背景：

很多做質量的朋友都有一個苦惱，對客戶（或第三方）審核有“畏懼”感，每次客戶來訪通知，現場都會來個“現場大運動，臨時大整改”，通宵達旦補資料，在日常工作各個方面都自我感覺良好，但在面對各種審核時，卻出現種種低級的問題，不但降低顧客滿意度，對於問題的整改也是沒有方向，滿是苦惱。

解決方案：如何輕松應對現場審核？

【審核的分類】一方審核：公司內部審核，含：內部體系審核、過程審核、產品審核，一般由公司的由公司內部自行組織的審核，明確內審的目的、范圍、使用的檢查表進行內部審核，對發現的問題進行整改。二方審核：指客戶或客戶委托的第三方審核，評價公司管理、生產、質量控制能力是否滿足供貨要求，主要是顧客通過到供方現場進行審核，驗證供方是否能夠合法合規的生產。三方審核：（認證審核），指獨立的第三方認證到公司進行審核，評價體系有效性或者評價產品的合規性。【客戶審核的時機】1、潛在分析（P1）潛在分析（P1）是用來評估新的供應商（競爭者），通常也叫P1審核，對於新的供應商進行的潛力分析，對於現有的供應商的潛力分析可以在新的地點使用，引進新技術或新產品，也可以獨立應用於一個項目的供應商有變更或搬遷的審核，給予潛在合同供應商質量能力的考慮，因為潛在分析是一個獨立的評估，所以不適合以百分比的形式評價，評價結果用“合適”或“不合適”決定。2、老供應商的年度評價&PPAP審核評價識別供應商在審核過程中的風險，並對產品實現過程管理風險、過程管理能力，公司體系有效性等進行綜合評價，通過對供應商的對質量管理過程進量化評價，確定供應商的水平狀況，供應商水平高低將會對企業的業務決策產生影響。 【客戶審核的目的】第一種：現場參觀型，新客戶到公司進行考察，為潛在供應商開發做前期準備，可由營業部主導、其他部門配合。第二種：技術交流型，客戶根據開發進度計劃，定期到公司進行開發進度跟進瞭解項目進度，可由技術部主導、其他部門配合。第三種：年度審核，客戶根據審核計劃，進行年度體系審核，品質部主導、其他部門配合。不管是哪種目的的審核，都是確認管理體系是否符合質量體系標準的要求（符合性），所有的管理規定、辦法、作業指導書是否被遵守執行（有效性）的稽查，審核的依據（Audit Checklist)檢查執行的效果是否達到預定的目標（適宜性）。【審核前準備策劃】好的準備是成功的開始，首先要向營業部門瞭解客戶的審核的審核目的，獲取審核計劃，包括要瞭解來訪的審核人員、審核范圍、產品、審核依據（檢查表）、審核的具體行程和相應的過程活動安排，以便在客戶來訪前做好審核前的策劃，可參考以下的審核前安排：

【現場審核資料庫準備】各個部門負責人，應根據營業部收集的審核檢查表進行內部自查，提前準備客戶需求資料，由牽頭責任部門進行匯總，以提高審核時的效率。日常工作中，各部門應形成資料整理的習慣，建立本部門對應過程的資料庫，把日常工作做到精致，通常可建立過程必備資料清單，按照清單對資料進行收集更新，可參考以下審核資料庫清單：

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【現場應審10大技巧】

1.明確問題思路各部門劃出本部門主要工作的過程流程圖(過程方法)，先確定本部的主要活動（盡量細化），通過“烏龜圖”的方式，可使應審人有清晰的思路。

2.提前自查按照客戶的審核清單，各部門做好內部自查，以確保所有問題都已整改到位，各部門準備好本部門“受控文件清單”及“記錄清單”，並做好文件、記錄的整理、歸檔、標識工作，確保所有現場文件的“有效”。

3.熟悉流程各應審人員需進一步熟悉與本部門有關的流程標準及文件內容，做到心中有數，確保員工也理解作業標準，做到說，寫，做一致，應審過程中不要出現搖頭擺手等動作時客戶通常會認為我們該項目是不合格的，即使我們找出瞭正確的數據他們也不會相信。

4.清晰目標按公司體系文件描述明晰本部的管理職能，包括部門內部職責分工，清晰知曉本部的過程目標，並按照目標管理要求，檢查每月目標達成狀況，對不達標的項目，要有清晰的有效的原因分析以及改善對策。客戶審核到自己的問題時，不要轉移目標，將責任推向其它單位，應要檢討的是自己為何沒有及時上報處理，虛心接受改進要站在公司的角度去考慮問題。

5.關註排程客戶在審核排程的時間上在審核過程中可能不會跟排程時間吻合，請各責任部門應提前做好準備，責任人員如無特殊情況最好不要長時間離開現場，離開需指定專業的代理人，以便隨時接受審核，接受審核時要能快速準確地拿出客戶需要的資料及數據。相關準備的資料要放在顯眼的地方，最遲要在客戶提出需求的3分鐘內提供正確的證據，不要讓審核員有過多的等待，不要挑戰客戶的耐性。

6.態度受審人員應保持謙虛謹慎、勤學好問的態度，回答問題不要堅持己見，在現場與客戶有正面的爭辯。即使我們認為客戶的問題很白癡，也要知道客戶永遠是對的，尊重客戶，即使現場辯論贏瞭，後面客戶也會找出N個問題來證明自己的權威性，所以有問題應虛心接受客戶或審核員的建議，確保不出現分歧的現象。

7.溝通在審核過程中應保持與審核員的雙向溝通，在接受審核提問時，要充分瞭解客戶的語言，一定要瞭解客戶的準確意思再作出相應的回答，如有不明白的地方，可請客戶稍作解釋，在弄清楚問題的含義後再回答，萬不可沒有弄清楚問題的含義就答非所問。在審核過程中加強內部溝通，有問題應及時反饋到其他未受審部門，保證同類問題不在多個部門出現。

8.信心在做好充分準備的前提下，應對自己及自己所做的工作充滿信心，不應過度緊張，需自信把做得不錯的工作展示出來。客戶提問時一定要由一位專門的人員來回答，不要所有人搶著回答問題.客戶在提問時千萬不要爭著搶答，應按照公司的管理要求對問題進行系統回復，杜絕使用個人經驗，經驗的分析和現場做法或文件規定不一致，會讓客戶感覺公司沒有管理制度。

9. 培訓各部門需關註本部員工的培訓記錄，特別是關鍵崗位，特殊崗位以及特種設備的人員培訓記錄，保證培訓計劃、培訓記錄、考核記錄的一致性和有效性，確保人員能力符合崗位要求。

10.通用要求a)審核期間現場需整體關註5S,使工作環境清潔、整齊，整理與現場有關的文件，檢查倉庫、車間及工藝流程卡等地方的產品及狀態標識情況，全體員工統一著裝，全體作業員佩戴上崗證。b)各過程的質量數據統計分析報告，註意更新本部門的質量數據統計分析報告，尤其是質量數據不合格改善報告，措施一定要具體、可操作、可舉證。c)文件和資料的確認，各部門主管須熟悉本部門 體系文件要求，所有文件必須是受控的狀態，非受控、作廢、舊版一律撤除現場；各辦公桌、作業機臺不準貼非受控、舊版、作廢文件。所有文件必須建立檔案目錄且為最新版本，標識清楚。d)各種記錄：記錄需分類別，標識清楚，裝訂成冊；內容務必完整，不得塗改；修改處用斜線劃掉，並簽上姓名和日期，各種記錄的遺漏與否須按作業流程整理檢查，各項記錄是否完整、規范，如填寫、審核、批準是否符合要求等，確保出現低級錯誤，並進行整理、標識，便於到時查找，所有檢驗記錄需與控制計劃/作業指導書上面描述的相一致。

【現場審核後應註意的事項】

1.總結審核問題點客戶都會把現場所發現的問題以報告的形式反饋給公司，營業需按照要求聯絡各部門在規定的日期內進行整改，提供整改證據。

2.編制整改報告被開出問題點的部門需對問題點進行整改，提供改善對策，完善報告的編寫，責任到戶，認真整改，不可有隨意敷衍的態度，要把客戶所提出的所有問題進行原因分析，采取糾正措施，提供相應整改證據，並進行驗證，按照客戶的需求時間準時提交整改報告提供給營業部門。

3.總結經驗營業負責人需根據時間節點，按時把整改情況反饋給客戶，並跟進客戶的關閉狀況，同時內部也需把問題點總結到經驗庫中，不定進行內部驗證跟進，向各個部門實施水平展開，同時作為體系內審的輸入和管理評審的輸入。結束語：本文圍繞客戶現場審核，總結瞭一些日常審核的應對方法（同時也適用於第三方認證審核），讓大傢瞭解現場審核應對的策劃和技巧，有助於審核輕松應對，方向明確。