本周分享超細的快手小店和抖音小店的售前接待教學，手把手教你如何成為優秀的金牌客服。

讓你高效率高質量的完成工作同時也可以輕松愉快，如果文章內容對您有所幫助，記得幫忙分享+收藏哦。

一、上班前準備

上班第一件事，把需要的APP和網址都全部打開，比如快遞群，聚水潭，共享表格等...

1.ERP以聚水潭為例，圖上可以右鍵固定標簽頁 便於每次使用，不用繁雜的重復開啟。

常用的三個----訂單----售後(退貨退款)---商品庫存

訂單：用於查找訂單----建換貨單-建補發單

售後(退貨退款)：商品進行售後退貨/換貨

商品庫存：可以查詢商品的型號或者69碼

【註：其他常用操作可以自行羅列，舉一反三】

2.常用共享表格在瀏覽器打開，避免客戶找來後才急急忙忙打開

二、平臺上的設置--抖音

1.超時未回復是每過30秒都會提醒一次，由此來知道自己回復情況。

2.設置等待時間由長到短，便於快速接待等待時間優先的客戶。

3.客服管理-基礎設置-個人接待設置-選擇跳轉至等待最長的用戶

4.快捷鍵設置-可以設置自己順手的快捷鍵 用來切換等待時長最長的會話

三、平臺上的設置--快手

1.打開設置-通知-勾選桌面右側浮窗提醒

設置後來消息會有如下提示

2.快手容易忽略的問題

客戶發瞭鏈接之後自動回復的需要留意下，沒有回復會影響3分鐘人工回復率

3.快手存在感

將快手挪到外面

來人瞭會閃爍 更顯眼！！

如果兩個平臺同時接待，快手左測，抖音右側，來人瞭也很明顯不用擔心漏回復的情況出現

4.早班上班隔天留言處理

正常接待抖音和快手會提前1-2分鐘登入快手

如果是第一種先回復話術

如果是第二種先放著，優先回復主店有空瞭再回來一個一個接

註意：

1，早上回復留言先回復話術

2，回復後再從列表底下回復防止自動關閉會話忽略

四、關於標星與備註

1.通過標星判斷當前訂單問題：

星星一共分為5個顏色 按照自己喜歡分類

紅色剛剛標的或者是可以立刻處理的

黃色會作為需要長時間跟進的 比如未收到

具體星標顏色按個人習慣操作即可，星標僅自己可見

2.訂單標旗及備註

對每個接待有問題的訂單備註好當前跟進情況，便於下一個人判斷問題

訂單時間過久顯示沒有訂單號的，就需要叫顧客提供訂單號

看訂單時間，判斷運費險是否過保

同時也便於下一客服接待直接看到具體訂單號

五、響應時間的維持--快捷語

1.搜狗輸入法設置

關於搜狗輸入法在之前文章中寫到就不重復表述瞭《》

積累適合自己的快捷語，按照自己的習慣來整理都是可以的

縮寫盡量簡潔，首字母就行，打的也快（其中小表情也是可以放快捷短語裡）

例如：開頭語，就設置聯想詞“kt”-開頭

84b33573c8dcd3bf1984c8fcee55a155

2.響應時間的維持--圖片+視頻發送

常用圖片可以添加至常用表情包中

3.平臺開小窗，桌面放常用視頻

需要時直接移動過去

e154f79a50ce41c389fc92e37ad7b09d

六、維持滿意度

1，聊得比較好的可以邀評(多準備幾個邀評話術)

2，自己組內刷評

(1)上早班下午1/2點就可以說瞭，防止後面下班瞭好評還沒有達標

(2)自己刷好評時早點刷，抖音有24小時的時間限制，到後面隻會越刷越晚

(3)防止好評無效，刷之前先假聊幾句

3，快手滿意度(手機號和QQ可以當兩個賬號使用)和響應時間不達標

可以自己的號刷，拉時長直接刷表情也不會被禁言，但抖音的話就不行。

4.惡意差評或素質較低客戶

差評威脅、罵人、刷屏等

都是可以舉報，舉報成功後

差評直接無效，有效剔除差評

5.抖音後臺--店鋪--舉報中心就可以看到舉報情況

6.顧客反饋未收到、物流長時間未更新等問題(效率高 差評就少)

1，反饋快遞提供【快遞單號】+【收件人信息】+【未收到的回復+交易截圖】

2，標星後續跟進，上班後先看看沒有無核實結果沒有的話就問，掌握主動權同時避免客戶主動過來詢問

3，如果有售後的處理結果，及時反饋給快遞，並且按要求登記

文末小結

1，幾個平臺同時進人的情況，不能隻盯著一個店鋪回復

2，先回復時間長的，再去其他平臺回復，如果有售後需要處理先標星

3，隻要回復瞭稍等，或者無法立刻馬上處理的，標星防止刷下去

4，如有閑暇時間，可以邊處理標星，不然的下班後都是標星

5，快手下班後離線，不然前面都白幹，抖音建議也離線，容易轉錯

以上就是本周的全部內容，我是祥子，一個普通的電商行業從業者者，每周一更新1篇關於電商客服板塊的幹貨內容，如果文章對您又有所幫助，麻煩幫忙點贊收藏+分享~

eb89233c99751a5f632a630b76133d68

▼ 自用課件任意下載+191客服幹貨文章▼

識別二維碼關註我們

每周一更新幹貨文章

福利課件任意下