網上查詢不到該電話。
  4. 致電該電話，提示去哪兒網唯一客服電話是10101234
  5. 上述客服確認航班取消後，隻提供瞭一個可選的改簽航班，航班號是CA949，當日夜裡國航直飛。
  6. 客服確認：改簽至該航班，沒有差價，不需要補錢。
  7. 去哪兒網，以及去哪兒網所謂的代理商發送的兩張”機票行程單“前後矛盾，且與機票真實的行程單存在多處出入。

消費者於當天晚間21點43入閘，乘機場快軌前往機場.抵達機場，辦理登機牌後發現機票存在疑點

疑點一 機票的票號

電子機票沒有實體憑證，票號是電子機票的唯一標識。

票號的前三位，是收到機票票款，填開機票的航空公司的標識。參見：

http://www.kovrik.com/sib/travel/airline-codes.txt

例如，中國的國航，填開的機票，前三位是999，東方航空，是781。德國漢莎航空公司是220.

消費者在機場得到的登機牌，列明的電子票號，為999開頭。表明機票是國航填開的機票，並非德國漢莎航空公司填開的機票，即德國漢莎公司並沒有收到這張機票的票款。

疑點二 簽轉

機票的簽轉，是由開票方發起，另一傢航空公司接收的。機票的簽轉通常為2種形式。

形式1
由發生不正常航班的航空公司，通過電子客票的形式，進行簽轉。例證：原航空公司票號

例如，這張機票是東航簽轉到國航的機票，國航處獲得的登機牌。電子票號依然為原航空公司對應的票號，即東航的781，而非國航的票號999

形式2
由不正常航班的航空公司，通過紙票的形式，填寫FIM進行簽轉，航班中斷艙單

例如，這張機票是東航簽轉到美國聯合航空的機票，美聯航處獲得的登機牌。登機牌上沒有票號同時註明為紙票，並將提到的FIM單釘在登機牌上。FIM原件，在登機時，由登機口地勤回收，交由航空公司進行結算。

疑點三
艙位

簽轉的機票，以機票全價艙位Y為多見，非全價機票艙位不多見。

消費者在機場獲得的登機牌，並不是常見的經濟艙全價Y艙。

結論：消費者在抵達機場辦理登機牌之後，得到的登機牌有許多疑點。

朝陽群眾消費者在發現諸多疑點後，前往航空公司——國航的機場售票處，要求打印機票的PNR記錄。

所謂PNR記錄，是指機票訂座的完整信息。機票訂座中記錄瞭乘客的完整信息，機票訂座艙位，票價信息，通常還包含支付信息和出票時間。

消費者獲得的登機牌，對應的票號，得到的完整PNR信息如下：806baf2b9240b3495ccf5ecd0aaaf209

第三行：15811828272.解釋：航空公司現在要求填寫的，實際乘機人電話。去哪兒網或其代理商，沒有按照國航的要求，填寫乘機人手機號碼。該號碼經百度查詢，得到的結果如下

第十一行：PAYDATE
16-11-29 185108.指出票時間，請見上文，註釋3.

最後一行：CNY5558，是機票的最終票價，含稅為5558元。

附：機票行程單，機場打印獲得

機票行程單是機票的官方報銷憑證。註冊在中國的航空公司，在中國境內出售的機票，機票行程單是唯一報銷憑證，也必須向消費者開具。

通過航空公司直銷的機票，可以在航空公司，例如機場售票處打印得到機票行程單。通過代理商購買的機票，不能在機場售票處打印行程單，隻能由代理商自行打印行程單。

結論：由於在機場能夠打印出行程單，該機票是航空公司國航，直銷銷售的機票，並不是去哪兒網或者其代理人，在其機票代理系統銷售的。

投訴：主張退1賠3

朝陽群眾消費者在獲得瞭充分的證據之後，於22：50分致電去哪兒網客服10101234，要求依據2014年3月15日正式實施的《消費者權益保護法》第五十五條規定，向去哪兒網提出索賠：