Zendesk是目前全球市場上增長較為迅速，市值較大的CRM服務供應商，從雲客服開始發展，近兩年將服務延伸至銷售、營銷等領域，產品和商業模式都獲得瞭巨大的成功。2020年1月-9月，營收已達到7.46億美元，並且依然保持高速增長的勢頭。

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然而目前在國內能找到的關於Zendesk的分析都主要是從商業和市場的角度出發，對於Zendesk的產品架構、服務模式以及產品理念的分析還較少，因此筆者就將自己對於Zendesk產品體系的有限理解與思考分享出來，望有識之士能不吝指教，共同豐富認知。

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Zendesk成立於2008年，2014年在納斯達克上市，經過12年的積累和沉淀，Zendesk形成瞭一套非常成熟的產品理念和產品體系，真如Zendesk自己介紹的一樣，他們始終以客戶服務為核心，提供完善的解決方案、強大而簡潔的工具、擁有開放靈活的平臺、積累瞭海量的數據、還有合理的定價模式，降低瞭企業的部署成本；那麼Zendesk到底提供瞭哪些產品呢？

筆者將Zendesk的產品和服務的架構大致劃分為四個層級，不同的層級對應解決不同的問題，這裡的產品層級也在某種程度上反映瞭Zendesk的商業模式，下面我們就逐層討論：

最底層是一個PaaS平臺，也就是基於Zendesk Sunshine的一整套底層工具、API及相關的輔助支撐服務，比如數據庫、培訓平臺等，這一層可以幫助Zendesk將自身的產品標準化、模塊化，降低後期新產品的開發成本，提升各產品的獨立性，降低耦合度，如此一來，可以極大程度保障其各個SaaS產品的可擴展性；與此同時，將API、底層能力和客戶資源開放給第三方服務機構，可以使更多的開發人員、企業參與到Zendesk的生態系統中，幫助Zendesk的服務形成更強大的網絡效應，使其產品和服務自然形成更高的競爭壁壘；除此之外，Zendesk還可以通過這樣一套豐富的底層工具，幫助客戶以更低的成本實現個性化需求，從而鎖定更多的大客戶，很多SaaS產品難以突破業績瓶頸，很多時候就是因為其產品或銷售難以鎖定大客戶；

第三層是標準化的基礎SaaS功能，Zendesk將自身產品的主要功能進行瞭拆分，而不是像其他企業一樣將所有功能組合到一個產品中，這樣做在定價策略上也有一定優勢，我們後面再聊。回到產品層面，這裡的標準化是指針對不同行業的企業，Zendesk首先提供瞭一系列最簡單的標準化產品，以滿足企業的一些基本共性需求，比如：客服系統、電銷系統、幫助中心、CRM系統、數據報表系統等；基於這一層的產品，Zendesk通過組合、優化形成瞭標準化的解決方案；

第二層是Zendesk提供的標準化SaaS解決方案，Zendesk通過將客服、知識庫等功能進行組合，形成瞭較為完整的雲客服解決方案，再通過對CRM系統、電銷系統等功能的組合形成瞭雲銷售解決方案，再通過服務商應用市場，和sunshine提供的標準化API結構及工具，就可以實現非常豐富多樣的功能，並且還能保持產品核心功能的簡潔易用，可以說這一套打法非常有競爭力，通過標準化解決方案與開放的平臺能力，就形成瞭最上層的行業解決方案；

最頂層是Zendesk為不同的細分行業和大客戶提供的定制化解決方案，因為有下層工具+能力的基礎，使得頂層的行業解決方案開發效率非常可觀，同時也能通過定制化滿足大客戶的各種個性化需求，最大限度保障瞭產品的擴展性，也將產品質量以及研發成本控制在瞭合理范圍；

從產品結構我們可以看出，Zendesk就是通過Zendesk Sunshine作為核心底層，衍生出各種標準化的SaaS產品，同時將平臺開放，搭建自己的生態系統，讓更多的企業和開發者參與進來，同時，Zendesk非常註重與主流社交媒體的對接能力，一直致力於將主流渠道和自身產品打通，這樣做不僅可以方便企業為客戶提供服務，還能不斷提升自身產品的平臺價值，構築競爭壁壘，通過標準化的產品+定制化的能力，Zendesk打造瞭一個強大而完整的生態閉環。

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接下來我們詳細分析一下Zendesk的商業邏輯。Zendesk是從雲客服產品起傢，核心理念在於幫助企業更好地與客戶進行溝通，這樣的理念建立在一個強大的底層基礎上，就是消費者與企業的溝通方式發生瞭巨大的轉變，由於移動互聯網讓消費者隨時隨地都能接入網絡，就使得消費者通過網絡與企業溝通的需求越來越強烈，傳統的客服系統復雜繁瑣、成本高昂、擴展性低、客戶數據相對獨立，這都使得傳統方式難以滿足企業對於客戶服務的低成本、高效率的訴求，因此，Zendesk以全渠道鏈接作為核心賣點，將電話、官網、社交媒體等平臺統統打通，在不同平臺接收到的客戶信息都整合到一個工作臺處理，極大提升瞭企業的效率，同時采用SaaS服務模式，降低瞭企業的部署成本，通過不斷豐富的能力，為企業提供瞭簡潔易用卻又非常強大的客戶服務工具；同時，Zendesk以此為基礎，延生出瞭CRM、數據分析等工具，豐富瞭平臺能力，也方便瞭企業客戶，不僅如此，通過Zendesk Sunshine，企業還可以將不同平臺的數據全部整合到Zendesk中進行統一管理，這無疑將Zendesk的產品價值提升瞭一個層級。

根據2014年Zendesk上市的招股說明書可以看出，Zendesk在最近幾年一直將註意力放在六個核心目標上，分別是：1、不斷增強企業客戶服務能力；2、建立大數據平臺，幫助企業優化數據分析能力；3、核心關註中小企業市場；4、逐步增強大企業服務能力，進行海外擴張；5、通過Zendesk Sunshine打造生態系統；6、樹立品牌，強化自身的行業影響力；

Zendesk的產品功能優勢：

1、全渠道的客服接口：可對接官網、郵件、語言、社交媒體、電話等渠道，將多個渠道統一整合到一個工作界面；

2、自定義工單字段、自定義基於條件觸發的工作流程；

3、支持將非員工添加為代理人，參與企業內部的客戶關系管理工作；

4、系統進行瞭充分的移動化改造，企業員工可通過手機管理日常工作；

5、利用AI跟蹤、預測常見問題，並便捷地提供建議答案或解決方案；

6、通過幫助中心、知識庫、線上社區、客服網站、反饋標簽，幫助企業搭建自助式客服體系；

7、針對大客戶銷售，企業可自定義客戶字段、管理客戶清單、劃分客戶等級等，優化客戶信息細粒度；

8、整合第三方開發能力，為企業提供豐富的第三方應用，幫助實現企業更多個性化需求；

9、擁有強大的數據基礎及數據分析能力，幫助企業建立自己的數據分析平臺，同時與同行數據進行對比；

10、通過開放API及數據整合，支持第三方開發者、企業自身開發和Zendesk相關的應用，以豐富Zendesk生態系統；

Zendesk對初創型企業（收到過A輪風險投資、員工人數在50人以內），推出瞭6個月的免費試用，而對於其他企業，也有15天的免費試用，由於主動拆分瞭幾項產品核心功能，因此單個SaaS產品的年費可以控制在較低水平，這樣也可以降低企業的部署門檻，同時，公司銷售將主要精力放在推進試用企業轉為正式服費企業，並且通過知識庫、論壇、教學視頻等為大部分普通用戶提供支持，針對中大型企業，建立專業團隊進行全面的運營支撐，針對大型企業，實現7*24小時全程陪伴式服務，這樣的服務結構能夠使Zendesk對不同規模的客戶采用不同的服務模式，在保障服務質量的同時盡量將重心放在客戶生命周期價值更高的企業上，從而保障瞭基礎盈利能力及服務質量。

幾點個人思考：

1、SaaS產品特征：目前國內的SaaS產品一般可以分為兩類，一類是以細分行業為基礎，做一個行業的行業化解決方案，這樣的產品能夠很好地適應行業業務特征，提升業內企業的經營效率，但也正是由於細分行業的原因，會導致發展空間有限，盈利能力往往被行業規模所限；另一類是以細分環節為基礎，如電銷系統，隻做電銷一個環節，由於切的環節足夠精準，也能夠明顯提升企業效率，加上沒有行業細分的特性，因此市場規模往往更大，但是也正是由於其工具屬性較強，模式單一，易被復制，導致行業競爭非常大，最終生存空間狹窄。這兩類企業，往往都會遵循類似的發展路徑，在區域市場有一個良好的開局，然後慢慢遇到較為激烈的競爭，由於客戶數的增長，不斷會產生各種各樣的定制化需求，最終產品和市場都逐漸遇到瓶頸。絕大部分SaaS產品最終都會走向模塊化設計+多租戶模式，這是由用戶特性決定的，因為如果要突破發展瓶頸，一套優秀的產品一定要適應不同行業的不同需求，也要滿足不同企業對於細節流程的個性化需求，因此，在早期設計時，就應該把產品架構設計得盡量靈活一些。

2、產品模塊化，Zendesk的發展路徑並不一定適合國內的SaaS環境，但是，模塊化產品的佈局思路還是值得借鑒的，SaaS產品如果要適應市場各種各樣的需求變化，如果要保持產品的可擴展性，對用戶體驗有較高要求，就需要盡量將主要功能進行模塊化設計，利用API進行數據對接，這樣就可以使各項功能相互獨立，易於擴展和維護。目前國內市場，電商、社交、短視頻、在線支付等新要素的出現，都讓傳統的企業流程產生瞭變化，這些變化就會形成新的需求，新的需求就意味著新的市場機會，誰能幫助企業更好地整合外部資源，優化內部流程，降低成本提升效率，誰就能在這個十年一馬當先。

3、網絡效應，SaaS產品的工具屬性其實非常強，很多相似產品的互相競爭慢慢會演變成功能堆疊，然而我們看瞭Zendesk、Salesforce這些世界頂級SaaS產品的打法就知道，B端服務要構築競爭壁壘，最好的方式就是形成網絡效應，將自己的服務嫁接滲透到其他產品其他環節中去，讓自己的產品與其他的企業和服務形成更多的鏈接，這樣就能增強自身產品的生命力，降低其可替代性。Zendesk通過將不同的社交媒體和通訊方式嫁接到自己客服系統，再將企業的其他服務通過API打通數據，並將數據都引流到自己的平臺，從而將自己變成鏈接各種企業服務產品的核心節點，可想而知，這已經讓Zendesk的產品提升瞭一個層級，區別於其他SaaS產品瞭，企業一旦用上瞭全套產品，幾乎找不到可以替代的解決方案，開放，包容，將是未來優秀B端產品的一個重要方向。

4、打造生態，其實，筆者個人一般是慎談生態一詞的，因為生態的打造需要非常強大的底層基礎，現在很多企業開口閉口要做生態，更多隻是自己無知無畏得意淫而已。為什麼Zendesk可以打造自己的生態，為什麼Salesforce能打造自己的生態，我們看看他們成長的歷史就知道瞭，他們都是在自己產品快速發展贏得大量用戶資源之後，先由內需驅動進行產品的模塊化改造後再開放API（很可能是為瞭要滿足日益增長的大客戶定制化需求）邀請第三方利用自己的平臺為自己的客戶提供服務，這裡一個非常重要的前提就是大量的客戶資源，隻有擁有大量的客戶資源，第三方開發者在自己的生態中才能賺錢，才能生存，第三方開發者生存下來之後，開發更多更好的應用，才能反向吸引更多客戶加入。對於國內的大部分SaaS企業來說，最好還是先做好產品結構的優化，先滿足內需，也就是產品研發的標準化、模塊化，隻有當企業能夠以低成本為客戶靈活定制，滿足其特殊需求的時候，才具備瞭向外開放能力的基礎，隻有當企業客戶規模足夠大，需求足夠多時，才具備瞭對第三方的吸引力。

中國終將誕生一款超越Salesforce、超越Zendesk的B端產品，未來可期，拭目以待。

參考信息：

Zendesk官網：Customer Service Software & Sales CRM | Best in 2020 from Zendesk.

產品演示：Demo Ondemand - Zendesk

招股說明書：Form S-1

Zendesk 2020年第三季度財報：http://s2.q4cdn.com/278771905/files/doc_financials/2020/q3/Zendesk-Q3-2020-Shareholder-Letter.pdf

2020 Zen投資者活動-產品部分：http://s2.q4cdn.com/278771905/files/doc_presentations/2020/Zendesk-Investor-Day-March-2020-Product-Section.pdf