註：知識點總結，學習心得總結

第一章 旅行社行業發展概述

第一節：旅行社的產生與發展

國外旅行社的發展

英國托馬斯庫克旅行社是世界上第一傢旅行社。產生背景：17/18世紀，英國發生瞭工業革命,催生瞭近代旅遊活動，為旅行社的產生提供瞭條件。

產業革命極大的提高瞭生產效率，帶來瞭社會經濟的繁榮，增強瞭人們的支付能力，同時，產業革命加速瞭城市進程，改變瞭人們的生產和生活方式，使人們產生瞭逃避節奏緊張的城市生活的度假動機。

火車和蒸汽輪船是產業革命中技術進步的產物，這些先進的交通工具為人們的出遊帶來瞭極大的便利

什麼原因導致旅行社的誕生：

1，人們的支付能力的提高2，大多數人不瞭解異國風情和有關旅遊手續，語言和貨幣方面的障礙3，大多數人沒有旅遊經驗。

1841年庫克包瞭一個火車，組織瞭540人從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會，往返24英裡，每人收取1先令，完成瞭有組織的一日遊活動

1845年庫克在萊斯特成立瞭托馬斯庫克旅行社

1873年托馬斯庫克父子公司發明瞭可以在銀行，飯店，餐館，和商店流通的流通票據，從而解決瞭歐洲大陸貨幣不通給旅行者帶來的不便，流通票據就是現在支票的前身。

美國的第一傢旅行社是美國運通公司的一個分支機構，其業務最早是發行旅行支票（1891年）

20世紀初期，世界旅行社三大巨頭：英國托馬斯庫克旅行社，美國運通公司，比利時的鐵路臥鋪公司

旅行社真正意義上的大發展始於20世紀60年代。二戰結束後世界的經濟快速發展，在經濟較為發達的國傢分化出瞭中產階級人群，具有購買能力的潛在旅遊者人數迅速增加，同時20世紀50年代航空技術取得瞭重大的進步，噴氣式飛機的發展使飛機成為大眾交通通工具

20世紀90年代旅遊行業出現瞭兩個巨大的變化，其一，旅行社兩級分化嚴重，出現瞭大量並購行為，形成瞭超級旅行社，該旅行社涉及行業之廣，覆蓋范圍之廣，有足夠的實力組織大型旅遊活動，其二，互聯網技術的虛擬旅行分銷商已逐漸替代傳統旅行社，加強電子商務建設提到瞭旅行社的日程上來瞭，否則將會面臨淘汰

國內旅行社的發展

20世紀20年代，有愛國民族資本傢和金融傢陳光甫先生創辦，當時中國正處於兩次世界大戰之間，國內外局勢相對穩定，中華民國建立年間，以發展資本主義工商業為當時的基本國策。

陳光甫創建旅行社的目的並不是以贏利為主，而是為瞭維護民族尊嚴，以愛國之心服務民眾，便利旅行，在自己的國土上與洋人競爭

1923年4月，上海商業儲蓄銀行向交通部申請批準在銀行內部設立專門機構代售火車客票和辦理旅行事宜，1927年6月1日更名為中國旅行社， 於1928年1月領取第元號旅行營業執照。1937年日本侵華戰爭全面爆發，中國旅行社業務受到嚴重影響。1954年中國旅行社結束大陸業務，中國香港分社重新註冊

現代旅行社的發展

初步形成階段啊（1978年-1989年）

我國在1978年開始實施對外開放政策，旅遊也隨之發展起來。1978年之前全國隻有中國國際旅行總社以及在各省的分支機構。這些旅行社從成立之日起就一直從事以政治目的為主的對外接待工作，基本不具備企業的性質

1985年旅行社管理暫行條例頒佈以前，我國旅行社有很強的事業單位性質。1980年，中國青年旅社總社在北京成立，根據國傢旅遊局規定全國隻有國旅，青旅，中旅具有旅遊外聯的權利

國旅主要接待：外國來華旅遊者，中旅主要接待：港澳臺同胞來華的海外華人，青旅：主要接待來華的青年旅遊者。

這個時期中國旅行社業運營的主要特征為：1，國內旅遊市場逐漸發育成熟，成為旅行社產業除入境旅遊市場以外的另一個市場支點。2，市場集中度逐漸降低，實際上20世紀80年代之後，以三大社為代表的中國旅行社產業集中度就不斷在下降，標志著競爭時代即將到來3，一批在市場競爭中成長起來，並熟悉市場機制的旅行社群體成為中國旅行社產業的新興推動力量。

結構調整階段（1995年-2001年）

旅行社行業在蓬勃發展的同時，出現瞭許多問題，突出表現為市場秩序混亂。與此同時，以日本的《旅程保證制度》和歐共體的《關於包價旅行，包價度假，包價旅遊的指令》為代表的保護旅遊者消費權益的潮流在全球興起

國傢旅遊局在1995年先後頒佈瞭旅行社質量保證金暫行規定等

旅行社保證金的實施，標志著國傢旅遊局對旅行社實行行業管理的兩個巨大轉變：1，適應國際旅遊法治化管理潮流2，引導旅行社的發展有單純追求行業規模向追求企業素質轉變，並希望通過這一轉變改善旅遊行業的市場秩序

1996年10月國務院頒佈瞭旅行社管理條例，對我國的旅行社又進行瞭重大調整

這一時期的特征：1，中國旅遊市場運行基礎更加完善。1997年3月，經國務院批復，國傢旅遊局和公安部聯合發佈瞭《中國公民自費出國旅遊管理暫行辦法》，同年7月1日正式實施，標志著國傢正式開辦中國公民自費出過旅遊，也標志著旅遊市場的形成

2，隨著國內旅遊市場的興起和產業投資管制的寬松，一些非政府的投資機構開始進入這一領域。其主要是做國內旅遊市場，造成瞭國內旅行社在這一時段快速增長。

3，一系列專項治理使得一部分違規經營的旅行社退出旅遊市場，從而凈化瞭產業的運行環境，市場秩序逐漸向好的方面發展。

1991年1月國傢旅遊局和對外貿易經濟合作部聯合發佈《中外合資旅行社試點暫行規定》，開始瞭中國旅行社市場開放進程

全面開放與走向成熟階段（2002年至今）

為瞭兌現我國加入wto的承諾條件，根據時間表規定，國務院修訂瞭《旅遊管理條例》中關於外資旅行社的相關規定。

《旅行社條例》自2009年5月1日起實行，對我國旅行社體系結構，經營服務，和監督管理等制度所進行的一次全面調整改革，在以下幾方面體現：

1，大大放寬瞭旅行社設立條件，簡化設立程序，下放許可權

2，對我國旅行社業體系分工，經營服務作出重大調整，主要表現在取消旅行社類別劃分，擴大業務范圍，增加分支機構，允許委托代理健全經營規則

3，全面規范旅行社經營行為，對零負團費操作模式，部門掛靠承包，超范圍經營和無許可經營等問題，都做出瞭明確的禁止和處罰規定

4，對我國旅行社的許可證，保證金，業務年檢三大制度進行瞭改革完善

總體來說中國旅遊市場正在逐步完善，漸漸走向成熟。

第二節：旅行社性質和職能

分銷：是指將商品銷售給消費者的過程，分銷渠道是市場中執行分銷職能的所有組織集合，起點是供應商，終點是消費者。

旅遊中間商又稱為旅遊行業中間商，是指將旅遊服務提供商的服務組合起來批發或者零售給顧客的組織，旅遊消費活動具有兩個顯著的特征，即異地性和綜合性，異地性是指旅遊消費活動發生地的地理位置一定超出瞭旅遊者日常居住地的地理范圍。所謂綜合性是指一次完整的旅遊消費活動中若幹項單項服務消費活動

旅遊市場問題：異地消費造成的旅遊服務提供商與消費市場之間的空間距離也為目的地旅遊服務提供商的營銷活動帶來瞭麻煩

旅遊中間商：旅遊中間商的存在能夠同時為旅遊服務提供商和消費者節省時間，費用，人力，降低消費風險，簡化交易的復雜程度，使旅遊服務的購銷活動專業化，程序化，規范化

旅遊中間商的基本職能是：組合，批發，零售旅遊服務。

組合職能=旅遊經營商 批發=旅遊批發商 零售=旅遊代理商

隨著社會的發展，新的旅遊中間商應運而生，企業旅行代理，會議旅遊策劃機構，在旅遊分銷渠道中這類中間商被通稱為“專項渠道商”

旅遊經營商：是旅遊業中的制造元素，為包價度假產品進行計劃，定價，組合，並進行銷售。

旅遊批發商：是指將航空運輸/其他運輸服務與地面接待服務組合成一項旅遊產品，並通過一系列的渠道向公眾銷售的商業實體

旅遊經營商與旅遊批發商區別：是否直接向旅遊者銷售旅遊產品。

長途旅行包價旅遊產品策劃，銷售，與接待過程中，前者負責目的地產品的策劃，與接待，後者負責產品組合成最終消費給旅遊者的全包價產品。

零售旅行代理商：旅行代理商最初是作為運輸企業的票據分銷機構出現的。由於航空港遠離人口中心，組織大眾包價旅遊的旅遊經營商同樣出於分銷成本的考慮，委托代理商銷售旅遊產品，導致旅遊代理商的產生。

專項渠道商：為瞭細化市場，滿足市場需求，出現瞭專項旅遊中間商，主要負責一些商務旅遊活動，大型會議旅遊活動，展覽旅遊活動。

旅行社：是指從事招徠，組織，接待，旅遊者的活動，為旅遊者提供相關旅遊服務，開展國內旅遊業務，入境旅遊業務，或者出境旅遊業務的企業法人。

招徠，組織，接待，旅遊者的活動，為旅遊者提供相關旅遊服務包括：

1，安排交通服務

2，安排住宿服務

3，安排餐飲服務

4，安排觀光遊覽，休閑度假等服務

5，導遊領隊服務

6，旅遊咨詢，旅遊活動設計服務

旅行社也可以接受委托，提供下列旅遊服務：

1，接受旅遊者的委托，代購火車/飛機機票，代辦出入境簽證手續等

2，接受機關，事業單位和社會團體的委托，為其差旅，考察，會議，展覽等公務活動

3，接受企業委托，為各類商業活動，獎勵旅遊等，代辦交通 住宿 餐飲 會務 觀光遊覽 休閑度假等事務

4，其他旅遊服務

我國旅遊分銷渠道的構成

旅遊服務提供商：交通住宿餐飲娛樂景區等，通過旅行社，交通票據銷售代理，住宿預定代理，互聯網銷售代理將旅遊產品銷售給旅遊者

旅行社的五種職能：

1單項旅遊產品銷售代理職能

飯店旅遊景點交通運輸企業都具有不可移動性，並且不能存儲，隻有旅遊者的到來才能使產品的生產和消費得以實現。

對於旅遊服務商而言：旅遊服務商要直接面對旅遊者進行多次銷售，而利用旅行社進行銷售隻需針對旅行社進行一次銷售就可以滿足多為旅遊者的購買需求，而且旅遊者與服務商之間有一定的距離。旅遊社作為旅遊服務企業的一個銷售渠道，不但可以提高企業的銷售量，而且能夠節約銷售成本。

對於消費者：當旅遊者自定單項旅遊服務時，旅遊者要向多傢企業進行信息咨詢，詢價，與一傢旅行社即可獲得上遊企業信息，節省用於信息咨詢的費用和信息。

包價旅遊產品組織服務職能

旅行社向飯店，交通運輸等部門批量購買旅遊者需要的服務，然後將各項服務組合成不同的包價旅遊產品銷售給旅遊者，包價旅遊產品的購買者既可以是團隊旅遊者也可以是旅遊散客。意義：節約瞭尋找信息，比較信息和進行決策的時間和費用，使旅遊產品的銷售效率和購買效率同時得到瞭提高。

協調旅遊活動相關部門的職能

旅行社要保證旅遊活動的順利進行就要取得旅遊業各部門和相關行業的合作與支持。旅行社在旅遊活動中處於樞紐，要想確保旅遊者滿意而歸，旅行社就必須在相關部門之間進行協調，在確保合作各方的利益實現的前提下，協同各部門共同保障旅遊活動各個環節的銜接和落實。旅行社在對自身產品進行組織與實施的過程中起到瞭協調各相關部門的作用

旅遊接待收入分配職能

通過旅行社購買旅遊產品時，旅遊者通常預付全部/部分費用，而旅行社根據旅遊者的要求，在不同的旅遊服務項目之間合理的分配旅遊者的支出最大限度的滿足旅遊者的消費需求，待旅遊結束後，旅行社要根據接貸過程中各相關部門提供服務的數量和質量，在部門之間合理的分配旅遊接待收入

溝通旅遊信息職能

旅行社在旅遊業種處於樞紐地位，起著橋梁和紐帶的作用。旅行社直接向旅遊者提供服務，瞭解旅遊者的需求等市場動態，可以將市場信息提供給相關部門，以利於各經營部門經營狀況的改善，服務質量的提高

第三節 旅行社的產品與業務

旅行社是旅遊企業分銷渠道的主要成員，為旅遊者提供便利，核心產品是向旅遊者提供服務

根據服務對象旅遊產品可以分為，組織消費產品和個人消費產品

根據消費項目旅遊產品可以分為，單項預定產品和組合包價產品，在組合包價產品中，根據組合內容的形成過程，可將產品分為標準產品和定制產品；根據組合的具體內容，可以將產品分為休閑度假產品，會展獎勵產品和專項產品

我國的《旅行社條例實施細則》對三類產品進行具體規定

1，國內旅遊業務，是指招徠，組織，接待中國內地居民在境內旅遊業務

2，入境旅遊業務，是指招徠組織接待外國/港澳臺旅遊者/華僑來我國旅遊，

3，出境旅遊業務，是指招徠組織接待中國居民/華僑出國旅遊，赴港澳臺地區旅遊

旅遊者的消費行為與旅行社的業務流程

旅行社產品的核心內容是向旅遊者提供的服務，服務的特點具有無形性的特點，表現為具體的行為和過程。服務流程圍繞著旅遊者需要展開

旅遊者的消費過程分為購前，服務消費，購後三個階段。

具體包括消費者確認消費需求，收集信息，評價不同的服務供應商，提出服務要求，接受服務，評價服務質量以及明確未來消費意向等7個步驟

旅行社的業務流程分為，市場調研，產品設計，服務采購，信息傳播，銷售，產品的組織與接待以及售後服務等步驟

旅行社的基本業務

一，前臺業務

前臺業務是指旅行社服務人員直接向旅遊者提供的服務，包括信息咨詢，單項預定，產品的銷售與組織實施及售後服務等。旅遊者將參與到服務過程中來，對服務質量產生影響

旅遊者居住地的旅行社和旅遊目的地的旅行社充當著不同角色，前者稱為組團社，後者為地接社。組團社負責跟團業務，地接社負責地接業務

旅行社的接待業務由導遊和計調人員共同開展。導遊跟隨旅遊者進行導遊活動，一方面要協調相關相關部門人員，另一方面為旅遊者提供導遊服務 導遊也屬於旅行社前臺業務

售後服務已經成為瞭提高旅遊者滿意度，獲取市場需求信息，以及改進產品而提高企業競爭實力的有效手段，提供售後服務也是以消費者需要為導向的市場營銷觀念的體現。

二，後臺業務

後臺業務主要為瞭維持旅行社的企業運營和輔助前臺業務，主要包括產品的設計和市場營銷，協作網絡的建立和維持，服務質量控制和財務管理等方面

產品是企業生存的根本所在，旅行社的產品具有無形性和生產與消費同步進行的特點，購買動機的形成和購買決策的制定主要取決於產品的設計方案和針對產品進行的市場營銷活動，因此，旅行社產品的設計，定價，促銷，和銷售是旅行社建立競爭優勢，爭取市場空間，獲得利潤的前提保障

旅行社有必要與相關部門建立合作關系，形成較為穩定的協作網絡。並對合作部門進行評估，在一定的時間內，會進行合作部門調整

導遊接待服務是旅行社服務質量控制的重點所在

後臺業務註重效果和效率，前臺業務註重環境質量和服務質量

第四節 旅行社的分工體系與分類制度

旅行社的分工體系

分工和專業化是經濟活動中兩個密切相關的概念，是生產分工和專業化生產的簡要表述

分工是專業化生產的基礎：分工包括垂直分工和水平分工兩種類型，垂直分工是指在時間上先後承接，具有互補關系的職能之間的分化。而水平分工則是在同一操作層次上，針對操作的不同特點進行分工

以美國為代表的旅遊發達國傢的生產分工方面是以垂直分工為主的分工體系，而中國微代表的後起的旅遊發展中國傢生產分工方面以水平分工為主的分工體系

日本在法律的幹預下確定瞭日本垂直分工和水平分工的混合分工體系

垂直分工體系:是由執行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經營中互相配合，如：負責組織包價旅遊的批發商，負責產品銷售的旅遊代理商

水平分工體系：由執行同一職能的旅行社按照服務的市場和業務范圍分化而成，如專門負責出境旅遊的旅遊批發經營商和專門負責入境旅遊的批發商，垂直分工和水平分工在現實中交叉存在

旅行社的分類制度

西方國傢：

旅遊經營商與旅遊批發商的差異：

1，批發商一般不從事零售，而旅遊經營商則經常通過其零售機構從事零售

2，批發商通常通過購買並組合現成的服務形成新的包價，而經營商通常設計新產品並提供自己的服務

3，批發商一般不從事地接業務，而經營商則相反

旅遊代理上已成為世界強大的旅遊銷售大軍，並將不斷擴大旅遊者的影響，甚至左右世界旅遊市場的劃分

日本：

日本旅遊業采取的是一般旅行業，國內旅行業，旅遊行業代理店混合分工體系。1996年4月1日，以旅遊業是否從事主催旅遊業務為主要標準對日本旅遊業的分類進行瞭調整，新的分類辦法依然保留瞭其傳統混合分工體系。

主催業務相當於國內的包價旅遊

新的旅遊業法：講日本的旅遊業重新劃為3類

1，可以實施國內外主催旅行業務2，旅遊業隻能實施國內主催業務3，不實施主催業務

臺灣

臺灣省《發展觀光條例》將臺灣省內的旅行業劃分為綜合旅行業，甲種旅行業，乙種旅行社三種

第二章 旅行社的設立

影響旅行社設立的外部因素

1，旅遊業的發展狀況，某時期世界旅遊業的發展水平和發展趨勢，以及與之密切相關的某個地區旅遊業的發展水平和發展趨勢，會對該地區的旅行社的設立產生至關重要的影響

2，國傢有關政策和法律規定，任何一個企業都不能孤立於某個特定環境之外，他要受到國傢和地方有關法律規定和限制，任何超越國傢和地方政策與法律法規的行為都將受到制裁。

各個國傢旅行社的設立都有不同規定，綜合起來包括：申業者的從業經驗，法定的註冊資本，營業保證金和旅行社業務經營許可制度等方面，中國《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》

影響旅行社設立的內部因素

1，資金的籌措，旅行社條例對旅行社的註冊資本數額提出瞭具體要求，這是國傢對旅行社註冊資本的最低限額，資金籌措方式：銀行貸款，自有資金，合股資金三種

2，營業場所,

所需條件：需要合乎法律法規，租金是否理想，是否符合旅行社業務經營的要求

美國旅遊學傢帕梅拉 弗裡蒙特根據自己的實踐經驗就旅行社的選址問題提出以下見解

1，旅行社應設立在繁華的商業區，以便吸引過往行人

2，旅行社營業處應有足夠的停車場地

3，盡量避免選擇旅行社林立的地方，以減少競爭壓力

4，旅行社應選擇中等收入傢庭相對集中的地區，且附近有較大規模的企業，以便吸引人們參加旅遊

5，旅行社營業場所以底樓為好，以方便顧客

3，協作網絡

旅行社是否聯絡各有關部門，行業形成為旅遊者提供相關服務的網絡，主要取決於旅行社自身的努力，至於協作網絡的組織形式和規模，則取決於旅行社的性質，業務范圍和組織能力

4，客源渠道

客源是旅行社的生命線，在外部條件具備之後，旅行社是否能建立有效的銷售網絡，保證旅行社客源的穩定性，也是憑借旅行社的主觀努力解決的

第二節 旅行社設立的要求與程序

新設立的旅行社隻能經營國內旅遊業務和入境旅遊業務

（一）新設旅行社的要求

新設旅行社的必要條件包括：有固定的的經營場所，有必要的營業設施，有不少於30萬的註冊資本

經營場所要求：申請者擁有產權的營業用房，或者申請者租用的，租期不少於1年的營業用房，營業用房應當滿足申請者業務經營的需要，營業設施：2部以上的直線固定電話，傳真機，打印機，具備與旅遊行政管理部門及其他旅遊經營者聯網條件的計算機

2013年頒佈的《中華人民共和國旅遊法》第二十八條對旅行社的設立條件進行瞭規范，增加瞭 1，有必要的經營管理人員和導遊和法律，行政法規規定的其他條件，一方面為提高旅行社的服務質量提供瞭人員保證，另一方面完善瞭法條涵蓋范圍

（二）新設立旅行社的程序

1，提交申請

需要向省級旅遊行政管理部門，或者是委托的市級旅遊行政管理部門提出申請，這個階段要求提交下列文件

1，設立申請書，內容包括申請設立的旅行社的中英文名，設立地址，企業形式，出資人，出資額，出資方式，申請人，受理申請部門的全稱，申請書名稱和申請時間

2，法定代表人履歷表及身份證明

3，企業章程

4，依法設立的驗資機構出具的驗資證明

5，經營場所證明

6，營業設施，設備的證明或者說明

7，工商行政管理部門出具的《企業名稱預先核準通知書》

2，接受檢查

受理申請的旅遊管理部門可以對申請人的經營場所，營業設施，設備進行現場檢查

3，獲得經營許可證

受理申請的旅遊行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內作出許可/不許可的決定。

4，辦理設立登記手續

獲得經營許可後，申請人持旅行社業務經營許可證向工商行政管理部門辦理設立登記

5，辦理質量保證金

旅行社應當自取得旅行社業務經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅遊行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金

經營國內旅遊和入境旅遊業務的旅行社，因當存入的保證金20萬

二，旅行社業務范圍升級的要求與程序

（一）旅行社業務范圍升級的要求

旅行社經營滿兩年，且未因侵害旅遊者的合法權益，未受到相關行政機關罰款，可以申請出境旅遊業務

（二）旅行社業務范圍升級的程序

1，提交申請

向國務院旅遊行政主管部門或者其委托的省自治區旅遊行政主管遞交申請，並將原旅行社證明遞交給旅遊行政主管部門

2，更換許可證

受理人應在20個工作日給出回復，許可/不許可

3，辦理變更登記手續

旅行社應當持換發的旅行社業務經營許可證到工商行政管理部門辦理經營范圍變更

4，辦理質量保證金

經營出境旅遊業務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元

三 旅行社設立分社的要求和程序

旅行社分社不具有法人資格，其經營活動的責任和後果，由設立社承擔，旅行社分社設立不受地區限制，經營范圍不得超出設立分社的旅行社的經營范圍

（一）設立分社的要求

分社的經營場所，營業設施和設備與設立社要求相同。分社的名稱中應當包含設立社名稱，分社所在地名，和分社，分公司字樣。設立社應當與分社的員工訂立勞動合同

（二）設立分社的程序

1，辦理設立登記手續

旅行社設立分社的，應當持旅行社業務經營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記。

2，辦理質量保證金

新增一個國內和入境旅遊業務的旅行社分社，需增繳納5萬元保證金，新增一個出境旅行社分社，虛增繳納30萬元

3，辦理備案手續

旅行社設立分社的，自設立日3個工作日內向分社所在的工商行政管理部門同級的旅遊行政管理部門備案

1，設立社旅行經營許可證副本，企業法人營業執照副本

2，分社的營業執照

3，分社經理的履歷表和身份證明

4，增存質量保證金的證明文件

四，旅行社設立服務網點的要求與程序

服務網點是指旅行社設立的，為旅行社招徠旅遊者，並以旅行社的名義與旅遊者簽訂旅遊合同的門市部等機構

（一）設立服務網點的要求

區域范圍 應當在設立社所在地的設區的市的行政區劃內

服務網點所在地地名等，不得含有使消費者誤解為是旅行社或者分社的內容，也不得使用易使消費者誤解的簡稱，設立社應與服務網點的員工訂立勞動合同

（二）設立旅行社服務網點的程序

1，辦理設立登記手續

旅行社設立的服務網點，應當依法在所在地工商行政管理部門辦理設立登記手續

2，辦理備案手續

旅行社設立的服務網點，自設立日3個工作日內向分社所在的工商行政管理部門同級的旅遊行政管理部門備案

五 外商投資旅行社設立的要求與程序

外商投資的旅行社不得經營中國內地居民出國旅遊業務，以及赴港澳臺旅遊業務

國務院旅遊行政主管部門應當自受理申請日起30個工作日內審查完畢

第三節 旅行社的組建形式

一，旅行社的產權及其構成要素

目前世界上普遍存在的產權制度有三種：共要產權制度，私有產權制度，集體產權制度

產權制度的基本要素：所有權，使用權，收益權，轉讓權

二，我國旅行社的組件形式

產權明晰，收益權和控制權全部都在一個人手上，反之，產權不明晰

產權明晰的作用：在收益權和控制權分數在兩個不同的個人情況下，有收益權無控制權的人在追求其收益時，就不會考慮資源消耗的代價；有控制權而無收益權的人就不會認真去改進控制方法而提高收益

我國現形成瞭由國有獨資公司，有限責任公司，股份有限公司，股份合作企業等組件形式並存的格局

（一）有限責任公司

是指50以下股東共同投資設立，每個股東以其所認繳的出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部資產對其債務承擔責任的企業法人

有限責任公司特性：

1，股東責任有限性

有限責任公司各股東對公司所負責任，僅以其認繳的出資額為限，若公司財產不足以清償全部債務，股東也沒有以自己出資以外的個人財產為公司清償債務的義務

2，股東出資的非股份性

有限責任公司的資本一般不分為等額的股份，股東出資並不以股份為單位計算，而直接以出資額度計算

股東會議由股東按照出資比例行使表決權

3，公司資本封閉性

有限責任公司的資本隻能由全體股東認繳，而不能向社會公開募集股份，不能發行股票。公司發給股東的書面出資證明被稱為“出資證明書”亦成為 股單

公司法 72條規定，有限責任公司股權轉讓需半數以上的股東同意轉讓才可以轉讓

4，股東人數限制

50人以下，若超過則需變更企業形式

5，公司組織的簡便性

有限責任公司組織結構簡單靈活，可設董事會，監事會，也可以隻設1名執行董事以及1-2名監事

（二）一人有限責任公司

是指一個自然人股東或者一個法人股東的有限責任公司，註冊資本不低於10萬元

《公司法規定》一個自然人隻能投資設立一個一人有限責任公司且該一人有限責任公司不能投資設立新的一人有限責任公司

一人有限責任公司的股東不能證明公司財產獨立於股東自己的財產，應當對公司債務承擔連帶責任

（三）國有獨資公司

專門針對中國國情而規定的一種特殊類型的有限責任公司

由國傢單獨出資，由國務院/地方政府授權本級人民政府國有資產監督管理機構履行出資人職責的有限責任公司

國有獨資公司特性

（1）投資主體的單一性和特定性

單一性 國有獨資公司主體隻有一個，特定性，是指國有投資公司的投資者隻能試國傢資產監督管理機構，並由國傢履行出資人職責

（2）使用對象特定性

2005年公司法 刪除瞭對國有獨資公司適用對象的規定，國有獨資企業應嚴格限定於必須由國傢壟斷經營的特殊行業和企業

目前我國旅行社行業，國有獨資企業已經退出

（3）運作規則的特殊性

國有獨資公司的組織形式僅存於有限責任公司當中，屬於有限責任公司的一種，他符合有限責任公司的一般特性，在組織機構，公司章程，財產管理等方面，都與普通的有限責任公司存在明顯差異

（四）股份有限責任公司

是指全部資本分成等額股份，股東以其認購的股份為限對公司承擔責任，公司以其全部資產對公司債務承擔責任的企業法人

股份有限責任公司可以通過發起設立，募集設立的方式組建公司

發起設立是指發起人認購公司應發行的全部股份設立公司 募集設立是由發起人認購公司應發行的股票的一部分，然後通過向社會公開發行股票募集其與部分資金的方式設立公司

股份有限公司股東可以是自然人，也可以是法人，數量不限，代表等額股份財產的股票是一種有價債券，具有自由認購，自由轉讓的特征

股份有限公司對股東負有有限責任，但上市公司必須依法公開財務狀況

股份有限公司公司股和法人財產權的分離程度較高，股東和法人代表之間協調比較困難，公司的業務和財務狀況難以保密。由於公司的經營狀況被置於社會公眾的監督之下，公司法人代表要承受來自政治經濟道德和行為方面的壓力與約束力

國內上市（A股）國外上市（B股）國內外上市（A股和B股）未上市四種形態

1，公司的價值形態資產為股東所有，實物形態的資產為產權運行的行為主體所有

2，資產委托代理關系 股東-董事會-總經理 總經理由董事會聘任 職工為旅行社聘任的工作人員

3，股權和法人財產權分離後，法人的權責利等全部到位，經營管理上實現瞭獨立自主

4，一般實行董事會領導下的總經理負責制，總經理通過董事會對全體股東富資本經營的有限責任，並聘用所有員工的勞動，管理和各類報酬負責

5，股份有限公司產權特點股權在個人（自然人和法人）之間是可分的，不重合的，二公司的法人財產權是不可分的運作整體

上海中國國際旅行社股份有限公司

（五）股份合作制企業

采用此種制度的一般是由集體所有制轉化而來的，其產權規模小

特點：

1，旅行社全部資產歸股份持有者所有，股份持有者一般既是股東又是員工，其收益未分紅和工資

2，資產委托代理關系為股份持有者-總經理

3，公司有股權但沒股票

4，資產表現為價值形態和實物形態，產權的構成要素較為統一

第四節 旅行社的組織設計與組織管理

一，影響旅行社組織設計的因素

企業是一種組織的類型

組織結構是指組織內部分工協作的基本框架，各個部門為瞭實現企業的目標，在各司其職的基礎上相互協調。

影響旅行社組織設計的因素：

（一）專業化的程度

分工是指兩個或兩個以上的個人或組織將原來一個人或組織生產活動中包含的不同職能的操作分開進行。專業化就是一個人或組織減少其生產活動中不同職能的操作的種類，或者說將生產活動集中於較少的不同職能的操作上。分工是專業化的基礎，專業化是分工的發展

生產專業化的優點

（1）使復雜的工作變的簡單

（2）使每個具體操作環節易於掌握

（3）有助於操作精度與速度的提高

（4）便於對從事每一個具體環節的人進行工作考核和指導

生產專業化的不足：

（1）工作變成瞭簡單機械的重復，易使人厭煩

（2）從事具體環節工作的人難以看出自己工作的完整意義，無法體驗成就感

（二）部門化基礎

部門化是指將工作細分為不同職務並將其分派給組織的具體單元加以執行，為任務的執行定制相應的標準。

部門化的方法：職能導向部門化，區域導向部門化，產品導向部門化，顧客導向部門化

（三）管理的跨度

管理跨度是與之相關的權力分配也是影響旅行社組織設計的因素之一，管理跨度通常是指一個管理人員所擁有的直接下屬數量

要確定一個合適的標準才能發揮專業化分工的優勢

1，管理人員的能力

2，任務的性質

3，人員素質

企業授權時應遵循的原則包括

1，所授予的權力為下屬完成任務所必需的，避免授權不充分授權過度

2，授權時要考慮授權對象要行使不同程度/類型權利的能力，避免盲目授權

3，權利本身的關鍵是權責利三位一體的統一，避免，有權無責 有責無利 有責無權等不合理的現象

（四）社會適應性

是指旅行社的組織設計應當與當地政治，經濟，及社會制度保持同步，同時為瞭便於業務聯系，旅行社組織設計應與其他相關旅行社具有一定的相似性

二，旅行社的典型組織結構

（一）單級組織結構

隻包括經理級管理人員和工作人員，工作人員按照職務分工。

（二）直線式組織結構

按照職能設置旅行社組織結構

總經理-副總經理

人事部 財務部 銷售部 運作部 接待部 辦公室

優點分工明確 實現專業化運作 缺點：部門之間溝通要求高，導致工作效率低並易產生服務質量問題 不同部門不同的薪資待遇，易導致激勵不到位問題

按照客源市場設置部門結構

總經理-副總經理

人事部 財務部 辦公室 地區一部 地區二部 地區三部 地區四部

優點：部門員工瞭解客源市場情況，針對性強，各個業務部門之間不存在激勵手段的差異，部門間沖突最小化；缺點不利於實現規模效益，容易發生銷售人員獨占客戶資源

按照業務類別設置部門

總經理-副總經理

人事部 財務部 入境部 出境部 國內部 辦公室

優點：針對業務類別開展專業化經營。需要註意的是這種組織結構適合規模大的旅行社

（三）集團組織結構

總裁-副總裁

集團總部 子公司1 子公司2 子公司3 子公司4

人事部 財務部 入境部 出境部 國內部 辦公室

三 我國旅行社的組織管理

旅行社組織管理的主要任務就是借助職權關系和縱向，橫向溝通，把各部門聯系在一起，亦即整合各部門的工作，確保組織目標的實現

（一）崗位責任制

該模式的基本內容：可以概括為旅行社將上級主管部門下達的任務分解落實到每個業務經營部門與崗位，部門與員工之間在一定程度上與工資和獎金直接聯系起來

優點：可以根據科學的方法確定每個部門和每個員工的工作數量與質量，崗位責任制在旅行社推行崗位責任制的總體效果不理想

缺點：業務量和工作負荷難以確定，與此同時旅遊服務的個性化使得質量難以確定

管理隻是管理者的管理，人為的增加瞭少數管理者與多數管理者之間的隔閡，使管理者陷入孤立和矛盾的漩渦

（二）目標責任制

目標責任制主要表現在部門成為利潤中心而不再是單純的責任中心，利潤指標被分解落實到各個部門，而且與分配之間聯系更為緊密，企業部分經營權利下方到部門，部門內部的失衡因此減少

缺點：

1，部門間關系緊張，特別是職能部門職工的積極性遭到打擊

2，部門間條件的差異掩蓋瞭部門間分配的不平等

3，對部門放權與控制成為企業突出矛盾

（三）承包責任制

承包責任制是在目標責任制基礎上發展起來的旅行社組織管理模式，在承包責任制條件下，旅行社將業務經營權和牌子全部或者部分租賃給一個或者多個人員，承包者擁有極大的經營管理權，包括獨立的財務管理權；同一旅行社不同承包者之間存在相互競爭關系，承包期一般比較短，車抱著短期行為嚴重，大都存在嚴重的財務問題

第五節 旅行社的職業要求

旅行社的工作特點集中表現在服務的直接性，業務的時效性，工作的繁雜性，知識的廣博性，和聯系的廣泛性五個方面

（一）服務的直接性

旅遊產品集中表現為旅遊服務，具有生產消費同步性的特點。

（二）業務的時效性

其一旅行社產品大都具有很強的季節性

其二按照國際慣例要求旅行社在每年規定的時間內承包第二年的價格，並且在24小時以內答復

其三旅遊者旅遊的過程在旅遊業內部表現為各部門為旅遊者提供流水線式服務的過程，任何環節的拖延都會影響到下一服務流程

（三）工作的繁雜性

旅行社服務涉及食住行遊購娛各個方面，內容繁多復雜。同時，旅遊者來自不同的國傢地區，性別年齡種族文化職業社會地位受教育程度等方面相差很大，而且性格各異就決定瞭他們在旅遊需求方面的差異

（四）知識的廣博性

旅行社業務的知識含量很高，一方面，旅行社是旅遊咨詢機構，為旅遊者提供旅遊決策所需的各種旅遊信息。另一方面，旅行社的導遊人員是旅遊目的地文化的傳播者，他們必須具備淵博的知識，才能滿足旅遊者求知的願望

（五）聯系的廣泛性

旅行社工作內容的繁雜性，決定瞭旅行社聯系的廣泛性。因旅遊者有各種各樣的需求，就不可避免的與旅遊業各有關部門和其他行業發生業務聯系

二旅行社經理人員的素質要求

根據旅行社的工作特點，旅行社經理人應在從業動機，知識結構，自身能力，身心條件等四個方面具備一定的基本素質

（一）從業動機

動機是激勵人們行動達到一定目的的內在動力。人們的一切行動總是有一定的動機產生於某些錯誤結論，其中最具代表性的有兩個其一，旅行社是一個高利潤的行業 其二旅行社工作極富魅力

現實中旅行社經理人員工作極為復雜，壓力很大，需耗費許多精力物力，而獲得的回報不容樂觀

端正的從業動機應當是通過對旅行社的理性投資，憑借高質量的專業化服務和有效的經營管理，追求企業長期的最大利潤

（二）知識結構

知識結構主體是廣播的經營管理知識和豐富的旅遊知識

（三）自身能力

合理的知識結構是能力的基礎和源泉，但不等於動力。隻有經過反復實踐和不斷總結，知識才能轉化為現實的能力。

旅行社經理人員需具備：決策能力，業務開拓能力，應變能力，人際交往能力

（四）身心條件

旅行社的經理人員應當具備良好的心理品質和健康的身體。心理品質：工作熱情，耐心與決心，樂觀的態度和自我控制能力。

除此之外旅行社經理人同其他組織領導者一樣，需要具備必要的從業經歷和經驗，能夠影響下屬，並且能夠在不同的情況下妥善處理上級，下級和自我之間的聯系

第六節 旅行社的行業組織

一 旅行社行業組織的性質和功能

對於任何一個行業，行業組織都是一種不可忽視的力量，他會對特定行業內企業的發展產生極為重要的影響。

（一）旅行社的行業組織又稱為行業協會，是指旅行社為實現本行業共同的利益和目標而在自願基礎上組成的民間組織

1，旅行社行業協會市民間組織

2，旅行社行業協會是旅行社為實現單個企業無力達到的目標而組成的共同利益集團

3，旅行社是否加入行業協會完全出於自願，而且可以隨時自願退出

（二）旅行社行業組織功能

旅行社協會具有服務和管理功能。服務功能表現在行業協會可以作為協會成員的代表人，與政府機構或其他行業組織商談有關事宜，加強協會成員間的信息溝通，定期發佈統計分析資料；調查研究協會成員感興趣的問題。管理職能 是指協會成員共同遵循的經營標準，制訂行規會約，進行仲裁與調解。

政府旅遊管理機構始終具有全行業管理功能。

二 旅行社行業組織的組織形式

旅行社行業協會的經費主要來自成員的會費，政府撥款，或各種捐助不是協會經常性的經費來源。旅行社協會章程應符合國傢法律法規，其解釋權在協會理事會

會員大會-理事會-常務理事會-秘書長

職能部門 職能部門 職能部門

三 我國旅行社行業組織

中國旅行社協會（CATS）成立於1997年10月

宗旨：是代表和維護旅行社行業的共同利益和會員的合法權益，努力為會員服務，為行業服務，在政府和會員之間發揮橋梁和紐帶作用，為中國旅行社行業的健康發展作出積極貢獻。

4年開一次會員代表大會

四旅行社國際組織

（一）世界旅行社協會（WATA）1949年成立於日內瓦

宗旨 將各國可靠的旅行社組建成一個世界性的協作網絡

全體會員大會是最高權利機構

協會在1951年出版一本綜合性世界旅遊指南《萬能鑰匙》

每年召開一次地區性會議

（二）世界旅行社協會聯合會（UFTAA）

1966年11月22日成立於意大利羅馬 由1919年巴黎成立的歐洲旅行社組織和1964年在紐約成立的美洲旅行社組織合並而成，總部設在比利時的佈魯塞爾

世界旅行協會聯合會是一個專業型和技術性的組織，每個國傢隻能有一個全國性的旅行社協會代表該國參加。

出版月刊《世界旅行社協會聯合會信使報》

中國旅遊協會1995年8月正式加入

第三章：旅行社的產品開發

第一節：旅行社產品的內涵與特征

（一）服務的概念和特征

市場營銷學者對服務研究的基礎是將服務視為一種產品

1960年，美國市場營銷學會（AMA）最先將服務定義為“用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動，利益或滿足感”

雷根把服務定義為直接提供滿足（交通，租房）或者與有形商品或其他服務（信用卡）一起提供滿足的不可感知的活動

斯坦頓進一步認為，服務是可被獨立識別的不可感知的活動，它為消費者或工業用戶提供滿足感，但並非一定要與某個產品或服務連在一起出售；

服務：主要為瞭不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動並不需要與其他產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或者不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移問題

服務的特征

（1）不可感知性（最基本特征）

不可感知又稱為無形性，是服務的最主要特征，

（2）不可分離性

不可分離性又叫生產與消費同一性，產品是制造出來的，服務時表現出來的，因而服務的質量並非物質特征，而是來自表現效果

（3）差異性

差異性又稱異質性，是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一確定

（4）不可存儲性

（5）缺乏所有權

服務再生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移

（二）旅行社產品的內涵

根據旅行社的性質得出兩條結論：1，提供與旅行有關的服務是旅行社的主要職能；2，以營利為目的決定瞭旅行社的企業性質

旅遊產品是指旅遊者花費瞭一定時間，費用，精力，所換取的一種旅遊經歷。這種經歷包括旅遊者從開始到結束歸來的全部過程中，所接觸的事務，事件和所接受的服務綜合感受。旅遊者用貨幣換取的不是一件實物而是一種體驗

（三）旅行社產品特征

1，綜合性

綜合性表現在：旅遊吸引物，交通設施，娛樂場所，以及多項服務組成的混合性產品

是滿足人們在旅遊活動中對食住行遊購娛各方面的綜合型產品

2，易受影響性

易受影響表現在：旅遊活動涉及人與自然，人與社會，人與人之間的諸多關系，因此諸如戰爭，政治動亂，國際關系，經濟狀況，匯率變化，貿易關系，以及地緣文化等經濟，社會，政治，文化等因素的變化都會引起旅遊需求的變化

二 旅行社產品的分類

1，團隊包價旅遊

兩層含義：其一團隊，一般由10人或者更多的人組成的旅遊團，二是包價，即參加旅遊團的旅遊者采取一次性預付旅費的方式將各種相關旅遊服務全部委托一傢旅行社辦理

優點：

價格實惠，可預知旅遊價格，並且可在旅遊團內保持熟悉氛圍，而且旅行社提供全部旅遊安排和全陪服務，使旅遊者具有安全感，

缺點：要放棄自己個性，而適應團體的共性，旅遊團內的旅遊者需同一時間，同一地點，入住同一酒店，共同進餐，若不幸選擇瞭一傢低廉的旅行社，會使整個旅程無法忍受

半包價旅遊：

扣除中晚餐的一種包價旅遊，目的是降低直觀的價格，提高產品競爭力

小包價旅遊：

又叫可選擇性旅行，它由非選擇部分和可選擇部分構成

非選擇部分：接送，住房，早餐，旅遊費用有旅行社提前預付

選擇部分，導遊，風味餐，節目欣賞，參觀遊覽，旅遊者可根據時間，興趣和經濟情況自主選擇，費用既可預付，也可現付

優勢：明碼標價，經濟實惠，手續簡單

零包價旅遊：

主要是發達國傢，零包價旅遊的旅遊者可以獲得團隊機票的優惠，並可由旅行社統一代辦旅遊簽證

5單項服務

旅行社根據旅遊者的具體要求而提供的各種非綜合性的有償服務，旅遊者需求的多樣性決定瞭旅行單項服務的廣泛性

（三）旅行社產品發展的局限性

我國旅遊業滯後的原因：

旅遊者追求經濟性，安全感

1，我國文化觀光資源豐富，開發比較容易，而度假旅遊資源相對較少，同時也缺乏開發度假及其他特種旅遊所需要的大量資金

2，團隊包價旅遊周期較長，計價，結算手續較為簡單，易於操作，因而組織管理較為簡單，比較適應我國旅遊業經營管理水平較低，旅遊設施不足的現狀

3，受設備和服務水平的限制，經營豪華旅遊困難。

第二節 影響旅行社產品開發的外部因素

一 資源賓服

1，自然資源

2，人文資源

3，社會資源

傳統文化，民族風情，節慶，表演，保健等

4，人力資源

5，資本資源

（二）設施配置

是指旅遊者旅遊生活密切相關的服務設施和服務網絡的配置狀況，主要包括住宿，交通，餐飲和娛樂，它們是旅遊者實現其旅遊目的的中間媒介

（三）旅遊需求

旅遊需求是指具有一定支付能力和閑暇時間的消費者在一定時間內願意以一定價格購買旅遊產品的數量。旅遊需求不僅與人們的消費水平有直接關系，而且反映出旅遊者的旅遊興趣

二 影響旅行社產品開發的內部因素

內部因素包括旅行社的發展戰略，市場定位，人力資源狀況，財力狀況，市場拓展能力，協作網絡的廣度與穩定程度，接待能力和商譽等，亦即旅行社的綜合競爭能力

第三節旅行社產品設計的基本原則

旅行社產品開發在於通過銷售獲得經濟利益。在開發旅遊產品前需對市場進行充分的調查研究，預測市場需求的趨勢和需求的數量，分析旅遊者的動機

（一）根據市場需求變化的狀況開發產品

旅遊者的需求是千差萬別的，同時又是千變萬化的，但其中也不乏相對穩定的因素，對於大眾旅遊者來說，以下需求具有代表性和穩定性

（1）到未曾到過的地方，增廣見聞，有多資的旅程

（2）從日常的緊張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心

（3）盡量有效的利用預算，物美價廉

（4）盡量有效的利用時間，又不勞累

（5）購買廉價而又新奇的東西

（二）根據旅遊者或者中間商的要求進行開發

旅行社可以直接根據旅遊者和客源產生地中間商的要求，設計專門的旅遊產品

（三）創造性的引導旅遊產品

旅行社審時度勢，創造性的引導旅遊消費，也是市場原則的實際應用

二 經濟原則

所謂經濟，同等能量的消耗獲得更高的收益，或以較低能量的消耗，獲得同等的收益

旅行社的總體結構應盡可能保證旅行社接待能力和實際接待能力之間的均衡，減少接待能力閑置而造成的經濟損失

三 旅遊點結構合理原則

旅遊線路設計應註意以下幾點，

（一）盡量避免，重復經過同一個旅遊點

因為滿足效應遞減規律，重復遊覽影響旅遊者的滿足度

（二）點間距離適中

個旅遊景點之間不易太遠，易造成大量時間金錢的浪費

（三）擇點適量

短期廉價是大眾旅遊者的追求目標，在一定的時間內不易過多遊覽旅遊景點，易使旅遊者疲勞，達不到休息娛樂的目的

（四）順序科學

旅遊點順序應該逐步遊覽旅遊景點吸引力大的地方

（五）特色各異

一般來說，不應該將性質相同，景色相近的旅遊景點編排在同一線路中

四 交通安排合理的原則

交通工具的選擇應以迅速，舒適，安全，方便的基本標準。在具體安排上，長途一般應乘坐飛機，交通工具的選擇應與旅程的主題相結合；同時要保證交通安排的銜接，減少候車的時間

五 服務設施確有保障的原則

必要保障：交通住宿飲食

六 內容豐富多彩的原則

旅遊線路一般應突出某個主題，針對不同的旅遊團確定不同的旅遊主題 如：草原風光考察

第四節 旅行社產品開發的過程

一旅行社產品開發步驟

在一個地區一定時間內，旅遊資源，旅遊服務設施，和其他客觀條件是相對穩定的，關在在於如何根據市場需求經過科學的精密的分析和巧妙地構思，設計出各種吸引旅遊者的產品

旅遊產品的開發主要經過 方案的擬定，方案的選擇，試產與試銷，投放市場和檢查與評價等幾個步驟

二方案的擬定

（一）產品構思

方案是產品的雛形，方案的形成源於眾多具有創造性的產品構思。

產品構思越多，旅行社選擇的餘地越大

產品構思誘發因素：旅遊者需求調研，競爭對手產品的啟發，其他相關信息

（二）構思評價

構思不等於評價，構思隻有經過專業技術人員的篩選和可行性論證，才能最終確定其價值

（三）可行性

可行性簡單地講就是搜集信息，評價信息，和作出判斷的過程，從構思到方案擬定需要把控的幾個方面

1，發展前途方面

2，銷售市場方面

3，競爭態勢方面

4，價格方面

5，內部條件

（四）信息搜集註意事項

1,國傢旅遊發展的方針，政策和有關法律是旅行社新產品設計中必須首先考慮的因素

2，各類旅行社在業務范圍和專長方面都存在差異，旅行社應根據自身條件和特點開發新產品，有針對的收集資料

3，各種信息必須全面，系統，避免掛一漏萬，支離破碎

三 方案的選擇

每個方案都有自己的合理性，這就要求旅行社在方案的選擇中，采用定性定量相結合的分析方法，對各個方案進行綜合評價和比較分析，在註重宏觀效益的基礎上，強調各方案的經濟效益。方法包括：直觀判斷法，等概率法，最大的最小值法，最大的最大值法，樂觀系數法，最小的最大後悔值法等

四 試產與試銷

試產試銷的目的

1，瞭解產品銷路

2，檢驗市場經營組合策略的優劣

3，發現問題解決問題

在試產試銷階段

1，產量規模適中

2，保證產品質量

3，充分估計各種可能，有備無患

4，經試銷證明確無銷路的產品，切記勉強投入市場

五投放市場

投放市場時應考慮目標市場的選擇，銷售渠道策略，促銷策略和價格策略因素

六檢查與評價

旅行社應對產品進行定期的檢查和評價，對產品進行必要的修正和改進，並廣泛搜集各種反饋信息，為進一步開發產品提供依據

（一）收益分析

進行收益分析，包括損益平衡分析和價格分析

1，損益平衡分析

損益平衡分析是通過產品銷售量，銷售收入，和成本幾個變量的比較分析，明確旅行社的盈虧狀況

2，價格分析

價格分析則主要是根據產品質量和產品需求的價格彈性等因素對產品的價格水平進行衡量，

（二）綜合分析

綜合分析項目包括產品的競爭能力，銷售增長率，市場占有率，獲利能力和經營實力等方面

競爭產品種類越多，質量越好，對本產品威脅就越大，本產品的競爭性就越弱。獲利能力反應旅行社的經濟效益水平

經營實力是指旅行社的銷售能力和接待能力，旅行社經營實力主要有資金，工作人員數量及素質，設備和經營場所等情況決定

（三）波士頓集團方格分析

波士頓咨詢集團設計的市場導向型產品檢測模型

第五節 旅行社旅遊服務的采購

一 旅行設旅遊服務采購的內涵與任務

（一）旅行設旅遊服務采購的內涵

旅遊服務的采購是指旅行旅行設旅遊服務采購的內涵玉人舞社為組織旅遊產品已一定的價格向其他旅遊企業及與旅遊業相關的其他行業和部門購買相關服務項目行為。旅行社購買的服務項目構成旅行社產品必要的組成部分

（二）旅行設旅遊服務采購的任務

1，保證供應

既然旅行社產品的原材料大部分是由其他旅遊服務企業供應的，旅行社能夠滿足顧客需求，在很大程度上取決於能否采購到所需要的服務

旅行社采購工作任務就是保證提供旅遊者所需的各種旅遊服務，這是旅行社業務經營中一個非常重要的方面

2，降低成本

在旅行社的產品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目標應放在決定直接成本高低的關鍵-采購價格方面

如何盡可能保持產品成本穩定性也是采購工作的一項任務

二 旅行社協作網絡的建立

旅行社協作網絡的質量直接決定瞭旅遊采購服務的質量，並由此對旅行社的產品質量產生直接影響

協作網絡的建立，是旅行社基礎工作，是指旅行社通過與其他旅遊企業及旅遊業相關的各個行業，部門洽談合作內容與合作方式，簽訂經濟合同或協議書，明確雙方權利，義務與違約責任，從而保證旅行社所需旅遊服務的供給

（一）交通部門的合作

迅速，安全，舒適，方便的交通服務是旅行社產品不可或缺的組成部分，並對旅遊日程的實施，旅行社的榮譽產生至關重要。

由於機票價格昂貴，市場調節能力弱，航空服務不可存儲，固定成本高，如若遇到淡季，可能會導致航空公司虧本的情況。故而與旅行社進行合作，將票價降低一點，讓旅行社幫忙銷售。這樣會大大減小虧本的金額。

（二）與住宿部門合作

（三）與餐飲部門進行合作

餐飲服務是旅遊接待工作中一個極其敏感的因素，餐館的環境衛生，飯菜的色香味形，服務人員的舉止和裝束，餐飲的品種以及符合客人口味的程度等，都會影響旅遊者對旅行社產品的最終評價

（四）與參觀遊覽部門的合作

旅遊資源是旅遊活動的客體，是一個國傢或地區發展旅遊業的物質基礎

（五）與購物商店的合作

旅遊購物是旅遊者非常基本的需求，旅行社應當跟旅遊目的地相關商店進行緊密合作，一是，節約時間，二是避免旅遊者遭到坑騙，

（六）與娛樂部門的合作

組織好旅遊者的晚間文化娛樂活動，不僅可以消除旅遊者白天參觀遊覽的疲勞，具有一定放松，而且可以豐富，充實旅遊活動，起到一種文化交流的作用，使整個旅程錦上添花

（七）與保險公司的合作

旅遊保險是旅遊活動得到可靠的社會保障不可忽視的重要因素，是指對旅遊者在旅遊過程中因發生各種意外事故造成經濟損失，或人身傷害之時給予經濟補償的一種制度。

（八）與相關旅行社的合作

與相關旅行社建立合作的條件是互利，旅行社與其他部門和行業之間的關系核心是互利基礎上的經濟合同關系。隻有這種在法律制約下的合作關系，才是旅行社協作網絡穩定，健康發展的基礎

三 旅行社旅遊服務采購的管理

（一）建立廣泛的采購協作網絡

旅行社需要跟旅遊服務供應企業建立穩定的聯系，如飯店，餐館，車船等建立起廣泛和相對穩定的協作關系，特別在出現旅遊服務供不應求時，協作網絡越廣泛，旅行社取得的這些緊缺服務能力就越強。在供過於求得時候，旅行社則會拿到比較優惠的價格。

旅行社要建立和維持廣泛的協作網絡，一要善於運用經濟規律，與協作企業建立起互利的協作關系，二要善於開展公關工作，促使企業領導之間及有關購銷人員之間建立起良好的人際關系

（二）正確處理保證供應和降低成本的關系

保證供應和降低成本是旅行社采購工作中同等重要的兩大任務，但實際工作中，這兩者常常是矛盾的，旅行社應當才有不同的策略保證采購的服務物美價廉

（三）正確處理集中采購與分散采購的關系

旅行社是旅遊中間商而不是旅遊消費者，他是把旅遊者的需求集中起來向旅遊服務供應企業采購，這種采購是批量采購而不是零購。一是把旅行社所有銷售訂單集中起來，通過服務供應商/渠道進行集中采購，這種采購的優點是可以拿到較低的價格，但是在供不應求的緊張情況下，分散采購可能更易於獲得旅遊者所需的服務，在供過於求十分嚴重的情況下，分散采購往往能夠得到便宜的價格

旅行社可以采取兩種策略：一是和賣方定適量的數量折扣，采用這種辦法後，不論今後的實際采購量如何，買賣雙方都有利可圖；二是，如果旅行社判定來年將出現嚴重的供過於求，則也可以采用分散采購的策略，用近期預定的頒發獲得優惠價格。但是不論賣方采取集中還是分散的采購策略，旅行社都應該把內部的購買力集中起來統一對外

（四）正確處理預定和推定的關系

，旅遊服務是一種愉悅性的服務，如何讓正確處理退訂和加訂的旅遊訂單，退訂有期限限制，加訂有數量限制。

一般來說，供過於求的市場狀況有利於旅行社獲得優惠的價格，另一方面雙方協商的結果還取決於旅行社采購信譽，如果在過去幾年旅行社銷售額一直處於增長狀態，其計劃采購量與實際采購量之間差距比較小，賣方就願意提供較為優惠的條件

（五）加強對采購合同的管理

1，合同是指當事人之間為瞭實現一定的經濟目的而明確相互權利義務關系的協議。簽訂合同是當事人為避免和正確處理可能發生的糾紛而采取的行為，目的是確保各自的經濟利益的實現

旅遊采購的特點，使得旅行社與采購部門之間的經濟合同顯得更為必要。由於旅行行業競爭激烈，加之我國法制不夠健全，旅行社一般沒有相對固定的采購協作網絡，因此也就很少適用采購合同，這也就是目前買賣雙方產生經濟糾紛的原因。隨著旅遊業的發展，旅行社和其他旅遊業應積極推行合同制，以利於我國旅遊業走上更加健康發展的道路

2，采購合同的基本內容

（1）合同標的

合同標的是指合同雙方當事人權利義務指向的事物，即合同的客體。旅遊采購合同得標就是旅行社購買的和旅遊服務供應企業出售的旅遊服務，如客房，餐飲，汽車運輸等服務

（2）數量和質量

（3）價格和付款辦法

（4）合同期限

（5）違約責任

根據我國經濟合同法規定，違約方要承擔支付違約金和賠償近的義務

第四章 旅行社的銷售管理

第一節 旅行社目標市場的選擇

一 旅行社目標市場入選條件與測度指標

（一）具有一定的市場規模

作為旅遊目標市場的客源產生地應具有一定的規模，市場規模的具體測度指標為人口數量和出遊率的乘積。出遊率指外出旅遊人數占總人數的比例

（二）居民可自由支配收入高

可自由支配收入是維持和擴大旅遊者絕對數量的決定性因素之一。通常可通過客源產生人均國民生產總值這一指標來衡量，在我國是依據居民存款

一般通過國民生產總值平均增長率和平均通貨膨脹率這兩個指標來測定目標市場居民可自由支配收入的真實水平

（三）外貿收支平衡或順差

若國內外貿收支大幅度順差，不但會使本國貨幣升值，使出國旅遊價格相對降低，而且政府還輝放松有關限制，甚至公開鼓勵國民購買外國商品和出國旅遊，以減少貿易摩擦

若國內外貿收支大幅度逆差，不但會造成本國貨幣貶值，使出國旅遊價格相對上漲，而且政府還會采取鼓勵國內旅遊，限制國際旅遊的緊縮政策

（四）節假日特別是帶薪假期長

（五）距旅遊目的地較近

距離遠近直接影響旅遊的兩個基本條件，即費用和時間。這一衡量標準是旅遊客源地與旅遊目的地間的空間距離。通常國際旅遊交通費會占用旅遊費用的20%-30%

（六）對旅遊目的地的瞭解程度和感興趣程度高

旅遊者對旅遊目的地的瞭解程度和感興趣程度目前尚無切實可行的測度指標進行衡量

二 旅行社目標市場的選擇

（一）區分內外

一般把目標客源市場區分為區域內客源市場和區域外客源市場，一般說來區域內市場更為重要

（二）區內排列

綜合運用入選條件及測度指標對區域目標市場進行順序排位

（三）區外排列

綜合運用入選條件和測度標準對區域外目標市場進行評價和排位

（四）實證分析

在排列出目標市場的先後次序後，運用本旅行社歷年來接待目標市場旅遊者人次，平均停留天數，人天消費額等指標進行驗證

（五）差異分析

通過測定標準和入選條件確定目標市場排序，可以幫助旅行社發現差異，分析原因，確定發展對策

第二節 旅行社產品銷售價格的管理

一 旅行社產品價格的特點

在制定價格時一般考慮產品的定價原則和旅行社產品價格的特殊性

（一）相關性強

旅行社的產品是由不同的旅遊服務提供商提供給旅行社，再由旅行社加工組合而成，具有綜合性的特點

（二）不易控制

旅遊業中其他部門和其他相關行業產品價格的調整都會直接或間接作用於旅行社產品的價格

（三）季節性波動大

旅行社產品具有不同儲存性，若不能在特定的時間將旅遊產品賣出去，則無法實現其價值，而旅行社產品的需求具有較強的季節性，旺季供不應求，淡季門可羅雀

二 旅行社產品價格的構成

（一）旅行社產品的直接成本

旅行社產品成本包括固定成本和變動成本

固定成本，旅行社房租，資產折舊等

變動成本，旅遊者餐費，飲料費，門票

（二）旅行社的運營費用

包括房租，工作人員工資，其他管理費用，財務支出，和各種稅金。

旅行社可以通過降低運營費用來降低價格，從而增加價格的競爭力

（三）旅行社的預期利潤

旅行社企業經營的根本目的在於獲取利潤，旅行社產品價格中的這一部分可以保證旅行社企業獲得再生產所需要的資金。旅行社制定價格時，要預留初期望實現的利潤，此時可以參考行業平均利潤率，但也要結合本企業的實際

三 影響旅行社產品價格的因素

（一）供求關系

旅行社在制訂產品售價時，必須考慮售價與市場供需之間的內在聯系，亦即供給量，需求量，和價格之間的相互關系

（1）在一定時間內，假如供給一定的那麼如果需求增加，價格就會上漲，若果需求減少，價格則會下降，此為需求規律

在一定時間內，假如需求一定，如果供給增加，價格就會下降，供給減少價格就會上升

如果市場平衡，就存在一種均衡價格。此價格既滿足需求者的需要，又適應供給者的需要

（2）需求彈性

旅行社產品價格的高低，對旅遊者目的地的選擇，停留時間和支出水平影響很大，因而價格彈性系數也是旅行社制訂合理的旅遊地區差價，季節差價，質量差價和數量差價的重要依據

（三）成本變動

受通貨膨脹，供給狀況，協作部門價格調整整等因素的影響，旅行社產品的成本會發生相應的變化，這就必然會影響到旅行社產品的售價

（四）匯率變化

匯率是兩種貨幣之間的比價，也是一國貨幣單位用另一國貨幣單位所表示的價格。

在旅行社產品價值不變的情況下，產品售價應與匯率變化成反比例變化，即為避免由於匯率變化帶來的損失，在人民幣貶值的情況下，適當增加產品售價，在人民幣升職的時候，為避免價格實際上漲而失去客源，可以適當降價

國際上通用的外匯保值措施主要有四種，既選擇硬貨幣保值，提前匯款，固定匯率。我國旅行社大都選擇固定匯率法，

（五）產品特性

旅行社產品主要是一種無形的服務，無形性決定瞭它具有不可存儲的特性，這就要求旅行社的產品價格應對供求變化及時作出敏銳和靈活的反應，特別是供過於求的時候，旅行社應迅速降價已保留客源

（六）政策因素

在社會主義初期，價格往往不是完全自發形成的，而是或多或少由國傢控制的，價格往往兼顧集體個人國傢三方面的利益。隨著國傢的發展，國傢更多的是致力於旅遊市場秩序的建立，價格政策對旅遊產品價格的影響越來越小

（七）替代產品的價格

就比如黃山和泰山，若去黃山價格低則旅遊者更寓意去黃山

四 旅行社產品的定價依據

旅行社產品價格水平一般由三個因素確定：產品成本決定最低價格（直接根據），競爭對手同類產品的價格以及旅遊者購買能力以及對產品價值的認識決定的旅遊產品的最高價格

五旅行社產品定價的原則

（一）價格必須反映產品質量

切不可低價吸引旅遊者，服務質量卻跟不上，這種做法暫時會吸引到旅遊者，但卻使旅行社聲譽受損，從長遠看是自毀長城

（二）價格要有連續性和穩定性

切不可旅遊產品價格變動過於頻繁，或幅度過大，這樣會導致旅遊者持觀望態度

（三）價格要有靈活性

旅行社產品必須對市場的一切因素作出迅速反應，否則一旦錯過市場銷售時機則無法挽回

（四）註意與競爭對手之間的價格比較

（五）合理安排旅遊產品各項服務之間的比價關系

六 旅行社產品定價的過程

（一）目標市場購買力分析

目標市場的購買力是旅行社產品定價的價格上限，旅行社要明確旅遊者對一種產品願意支付既能夠支付的費用是多少。旅行社可以通過市場調查來瞭解旅遊者可自由支配收入是多少，旅遊者習慣的消費方式，消費額，各項旅遊消費之間的比例關系等

目標市場購買力分析，產品成本費用分析，產品需求彈性分析，市場競爭分析

（二）產品成本費用分析

（三）產品需求彈性分析

（四）市場競爭環境分析

（五）確定定價目標

（六）確定定價方法

（七）確定產品價格

七 旅行社產品定價的目標

旅行社產品定價目標可分為利潤目標和競爭目標兩大類

（一）利潤目標

1，當前利潤最大化

2，投資回報最大化

3，滿意利潤率

（二）競爭目標

1，最大銷售量

2，市場份額最大化

3，維持企業生存

4，應對和避免競爭

大旅行社抗沖擊能力強，應對競爭相對主動寫，中小規模的旅行社經常通過價格策略來求得避免競爭

八 旅行社產品的定價與價格策略

企業定價時所考慮的主要是顧客對產品的價值認識，而不是產品成本

旅行社應當以成本制訂基本價格，再以顧客導向的價格策略對已經確定的基本價格進行必要修訂

（一）用成本加成定價法指定產品基本價格

單位產品直接成本=直接成本+各種費用+稅金+利潤+固定資產折舊等

旅行社單位產品基本價格=單位產品直接成本*（1+平均利用率）

（二）對不同的產品采取靈活的定價策略

1，取脂定價策略采取高價投放市場的政策，這樣可以使旅行社在短期內獲取高額利潤，它適用於經營具有壟斷性和需求缺乏彈性的旅遊產品。

缺點：價格過高不利於開拓市場，若高價銷量也挺好，會迅速招致競爭對手，致使競爭達到白熱化，旅遊產品價格自然降低，

此策略一般適用於某新產品投放市場的初期策略

2，滲透定價策略主張采取低價投放市場的策略，這一策略適用於大批量接待能力，經營缺乏壟斷性和需求富有彈性的產品，但這一策略必然會導致旅行社經營利潤率偏低

（三）恰到好處地使用心理定價策略

尾數定價法，聲望定價法，吉祥定價法三種 99.99定價策略

（四）有的放矢的運用優惠價和差價

旅遊產品的差價主要包括等級差價，季節差價，地區差價和年齡差價等

旅行社無論采用怎樣的定價方法和定價策略，其產品的最終銷售價格必須達到價格理論對價格的基本要求，即價格必須反映產品質量，價格要有連續性和穩定性，對不同的市場價格要有靈活性，要特別註意和競爭對手產品價格的比較，合理安排各項服務之間的比價關系，產品價格要服從國傢政策

第三節 旅行社銷售渠道管理

一旅行社產品銷售渠道

（一）銷售渠道概念

銷售渠道是指產品從生產者手中轉移到消費者手中所經過的各個銷售環節連接起來所形成的通道。旅遊產品的銷售渠道即旅行社產品從旅行社轉移到最終消費者的途徑

（二）銷售渠道分類

銷售渠道分為直接銷售和間接銷售

直接銷售是旅行社將旅遊產品直接銷售給最終旅遊者，間接銷售是指旅行社產品借助中間環節到達最終消費者手中

（三）國際入境旅遊產品的銷售渠道方式

由於對客源地缺乏瞭解，采用直接銷售不僅成本高，而且效果差。而且由於歷史文化原因，旅遊中間商一般都擁有自己相對穩定的目標群體，對當地旅遊者的消費心理和需求特點比較瞭解，並可以針對性的組合產品。所以對於國際入境旅遊產品銷售一般采用間接銷售策略

1，通過零售商向國外旅遊者銷售旅遊產品

2，通過批發商或旅遊經營商和零售商向國外旅遊者銷售旅遊產品

（四）出境旅遊產品和國內旅遊產品常用銷售渠道

出境旅遊產品國際旅行社主要采取直接銷售渠道策略，同時采用通過其他旅行社代理銷售的間接銷售渠道策略

國內旅遊主要采取直接銷售渠道策略

二 旅行社銷售渠道策略

銷售渠道策略是指根據渠道選擇原則和有關影響進行銷售渠道決策的考慮。

（一）銷售渠道長度策略

銷售渠道的長度通常是指旅遊產品從生產者（供應者）向最終消費者轉移過程中所經過中間層次的多少。某一旅遊產品的銷售是經由 國外旅遊者-境外旅遊零售商-境外旅遊批發商-我國旅行社

短渠道優於長渠道，首先直接銷售的價格要優於間接銷售，中間層次越多，不僅會影響旅遊產品生產者和旅遊產品消費者彼此之間信息溝通的速度，甚至有可能因中間層次的原因而發生信息誤導

（二）銷售渠道寬度策略

銷售渠道寬度策略一般是指銷售某企業旅遊產品的零售網點的數目和分佈廣度，其中包括代銷網點。另外也指經銷或直接代銷某企業旅遊產品的中間商數量。數量越多銷售渠道越廣。

1，廣泛性銷售渠道策略

廣泛性銷售是指通過旅遊批發商把產品廣泛散佈到各個零售商以便及時滿足旅遊者需求的一種渠道策略。對於國內旅遊業務的旅行社來說，廣泛性銷售渠道策略是指廣泛委托各地旅行社銷售產品，招攬客源的一種渠道策略

例：日用品的廣泛銷售策略

2，選擇性銷售渠道策略

選擇性銷售渠道策略是指旅行社隻在是市場中選擇少數幾個中間商的渠道策略

通過廣泛性銷售渠道策略的旅行社，經過一段時間，通過中間商在市場營銷的作用，組團能力，及銷售量變化情況選擇幾傢有利於產品推銷的幾傢中間商

優點：減少成本。缺點：中間商選擇不當，則會影響產品銷量

3，專營性銷售渠道策略

專營性銷售策略是指在一定時期，一定地區隻選擇一傢中間商的渠道策略，通常情況下，作為旅行社總代理的情況下不能同時代銷其他競爭對手的產品

優點：提高中間商的積極性和推銷效率，更好的為旅遊者服務。旅行社與中間商聯系單一，可降低銷售成本，而且產銷雙方由於利害關系緊密，能夠更好地相互合作和支持。

缺點：若專營中間商經營失誤，就可能在該地區失去一部分市場；若中間商選擇不當，則可能完全失去市場

三旅遊中間商的選擇與管理

（一）旅遊中間商的選擇

旅行社應首先進行綜合分析，明確自己的目標市場，建立銷售網的目標，產品的種類數量質量，旅遊市場需求狀況和銷售渠道策略，在此基礎上才能有針對性的選擇適合自己需要的旅遊中間商。

1，中間商可能帶來的經濟效益

旅行社選擇中間商的目的就是擴大銷售，增加利潤，因此旅行社應選擇成本較低，利潤相對高，風險小的銷售網和中間商

2，中間商目標群體與旅行社目標市場的一致性

中間商目標群體與旅行社目標市場相吻合，而且在地理位置上應接近旅行社客源較為集中的地區，這樣便於旅行社同分利用地利優勢進行產品推銷

3，中間商的商譽與能力

旅遊中間商應當有良好的信譽和較高的聲譽，並具有較強的推銷能力和償付能力。

4，中間商對旅行社的業務依賴

中間商的與業務范圍各不相同，對旅行社的依賴程度也存在差異。例：日中旅行社專一經營中國旅遊市場

5，中間商的規模與數量

旅行社在同一地區應選擇適當數量適當規模的旅行社，中間商過多造成促銷方面不必要的浪費，粥多僧少影響推銷積極性；中間商過少則有可能形成壟斷性銷售或銷售不力的局面。

中間商規模大，實力雄厚組團能力強，則會形成壟斷性銷售局面，使旅行社受制於人，中間商規模較小，組團能力差，則不利於旅行社產品的推廣

6中間商的合作意向

（二）旅遊中間商的管理

1，建立中間商檔案

建立中間商檔案可以使旅行社隨時瞭解中間商的歷史和現狀，通過綜合分析和比較研究，探索進一步合作與擴大合作的可能性，並對不同的中間商采取不同的對策。

經過一段時間的合作，旅行社對中間商的經營實力及信譽等都有瞭進一步的瞭解，此時中間商檔案應增加新內容如：組團能力經濟效益償還能力，推銷速度等，為擴大或終止合作提供決策依據

2，及時溝通信息

及時向中間商準確完整的提供產品信息，是保證中間商有效推廣的重要途徑；而從中間商處獲得有效信息，則是旅行社產品改造和產品開發的重要依據

3，有針對性的實行優惠與獎勵

4，適時調整中間商隊伍

第四節 旅行社產品銷售過程管理

一旅行社產品銷售方式

（一）單項旅遊服務的銷售

1，單項旅遊服務的內涵

是指旅行社根據旅遊者的具體要求而提供的各種有償服務。服務項目：導遊服務，交通集散地服務，代辦交通票據，文娛票據等 對象：零散的旅遊者，包價旅遊團中極少數旅遊者的特殊性服務要求

2，單項旅遊服務的直接銷售

單項旅遊服務直接銷售是指旅行社通過銷售櫃臺，為本地或已到達本地旅遊者提供各種旅遊相關服務

3，單項旅遊服務委托銷售

單項旅遊服務委托銷售是指旅行社委托國外或國內其他城市旅行社為旅遊者預定到達該地後所需要的各種旅遊服務

（二）包價旅遊產品的銷售

1，系列旅遊團銷售

旅遊客源地的旅遊經營上與旅遊目的地的旅行社達成協議，多次重復安排某一旅遊產品。

這種方式對客源地的組團和目的地的接團來說，可以節約成本，簡化手續，增加營業額，提高收益

2，非系列性旅遊團銷售

是指一次性銷售的旅遊產品，一般有客源地旅行組織計劃內某旅遊團時，對旅遊目的地旅行社提出線路要求詢問價格，目的地接受線路要求則呈報旅遊價格，客源地旅遊經營商若接受即復函確認

例：獎勵旅遊團，會議旅遊團等

3，系列旅遊團銷售價格變更

旅遊產品的價格往往需要提前半年或更長的時間報出。根據國際案例，旅遊價格一旦報出，旅行社宜修改旅遊價格，按我國現行規定，旅遊團通常需要預先交費，確認購買特定旅遊產品，而旅遊活動通常在旅遊者在繳費後一段時間才發生，在旅遊產品出售和實際旅行開始這段時間內，如果由於各種原因發生的附加費用時，旅行社有物種不同的選擇

（1）全部轉嫁 將附加費用轉嫁給旅遊者，旅行社報價不必考慮旅遊附加費用而具有一定的吸引力，但額外的加價會損害企業形象

（2）全部承擔 旅行社將附加費用全部承擔下來。

（3）有條件的轉嫁 事先聲明將全部附加費用由旅遊者承擔，但是附加費超過原有價格的一定比例，旅行社允許旅遊者取消預訂

（4）有條件的承擔 有條件的承擔即旅行社在規定水平內的附加費由旅遊者承擔，超出的由旅行社承擔

（5）提前匯款免附加費 ，在旅行社規定時間內付款的旅遊者，如果反升任何附加費用，由旅行社承擔

二 旅行社產品銷售過程

1，旅行社銷售人員通過不同的方式向旅遊者或者旅遊中間商推出其產品，後者全盤接受旅行社的產品及價格，或對旅行社的產品和價格提出修改意見，或者拒絕其產品

2，旅行社銷售人員根據旅遊者或旅遊中間商的實際反應和具體要求，對產品做出必要的修訂，編制旅行日程表，核定產品價格反饋給中間商和旅遊者，請客人確認，確認後向旅行社提供旅遊名單，通知入境時間和抵達交通工具。

3在國外旅遊者或中間商銷售旅遊產品時，旅行社在獲得客人最終確認後，將向我國駐外使館發出簽證通知，客人憑此辦理入境簽證，並根據旅行社要求按期付款

4，旅行社銷售人員講旅行日程表和相關資料移交接待人員，由接待人員落實具體事宜

三旅行社產品銷售過程管理

1，旅行社產品復雜

2，交易周期長且交易手續復雜

為確保銷售順利進行防止以下兩種情況：其一交易雙方發生經濟糾紛，其二銷售效率低下

前者需要嚴密的合同來規范買賣雙方的行為，後者需要科學的銷售工作程序，制度，辦法，以確保效率，減少失誤

旅行社銷售過程管理主要包括以下內容：

1，建立旅遊交易合同制度。

2，制訂科學的銷售工作程序，這裡關鍵是旅行社應當對每個環節制定明確的工作流程，文書格式，授權范圍和崗位責任等，特別註意每個環節之間的銜接和配合，以免出現誤差或者失誤

3，加強銷售人員的管理

不斷提高銷售人員的業務素質，明確業務人員的責權利，通過制度制約銷售人員的責任心以及同分發揮銷售人員的積極性等措施

第五節 旅行社售後服務

一旅行社售後服務的內涵與作用

旅行社售後服務是指旅遊者結束旅遊之後，由旅行社向客人繼續提供的一系列服務，旨在加強同客人的聯系和主動解決客人遇到的問題

售後服務是對旅行社保持已有客源和開拓新的客源來說都是至關重要。

二旅行社售後服務的方式

1，電話問候

2，意見征詢單

3，書信往來

4，問候性明信片

5，促銷性明信片

6，遊客招待會

7，節日祝賀

8，影印材料

9，旅行社報

10，旅行社開放日

第五章 旅行社促銷管理

第一節 旅行社產品促銷策略制定

一 旅行社產品促銷概念

旅行社產品促銷是指通過各種手段和方法，利用各種渠道和工具，把旅行社的旅遊產品信息介紹給國內外的旅遊者和旅遊批發商，使他們對本旅行社的產品產生興趣，並最終實現旅行社產品的有效銷售。促銷的本質是信息溝通

旅行社向旅遊消費者傳遞信息的過程

1，信息發送者，首要任務是選擇確定需要傳遞的信息和傳播媒體

2，編碼，旅行社選擇恰當的方式把要傳遞的信息轉化為文字，聲像等形式以便旅遊者充分理解

3，信息，指信息的具體內容

4，媒體

5，接受者，信息預期接受對象，包括旅遊者和旅遊中間商

6，譯碼 是旅遊者和旅遊中間商理解旅行社所傳遞信息的過程。信息是否能正確理解，關系信息溝通的效果

7，反應，是指旅遊者或旅遊中間商等對信息的評價意見態度

8，反饋 旅遊者和旅遊中間商把對信息的反應在傳回信息發送者的過程

9，噪音 指外界因素對信息溝通過程的幹擾，會影響信息溝通的效果

二 旅行社產品促銷作用

1，向旅遊者或者旅遊中間商傳遞產品信息

2，向旅遊者或者旅遊中間商提供購買的優惠條件

3，向旅遊者或者旅遊中間商強調本旅行社旅遊產品的特色

4，激發旅遊者或者旅遊中間商購買本企業產品的欲望

5，說服旅遊者或者旅遊中間商購買本企業的產品

6，提高旅遊者或者旅遊中間商在市場上的知名度，提升品牌形象

7，輔助旅遊者或者旅遊中間商進行宣傳推廣

三 促銷運作流程

（一）確定目標受眾

要明確目標受眾的范圍，即要明確對哪些人群進行促銷。對不同的目標受眾，促銷信息，渠道，方式和媒體組合等都有所不同

確定目標受眾 ，要求旅行社瞭解促銷對象的類型，需求特點和消費偏好，還要求旅行社測定本旅行社產品在目標受眾心中的形象，分析他們對產品的熟系和喜愛程度

（二）確定促銷目標

促銷目標計劃是通過促銷活動所能收到的效果。所有的促銷活動圍繞著促銷目標展開，促銷計劃要明確各種促銷活動如何實現促銷目標

促銷目標分為兩大類1類是與收入相關的促銷目標2類是希望目標受眾在對本企業產品認知方面更進一步

（三）設計促銷信息

促銷信息涉及四個步驟

信息內容包括旅行社產品的檔次，價格，特點和線路安排等具體內容，針對不同的市場，信息內容要有不同的側重點。

信息結構是指信息內容次序安排。

信息形式實質信息的內容和結構采取何種表現方式。

信息來源於強調專業性可信性

（四）選擇信息溝通渠道

信息渠道一般分為人際溝通渠道合肥人際溝通渠道（媒體，氛圍和事件）

（五）制定促銷預算

制訂銷售預算時要考慮企業實力和市場競爭情況

（六）決定促銷方式組合

旅行社可以通過廣告，銷售促進，人員推銷等多種促銷方式聯合運用各種促銷方式有助於旅行社整體促銷目標的實現

（七）促銷效果評估

促銷效果評估有針對旅行社整體促銷活動經濟效益的評估，也包括具體促銷方式促銷效果的評估

第二節 旅行社促銷目標與促銷預算

一 旅行社的促銷目標

（一）旅行社促銷目標的內涵

旅行社在一定期限內，通過各種促銷要素的有機組合而要達到的總體目的。

（二）旅行社促銷目標的作用

旅行社在一定時間內的總體促銷目標是旅行社促銷策略的基礎和核心

1，目標決定預算

2，目標決定促銷要素的組合策略

3，目標是評價促銷效果的依據

（三）旅行社促銷目標的要求

1，目標必須具體準確

2，目標必須量化可測定

3，目標必須現實可行

4，各促銷要素目標必須協調一致

（四）旅行社促銷目標的內容

1，旅行社促銷目標的類別

一般來說旅行社促銷目標可以劃分為直接目標和間接目標

（1）直接目標是指需求觀眾聽眾明顯行為反應的目標，如銷售額提高10%

（2）間接目標知名度，改善形象，傳播知識，改變旅遊者的態度

2，旅行社針對中間商的促銷

（1）向旅遊中間商提供信息

旅行社經常通過不同的途徑向中間商提供最新的產品信息，使中間商能及時掌握產品的變化情況。邀請中間商進行實地考察是行之有效的方式

（2）將旅行社產品納入中間商編印的產品目錄

旅遊中間商一般都編印自己的產品目錄，以備客人索取，國外旅遊經營商變音產品目錄後廣泛發送給旅遊批發商和旅行代理商。若旅遊產品能在此目錄中，銷售效果則會明顯提高

（3）簽訂合同

二 旅行社促銷預算

（一）理論上的促銷預算

西方經濟學原理，當邊際收入等於邊際成本時，企業利潤最大化

（二）實踐中的促銷預算

1，促銷目標

若目標易於實踐，那麼預算就會少一點，若目標大一點，則需要足夠多的資金支持

2，競爭狀態

旅行社每時每刻都在與競爭對手爭奪著旅遊者的註意力，競爭者的促銷預算，促銷策略，促銷目標都會對旅行社產生影響

3，可利用資金

旅行社可利用的資金是旅行社促銷預算資金供給方面的限制，可利用資金，自有資金，借貸資金等

（三）促銷預算的計算方法

1，銷售額百分比法

銷售額*促銷費用占銷售額的百分比=促銷預算

2，利潤百分比法

利潤額*廣告費用占利潤額的比例=促銷預算

3，目標達成法

根據旅行社目標得出的促銷預算

4，競爭對抗法

一般是財力雄厚的大旅行社，資金不足的中小旅行社使用這種方法有一定的風險

市場占有率法

促銷預算=本社預計市場占有率*（競爭對手促銷預算除以競爭對手的市場占有率）

5，支出可能法也稱為全力投入法，這種方法按照旅行社可能支付的金額來確定促銷預算

第三節 旅行社的促銷要素組合

一廣告

（一）廣告的分類

一般有兩類，1，旅行社企業形象廣告，目的在於樹立良好的企業形象，使旅遊者產生信任感；二是具體旅遊產品的廣告，將產品的內容特色，價格等信息提供給旅遊者，希望旅遊者購買

（1）廣告的分類

1，報刊雜志

2，廣播廣告

3，電視廣告

4，戶外廣告

5，印刷品廣告

6，互聯網廣告

（二）廣告媒體與載體的選擇

在進行廣告媒體的選擇時首先要註意目標市場的生活習慣，選擇他們經常註意的媒體，要分析產品特征，盡量讓產品的市場范圍，檔次符合媒體情況，為擴大覆蓋面，可采用媒體組合策略

載體的選擇，例報紙，是選擇地方性報紙還是全國性報紙

（三）廣告的設計原則

旅行社產品設計應該堅持的原則：

要突出產品能夠帶給旅遊者的利益，在一則廣告中選擇一個信息傳達給旅遊者，而不要試圖告訴他們很多，使用明確二部含糊的語言；盡量的威武型產品提供有形展示，多利用相關圖片，盡量是本旅行社的廣告與其他促銷活動成為一個系列，具有共同的標識和主題；註意廣告的連續性；個廣告媒體相互配合；隻許諾真正能夠為旅行者提供的服務，不要開空頭支票

最重要的是產品的特色與目標市場的價值觀念，要成功的金星廣告設計，就必須把握目標市場與產品這兩個方面

二 人員促銷

（一）人員推銷的特點

1，具有濃厚的人情味

2，可以詳細的全面的展示產品特色

3，可以充分地與旅遊者進行溝通，並將信息迅速反饋

4，可以根據旅遊者的要求量身定做產品

5，容易獲得旅遊者的信任

（二）人員推銷的技巧

1，註意自身形象儀表

2，守時

3，講究禮節禮貌

4，語言簡單明確

5，培養敏銳的觀察力

三 公共關系

公共關系是指信息溝通，發展企業與社會公眾良好的關系，建立維護改善企業形象和產品形象，營造一個有利於企業經營的環境，旅行社的公關活動主要是：新聞界的公關和社會公眾的公關

（一）開展公共關系活動的意義

可以樹立良好的企業形象或產品形象

可以為旅行社帶來良好的口碑宣傳

可以擴大旅行社和產品的知名度，

可以改變公眾對旅行社的某些不良印象

對新聞的公關結果往往是形成新聞特高或者文章，由於新聞的可信度大大高於廣告，易讓旅遊者解除心理防備

（二）公共關系活動的內容

贊助公共事業和特殊事件，贊助設區活動，出版雜志等

四銷售推廣

（一）銷售推廣的作用

1，促銷旅遊者嘗試購買旅遊產品

2，增加銷售

3，對抗競爭

4，建立與中間商的良好關系

（二）銷售推廣的類型

1，面向消費者的銷售活動

2，面向行業的銷售推廣活動

（1）正確選擇中間商

（2）考察團隊適中

（3）準備合理可行的旅行計劃

（4）旅行社推銷人員要善於創造融洽的氛圍，利用各種機會與中間商建立起良好的私人關系，這將有利於雙方合作關系的建立和發展

五直接營銷

人員推銷，直接郵寄，電話營銷

六現場傳播

是指旅行社通過營業場所的佈局，宣傳品的陳列與內部裝飾等旅遊者傳播產品信息，增強旅遊者購買的信心，促成旅遊購買行為的發生

第四節 促銷效果評估與促銷改進

旅遊促銷活動進行的同時，要不斷的進行效果評估，考察是否收到瞭理想的效果，若有問題及時改進

一評估促銷效果的方法

（一）認知與記憶效果評估

受眾的信息認知與記憶是促銷活動的直接效果

（二）經濟效果評估

旅行社進行促銷是為瞭增加銷售，提高利潤

1，比值法

促銷效果=促銷前後銷售額的變化量除以促銷費用

2，促銷效果比率法

銷售效果比率=（期銷售效果增長率除以本期促銷費用增長率）*100%

二促銷改進

（一）對促銷方式的改進

是指究竟用廣告還是人員推銷還是公共關系，來進行促銷

（二）對促銷內容的改進

旅行社促銷活動的主旨很難為旅遊者所理解，而一旦雙方的溝通中存在誤解，就很難產生共鳴

（三）對促銷時間的改進

旅遊促銷時間最佳時機是旅遊者進行旅遊決策的前一段時間

（四）對促銷頻率的改進

在激烈的市場競爭中，旅遊者可以從多個渠道獲得很多相近的內容，但是它們很難機主信息並做出反應

（五）對促銷地點的改進

促銷地點涉及目標市場的問題，不同地獄的人有不同的文化背景，價值觀念，消費習慣，收入水平。旅行社應針對該地區的習慣來做旅遊促銷活動。

第六章 旅行社的接待管理

第一節 接待計劃的制定與落實

一旅行社接待計劃的制定

旅行社制定接待計劃是為瞭避免旅遊淡旺季交替，客源市場形勢變化，以及旅行社同行間競爭的消長所帶來的銷售量和接待量的波動從而可以保證旅行社的良性運轉。

（一）年度接待計劃和月度接待計劃的制定

年度接待計劃是指對旅行社歷年來接待情況統計資料的整理，分析所計算出接待增長率，結合旅遊市場的動態，旅行社目前的接待能力和社會的綜合接待能力來制定。

編制年度接待計劃和月度計劃可以使旅行社有效的從宏觀上把握旅行社的接待情況，使旅行社的接待工作具有計劃性和前瞻性

（二）旅遊團及散客接待計劃的制定

在制訂旅遊團及散客的接待計劃時，首先需要接受與旅行社有業務往來的各組團發來接待計劃及預報，然後根據個旅遊團及散客的抵達時間順序進行編號，分類，整理登記最後做出接待計劃。接待計劃制定後，並非一成不變。會有些許改動，還需接待計劃進行不斷修正和調整。經過修正與調整的接待計劃必須及時地通知各相關部門

二 旅行社接待計劃落實

接待計劃的落實是指針對旅遊團接待計劃中的接待內容進行預訂。旅行社接待內容預定的好壞，直接影響著旅行社接待工作的任務

（一）訂票業務

註意核對接待計劃後在下達訂票通知單，訂票通知單已閱讀計劃為依據

（二）訂房業務

1，委托訂房

是指組團旅行社委托接團旅行社根據組團旅行社在接待計劃中的註明的具體飯店來向該飯店訂房，若飯店訂房已滿，需通知旅行團，更換同等級的飯店調整

2，自訂房

是指組團旅行社或國外客戶直接向旅歐目的地的飯店訂房。組團旅行社在接待計劃中應標明是自訂房，並註飯店名字。對於自訂房接團旅行社仍然要提前與所訂飯店進行核對，以確保自訂房的準確無誤。

（三）市內交通

旅行社應該根據旅遊團人數的多少以及遊覽日程的安排進行市內交通的預定，合理使用各種交通工具

（四）遊覽，用餐，購物和文娛節目的安排

目的主要是為瞭有效地組織旅遊團的各項活動，不至於使旅遊者的活動過於分散，遇到突發情況時無法進行及時的協調和處理同時避免在旺季各景點餐廳旅遊者過於集中而造成無法接待的混亂狀態

第二節 旅行社的接待業務流程

一 傳統的旅行社接待業務流程

所謂旅行社的接待業務流程是指旅行社接待旅遊者的程序，標準和方法。在傳統的旅行社借貸業務流程中，為接待一個旅遊團，旅行社內部各個部門之間需要頻繁的溝通信息。任何一個環節出現瞭差錯都會影響服務質量。信息流傳過多會影響信息流通的速度，造成信息傳輸滯後

二 應用信息技術後的旅行社接待業務流程

以數據庫為核心，旅行社各部門在數據庫上更改相應數據。

這種信息技術為基礎，以顧客為導向的接待業務流程充分利用瞭共享數據庫，縮短信息傳遞環節，把各環節信息傳遞中的延誤降到最低點，同時也降低瞭對各個環節進行銜接，協調，監督，和控制所帶來的成本，極大的提高瞭旅行社服務的質量和效益。

旅行社要定期維護備份數據庫，以免數據庫遭到破壞，整個旅行社陷入癱瘓狀態

三 旅行社接待服務的標準化與程序化

旅行社按照一定的標準向旅遊者提供相應的旅遊服務。依據國傢旅遊局頒佈的《旅行社國內旅遊服務質量要求》和國傢技術監督局頒佈的《導遊服務質量》

旅行社服務質量標準化有利於提高接待服務質量，同時也有利於保護旅遊者的合法權益，滿足旅遊者的合理要求

旅行社服務程序化是指依據旅行社根據接待服務的特點，對接待服務的每一個環節和每道程序都作出詳細規定，並據此向旅遊者提供接待服務

有利於保證旅遊服務質量的有效措施，可以減少事故隱患，保證接待接待過程各項工作落實，從而最終提高旅行社接待服務質量

是指旅行社應按照一定的標準向旅遊者提供

四 旅行社不同接待階段的管理

以下是旅行社接待過程的三個階段

（一）準備階段的管理

1，安排適當的接待人員

旅行社應根據旅遊者的年齡，文化背景，職業和有關要求等因素，配備合適的接待人員。這就要求旅行社全面瞭解舍內接待人員的特點與專長。

例，年輕旅遊團配備一個熱情開朗活潑的導遊人員。年紀大的旅遊團配備一個耐心性格溫和 懂得醫藥常識的導遊人員

2，適時檢查接待計劃及落實情況

接待計劃和日程安排是旅遊者活動的依據，其質量高低，將直接影響旅遊者對旅遊活動的評價。

3，必要的提示和指導

旅行社管理人員全面瞭解接待人員情況，並在適當的時候，以適當的方式向下屬工作人員提供必要的指導和幫助，確保各個環節工作的落實，並幫助工作人員迅速提高業務水平

（二）接待階段的管理

1，嚴格請示匯報制度，防患於未然

接待任務具有較強的獨立性，導遊人員應具備較強的組織能力，獨立工作能力和應變能力，這是旅行社順利進行的重要保障

但並不排斥發生重大時間後向上級領導請示，並取得幫助和指導。由於經驗 個人知識 能力所限造成的處理不當。

2，建立暢通的信息系統

建立暢通的信息系統，及時掌握各旅遊團旅遊活動緊張情況

3，必要的抽查和監管

抽查和監督是直接獲取有關接待方面信息的有效途徑，通過這一途徑可以迅速直接的瞭解接待服務的質量和旅遊者的評價

（三）總結階段的管理

1，建立健全旅行社接待總結制度

旅行社提高工作效率和服務質量的必要手段

2，抽查陪同日志和接待記錄

瞭解旅遊者的接待情況和相關服務部門的協作情況，為旅行社改進產品，提高到有人員和完善協作網絡提供必要的依據

3，審查重大事件報告

4，處理旅遊者表揚和投訴

第三節 導遊業務

一 導遊人員的分類

（一）按照業務范圍劃分類別

1，海外領隊

由國傢批準可經營出境旅遊業務的旅行社委托，全權代表該旅行社帶領旅遊團隊從事旅遊活動的工作人員

2，全程陪同領隊

職責是率領海外來華遊客或中國遊客在中國境內進行旅遊，同時為其提供全程導遊服務

3，地方陪同領隊

是旅遊目的地地接團旅行社的代表，其職責是接待海外遊客在其工作地區進行旅遊，同時為其提供充當導遊服務

4，景區景點導遊人員

（二）按照職業類型劃分類別

1，專職導遊人員

是指在一定時期內以導遊工作為主要職業的導遊人員。他們是當前我國導遊隊伍的主體

2，兼職導遊人員

目前這類人員分為兩種：1，通過國傢導遊資格統一考試，取得瞭導遊證而從事兼職導遊工作的人員2，具有特定語言語種能力受聘於旅行社，領取臨時導遊證而從事導遊活動的人員

自由職業導遊人以導遊為主要職業，但是受聘於多傢旅行社

（三）按照導遊所用語言劃分類別

1，中文導遊人員

2，外語導遊人員

二 領隊業務

領隊在旅遊的過程中起著溝通客源地組團社與境外接團社之間，旅遊者與全陪及地陪等導遊工作人員之間關系的橋梁作用

（一）準備階段

1，研究旅遊團的情況和旅遊接待計劃

2，做好物質準備工作

3，召開出國旅遊說明會

（二）實際接待過程

1，從旅遊客源地到旅遊目的地期間的服務

2，境外旅遊服務

3，從旅遊目的地返回到旅遊客源地期間的服務

（三）後續工作

領隊在送別旅行社後應立即回到旅行社處理各種遺留事項對旅遊團接待過程中發生問題和處理過程的總結包括賬目清算，歸還所借物品，妥善處理經過進行總結，並處理投訴問題

三 全程陪同業務

（一）準備階段

1，研究接待計劃

2，與接待社聯系

3，做好物質準備工作

（二）實際接待過程

1，首站（入境站）接團服務

2，進駐飯店服務

3，核對商定日程

4，各站服務

5，離站服務

（三）後續工作

旅行社處理各種遺留事項對旅遊團接待過程中發生問題和處理過程的總結包括賬目清算，歸還所借物品，妥善處理經過進行總結，並處理投訴問題

四 地方導遊業務

（一）準備階段

1，研究接待計劃

2，制定日程

3，落實接待事宜

4，物質準備

（二）實際接待過程

1，接站

2，進駐飯店

3，核對商定活動安排

4，參觀遊覽服務

5，送團服務

（三）後續工作

需要及時填寫好 撥款結算通知單和出差補貼報銷單，連同各種單據，接待計劃，活動日程表等按有關規定上交，並到財務處結清賬目。妥善處理旅遊團在當地遊覽期間的遺留問題

第四節 旅行社接待人員管理

一 旅行社導遊人員的管理

（一）導遊服務的特點

1，工作量大

導遊服務歸納為，語言翻譯，參觀導遊，生活服務，政策宣傳，對外調查，安全保衛，座談報告和財務統計

2，獨立性強

導遊人員要具有較強的獨立工作能力，自制能力，應變能力

3，工作難度高

旅遊是人類的活動，就像沒有完全相同的兩個人一樣，也沒有完全相同的兩次旅遊，此外社會制度，文化差異的存在和人們對服務質量的理解不同，也使得導遊工作變得十分困難

4，腦力勞動與體力勞動的高度結合

一方面，導遊服務要求導遊人員具有廣播的知識和綜合運用知識的能力，以滿足不同旅遊者求知的要求。另一方面，導遊服務需要導遊人員具有良好的身體條件

（二）旅行社導遊人員的管理

1，加強培訓和考核確保導遊人員的素質

（1,）職業道德的培訓

政治思想教育和職業道德教育是提高導遊人員素質的重要途徑

旅行社應經常教育導遊人員樹立強烈的愛國主義觀念，培養和監督導遊人員在旅遊接待過程中嚴格遵守旅遊職業道德

（2）服務意識的培訓

服務意識可以分為超前服務意識和及時服務意識。超前服務意識是指在旅遊過程中，導遊人員一心為客人，事事想在前，主動服務在前；及時服務意識是指為客人服務要及時，良好的服務意識是優質服務的根本所在

（3）服務技能的培訓

旗標技能，使用擴音設備技能，講解選位技能和速算技能

（4）語言能力的培訓

發音規范，口齒清楚，聲音響亮，用詞恰當，語速適中，態度和藹，合乎禮儀

（5）專業知識的培訓

接待規程，旅遊者心理，旅遊團結算，景點知識

（6）應變能力的培訓

瞭解各種可能發生的意外事件，並熟悉掌握處理要點，和處理程序，確保旅遊活動的順利進行

2，實行合同管理，強化導遊人員責任感

對導遊實行合同化管理，促使導遊人員為客人提供導遊服務的保障，提高服務質量的重要措施，可以促進導遊人員增強責任感，自覺為客人服務

3，建立健全導遊技術等級評定制度

2005年6月國傢旅遊局發佈瞭《導遊人員等級考核評定管理辦法（試行）》

二 旅行社後勤工作人員的管理

接待中的後勤主要包括制訂和落實接待計劃，瞭解並掌握旅行團的動態，做好與導遊人員的配合和協調工作，密切與旅遊團領隊以及有關部門的聯系，妥善處理旅遊團的合理要求和發生的問題

（一）旅行社後勤工作的特點

1，聯系的廣泛性

需要跟車隊，旅館，車隊，劇院，與眾多部門和人員進行聯系

2，工作的繁瑣性

核對旅遊團人數，預定酒店，預定交通票據

（二）旅行社後勤工作人員的管理

1,培養工作人員的職業道德意識和協作意識

2，培養工作人員耐心細致和高度負責的工作態度

3，不斷提高工作人員的業務水平

4，針對後勤工作特點，制訂嚴格的規章制度和工作程序

5，搞好內部各環節的崗位責任制

第五節 旅遊投訴的產生與處理

一 旅遊投訴的產生

（一）旅遊投訴概念

旅遊投訴是指旅遊者，海外旅行商，國內經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅行社和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅行行政管理部門提出投訴，請求處理的行為

（二）旅遊投訴產生的原因

1，工作人員主觀問題

主要表現在工作人員對客人不尊重，不熱情，講解不好，態度生硬，或工作不負責任，不能滿足客戶合理的要求

2，客觀原因

住宿條件不合理，某些收費不合理，旅遊設施不符合條件，交通不順利，或由於旅遊者本身的性格和習慣產生問題

旅遊者投訴的心理來看，不外乎下列這幾種情況

（1）要求尊重的心理

（2）要求發泄的心理

（3）要求補償的心理

二 旅遊投訴的處理

（一）高度重視

無論投訴的問題大小，都應給客人足夠的重視

（二）仔細傾聽

應仔細傾聽，保持冷靜，不管客人當時脾氣多大，態度多差，都要耐心讓他把話講完，不要急於解釋，並做必要解釋

（三）尊重客人

（四）調查瞭解

（五）迅速答復

針對投訴問題迅速答復，並及時采取相應措施。

（六）記錄在案

對客人投訴內容及旅行社處理辦法等記錄在案，以備必要時核對

（七）積極改進

第七章 旅行社的財務管理

第一節 旅行社的資產管理

一 旅行社流動資產的管理

流動資產是指旅行社可以在一個營業周期內將其轉變成為現金或者耗用的資產，它是旅行社業務經營活動不可缺少的重要條件之一。旅行社劉總資金占總資產中的絕大部分

控制流動資金的規模和內部構成比例，加速流動資金周轉成為旅行社財務管理的重要內容

旅行社流動資產主要有四個部分構成

（一）貨幣資產的管理

旅行社的貨幣資產主要包括現金和銀行存款，它是旅行社所有資產中最具有流動性的一種資產

現金經常用於向旅遊供應部門和企業采購各種旅遊服務，支付旅行社各類勞務費以及各種費用，償還到期的債務等。銀行的存款主要用於旅行社的各種經濟往來預結算發放工資和補充旅行社庫存現金等

在保證旅行社業務經營活動順利進行的前提下，旅行社必須設法縮短現金在周轉過程中所占用的時間，減少實際占用的現金總量

1，確定旅行社的現金庫存限制

旅行社日常開支所需現金量要適宜，既不能出現經營中現金短缺的現象，也不能造成資金的閑置和浪費

2，嚴格控制現金使用范圍

除其以下款項，旅行社不能隨意擴大資金適用范圍

（1），職工工資，各種工資性津貼和支付給個人的其他各種獎金

（2）各種勞保，福利費用以及國傢規定的對個人的各種獎金

（3）個人勞動報酬，包括稿費講課費以及其他專項費用

（4）出差人員必須隨身攜帶的差旅費

（5）結算起點以下的零星支出

（6）確定要現金支付的其他支出

3，嚴格現金收支管理

旅行社應將現金收入於當日宋村開戶銀行。旅行社現金不得坐支即不得從本企業的現金收入中直接支付。

4，加強銀行存款管理

旅行社作為企業必須在所在地的銀行開立賬戶（分為人民幣匯款和外匯存款）。為保證銀行存款與旅行社日記賬村礦的一致性，旅行社財務人員應定期與銀行對賬。若發現不符要及時查明調整。旅行社對其銀行存款要加強管理，不準出租，出借賬戶，不準套取銀行信用，不準開空頭支票

5，嚴格控制現金支出

旅行社應充分利用商業信用所提供的方便，減少現金占用時間，從而達到節約現金的目的。

（二）生息資產的管理

為瞭減少企業內保持超出日常開支所需的貨幣資金而蒙受利潤損失，旅行社應將其暫時閑置的貨幣資金投資生息資產（短期有價證券，金融資產）生息資產特點：

1，能夠在短時間內變成現金

2，能夠產生較多的利息

3，市場風險小

缺點，價格會有波動，會產生違約風險

（三）債權資產管理

旅行社的債券資產主要指應收賬款。旅行社的經營中存在大量的代收款項，而且應收款項在旅行社流動資金總額中所占比重較大

先接待，後收費

1，制訂和執行正確的信用政策

旅行社的債券資產狀況取決於旅行社制訂的信用政策及執行情況，若政策寬松，市場占有量擴大，債權資產，旅行社業務量往往增加，另一方面也會導致應收款的管理費用及壞賬損失的風險。政策嚴緊，則反之

2，選擇適當的結算方式

3，做好應收賬款的催收工作

4，建立壞賬準備金

二 旅行社固定資產的管理

固定資產是指使用年限在一年以上的房屋，建築物，機器，機械，運輸工具和其他與生產經營有關的設備，器具，工具等

（一）固定資產折舊的計提

1，固定資產折舊的范圍

2，固定資產折舊的方法

（1）平均年限法

（2）工作量法

（二）固定資產修理費用與盤虧，盤盈和報廢處理

1，修理費用提取

2，固定資產盤虧及報廢處理

第二節 旅行社的成本費用管理

一 旅行社的成本與費用

（一）旅行社的營業成本

營業成本是指為組織接待旅遊者而發生的直接費用包括已計入營業收入總額的房費，餐費，交通費，宣傳費代收費用

（二）旅行社的費用

旅行社的費用包括營業費用，企業管理費用和財務費用

營業費用是指旅行社各營業部門為組織經營活動而發生的各項費用 包括：運輸費，水電費，燃氣費，郵電費，差旅費，經營人員工資，職工福利，服裝費用以及其他營業費用

企業管理費用是指企業管理部門為組織和管理業務經營所發生的的費用，以及由企業統一負擔的費用如：董事會費，外事費，交際應酬費，水電費，稅金壞賬損失，公司經費等

二 旅行社成本費用的管理

（一）旅行社成本費用的核算

1，單團核算

是指旅行社就接待的每一個旅遊團為核算對象進行經營盈虧核算，

優點：有利於考核每個團隊的經濟利益，有利於各項費用的清算和考核，有利於降低成本

缺點：核算量比較大，一般是用於較小的旅行社

2，部門批量核算

是指旅行社以業務部門在規定的時間內接待的旅遊團的批量為核算對象進行的核算

（二）旅行社成本費用分析

1，單團成本分析

2，部門批量成本分析

旅行社對費用的分析主要采用比較

分析法，即將計劃費用指標與實際費用發生額進行對比，找出費用上升的原因，按照變動費用和固定費用與業務量的關系，逐項分析其變動是否合理，如不合理要采取措施加以改進

（三）旅行社成本費用的控制

成本費用控制是指旅行社在經營過程中，根據事先制定的成本費用目標，並按照一定的原則，采用專門的方法對旅行社日常發生的各項經營活動進行嚴格管理和監督，把各項成本費用控制在一定范圍內的成本費用管理方法

1，制定成本費用標準

（1）分解法

（2）定額法

（3）預算法

2，日常控制

旅行社在日常管理中，按照預先制訂的成本費用標準，嚴格控制各項消耗和支出，並根據已發生的誤差，及時進行調整，以指導當前的經營活動。

（1）建立成本控制信息系統

（2）實行責任成本制

（3）進行重點控制

3，檢查與考核

旅行社管理者應定期對各個部門成本費用控制情況及整個旅行社的成本費用控制情況進行檢查和考核。

第三節 旅行社營業收入與利潤管理

一 旅行社營業收入管理

旅行社在一定時間內，由於旅遊者提供服務而獲得的全部收入。

（一）旅行社營業收入的構成

1，綜合服務費收入

是指旅遊團提供綜合服務所獲得的收入，導遊費，餐飲費，市內交通，全程陪同費等

2，房費收入

3，城市間交通費收入

4，專項附加費收入

特殊遊覽，保險費，等

5，單項服務收入

（二）旅行社營業收入的管理

在旅行社營業收入中，代收代支的款項占瞭很大的比重，這是旅行社在業務經營方面區別於其他旅遊企業的一個重要特點。

1，確定營業收入原則

根據國傢規定，旅行社再確認營業收入時應實行權責制，根據權責制，旅行社在符合以下兩種條件時，可確認其獲得營業收入

（1）旅行社已經向旅遊者提供瞭合同上所規定的服務

（2）旅行社已經從旅遊者或者組團旅行社處收到價款或取得收取價款權利的證據

2，界定營業收入實現時間原則

根據旅行社經營的旅遊產品不同，其營業收入實現的時間也各異。根據有關規定，對旅行社營業收入實現時間的界定原則 為：

（1）入境旅遊

旅行社組織境外旅遊者到境內旅遊，以旅遊者離境或離開本地時作為確認其營業收入實現時間

（2）國內旅遊

接團旅行社一旅遊者離開本地時，組團旅行社應以旅遊者旅行結束返回原出發地時作為確認其營業收入實現時間

（3）出境旅遊

旅行者旅遊結束返回原出發地時作為營業收入確認時間

二 旅行社利潤管理

利潤是旅行社在一定時期內經營活動的最終財務成果，是旅行社經營活動的效率和效益的最終體現

（一）旅行社利潤的構成

1，營業利潤（凈利潤）

2，投資凈收益

3，營業外收支凈額

營業收入減去營業外支出後的差額

（二）旅行社利潤的分析

是指旅行社根據期初利潤計劃對本期內所實現的利潤進行的評價，它主要包括利潤總額分析，利潤總額構成因素分析和營業利潤分析三個方面的內容

1，利潤總額分析

利潤總額分析是指旅行社運用比較分析法將本期的利潤總額同上期的利潤總額或本期的計劃利潤指標進行對比，分析其增減變動的情況

2，利潤總額構成因素分析

利潤總額增增長後，還應對利潤的構成因素進行分析，以便發現導致本期利潤變化的主要因素，並采取相應的措施

3，營業利潤分析

是指旅行社通過將利潤計劃指標與實際結果對比，運用因素分析法，找出影響營業利潤的因素，以便采取措施，加強管理，為進一步增加營業利潤指明方向。

影響營業利潤的因素：營業成本，營業稅金，營業費用，管理費用和財務費用

（三）旅行社利潤的管理

主要是確定目標利潤和進行利潤分配

1，確定目標利潤

旅行社應該在每一個營業期之初確定將在這個營業期內獲得多少利潤，即確定目標利潤，以便采用各種合理而且可能的方法努力實現這個目標

目標利潤=預計營業收入-目標營業成本-預計營業稅金-預計費用

2，進行利潤分配

利潤分配是旅行社利潤管理的另一重要內容。由於旅行社經營體制不同，利潤的分配也有一定的差異

股份制旅行社在依法向國傢繳納所得稅之後應首先提取公益金，依照以下次序分配利潤

（1）支付優先股權利

（2）按公司章程或股東會議決議提取盈餘公積金

（3）支付普通股股利

非股份制旅行社在依法向國傢繳納所得稅之後，依照以下次序分配利潤

（1）支付被沒收財物損失和各項稅收的滯納金罰款

（2）彌補旅行社以前年度的虧損。

（3）提取法定盈餘公積金

（4）提取公益金

（5）向投資者分配利潤

旅行社提取的法定盈餘公積金應為稅後利潤的10%

第四節 旅行社的財務分析

一旅行社的財務報表

旅行社報表是反映旅行社財務狀況和經營成果的書面文件，主要包括資產負債表，損益表，現金流量表。

（一）旅行社的資產負債表

是反映旅行社在某一特定日期財務狀況的報表。它以資產=負債+所有者權益這一會計基本等式為依據，按照一定的分類標準和次序反映旅行社在某一時間點上資產，負債，所有者權益的基本狀況

資產分為：流動資產，長期資產，固定資產，無形資產，及遞延資產，報表的右方上半部分是負債類部分，分為流動負債，長期負債，遞延稅項，下半部分是所有者權益部分。負債和所有者權益不分反應瞭旅行社資金的來源情況

資產負債表解釋瞭旅行社資產結構，流動性，資金來源，負債水平，負債結構等方面的狀況，反映旅行社的變現能力，償債能力和資產管理水平，為旅行社的投資者和管理者提供瞭重要的決策依據

（二）旅行社的損益表

損益表又稱收益表，是反映旅行社在一定期間的經營成果及其分配情況報表

利潤（虧損）=收入-費用（成本）

損益表五個主要部分：營業收入，經營利潤，營業利潤，利潤總額，和凈利潤

損益表為旅行社的投資者和管理者提供瞭有關旅行社的獲利能力，利潤變化原因，企業利潤發展趨勢等方面信息，是考核旅行社利潤計劃完成情況和經營水平的重要依據

（三）旅行社現金流量表

現金流量表向旅行社管理者及其他有關單位和部門提供旅行社在一定會計期間內現金和現金等價物流入流出的信息，以便他們瞭解和評價旅行社獲取現金和現金等價物的能力，並據此預測旅行社未來現金流量。

二 旅行社的財務分析

財務分析是在財務報表的基礎上對旅行社在一定時間內財務狀況和經營成果進行的一種評價

通過財務報表的分析，旅行社管理者能夠瞭解旅行社財產的流動性，負債水平，資金周轉情況，償還債務能力，獲利能力以及其未來發展方向，從而對旅行社財務狀況和經營風險作出比較合乎實際的評價，避免因方向性決策失誤給旅行社帶來重大損失

（一）增減分析

增減分析是將兩個會計期間的財務報表數字加以比對，計算兩個期間的增減變動差額並編制成比較對照表，通過對差額的分析對企業的經營狀況和經營結果進行評價

（二）比率分析

第八章 旅行社的質量管理

第一節 旅行社服務質量的概念

一 旅行社的服務與旅行社的服務質量

由旅行社的員工直接向旅遊者提供的服務主要有兩項。一項是業務員在營業點接待前來咨詢和購買旅遊產品的顧客；另一項是導遊人員在旅遊者的旅遊過程中提供的導遊接待服務。

導遊服務發生在旅遊的過程中，是旅行社提供的主要服務內容，由於導遊服務工作具有很強的獨立性，容易擺脫旅行社的控制，因此導遊服務質量一直是旅遊者投訴的重點

二旅行社服務質量的實現

（一）預期質量與感知質量

1,預期質量與感知質量的定義

一般通過廣告，親朋的推薦和過去的旅遊經歷對旅行社的服務質量有所預期，當旅遊過程中感受到的實際接待質量高於或等於預期質量時，旅遊者會對服務感到滿意，從而旅行社的服務質量得以實現，反之則得不到實現。

感知服務質量即服務質量是一個主觀范疇，取決於顧客對服務質量的預期同實際感受到的服務水平進行對比

2，預期質量與感知質量的差距

旅遊者對旅行社服務質量的預期主要跟旅遊者的個人需要，旅行社服務的口碑，旅遊者過去的旅遊經歷有關。

當旅行社向旅遊者提供旅遊產品時，旅行社的決策者可以根據對旅遊者服務於其的認識來確定服務的質量標準，然後按照這個標準提供服務，這樣就可以使顧客對服務質量感知與預期相吻合，使旅遊者滿意。即便服務中出現小差錯，也要在後續的服務中進行彌補，最終使旅遊者滿意

（二）過程質量與結果質量

過程質量是指旅遊過程中旅遊者對旅遊過程中做出的評價，結果質量是指旅遊者旅遊結束後做出的旅遊評價。過程質量要優於結果質量

第二節 旅行社服務質量的評估

一 旅行社服務質量的評價標準

旅行社服務質量的目的是為瞭瞭解服務質量的實現情況，瞭解旅遊者對旅行社提供的服務是否滿意，尋找質量差距，為服務質量的控制與提高提供事實依據。

顧客在評價服務質量主要從五個標準出發

（一）有形性

旅行社 的有行性是指旅行社產品的有形部分，包括旅行社相關部門的硬件錯事

（二）可靠性

可靠性是指旅行社可靠而準確地履行服務承諾的能力

（三）反應性

反應性是指旅行社隨時願意為旅遊者提供快捷有效的服務

（四）保證性

保證性是指旅行社服務人員具有有好的態度和勝任工作的能力，具體包括服務人員完成任務

的能力對顧客禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關心的是放在心上的態度

（五）移情性

移情性是指旅行社的服務人員設身處地地為旅遊者著想核對旅遊者給予特別的關註。

二旅行社服務質量評估方法

第三節旅行社服務質量的控制，改進與過程管理

一 旅行社服務質量的控制

（一）旅行社控制服務質量的過程

（二）旅行社服務質量控制方法舉例

二旅行社服務質量的改進

三 旅行社服務過程各階段的質量管理

（一）旅遊前的服務質量管理

管理好旅遊產品的設計，宣傳，銷售，和接待的質量。

（二）旅遊中的服務質量管理

管理好服務質量和環境質量

（三）旅遊後的服務質量管理

做好旅遊產品的質量檢查和評定。要求質量管理人員定期回訪，聽取遊客反映，感受和意見，總結經驗

第九章 旅行社的危機管理與品牌管理

第一節 旅行社的危機管理

一 旅行社的危機及其表現形式

（一）旅行社的危機

一是企業外部環境變化引起的危機；二是企業問題的自行爆發或被暴露所引起的危機。

第一類危機屬於市場和經營方面的危機，這些都是有規律可循，可預測，可控制的，企業一般采取正面的，公開的，市場化的應對方式。第二類危機一般是產品質量問題，資金問題，信用問題等

旅行社的危機並不是指旅行社的消亡，而是弱勢旅行社被強勢旅行社所取代，所兼並，或者擠出市場。市場份額萎縮，旅遊客源流失，流動資金鏈斷裂，核心員工突然離去是旅行社危機最為明顯的幾大征兆

（二）旅行社危機的表現形式

1，產品與價格危機

產品質量標準化程度較低，產品重復利用，壓價競爭現象嚴重，造成產品質量參差不齊，甚至陳品質量低下，在旅遊市場就出現瞭嚴重的旅遊產品與價格危機現象

2，信譽危機

是指其產品和服務給社會公眾及顧客帶來的整體印象和評價。由於質量，性能，售後服務，商務合同等方面的因素，給旅行社整體形象帶來損害，使旅行社信譽降低，都會給旅行社造成信譽危機，如黑車，私拿回扣等

3，人才危機

掌握旅行社核心客源，商業秘密的人員以及銷售，營銷方面的骨幹突然流失

4,財務危機

是指旅行社由於旅遊合作夥伴的變化，重要客戶流失，三角債，呆賬壞賬的增加旅行社投入增加，利潤減少，是旅行社出現前所未有的虧空，入不敷出

5，突發事件危機

1，不可抗拒的自然災害，如地震，水災，火災

2，人為造成的事故，如人身傷害，行程變更，刑事案件，疾病交通事故等

以上情景都表現為突發性，緊迫性，威脅性的特點，對旅行社經營者來說，這無疑是對整個旅行社的應變能力，經營者的決策能力及全體員工的綜合素質的最嚴峻的考驗

二 危機管理的定義與處理原則

（一）危機管理的定義

危機管理大師史蒂文 芬克的解釋，是指組織對所有危機發生因素的預測，分析，化解，防范等采取的行動，包括組織面臨經濟的法律的技術的自然的人為的管理的文化的環境的和不可確定的所有相關因素的管理，主要包括危機前預防，危機前準備，危機爆發期反應和危機結束期恢復等四個階段 又稱為pprr模式

（二）處理危機的原則

危機對於誠信自律的企業而言並不可怕，隻要處理得當，可以把危機變為契機

1，24小時原則

24小時足以是醜聞遍佈全球，因此企業應在獲悉危機發生後的盡量短的時間內啟動危機管理機制

2，核心立場原則

危機一旦爆發，企業應在最短時間內針對事件的起因，可能趨向影響作出評估，並參照企業一貫堅持的價值觀，明確自己的核心立場。

3，絕對領導原則

缺失權威必然引發混亂，企業應該在危機乍現之時便賦予危機事件管理者充分的權利，對危機實行集權管理。凡涉及危機事件管理的一切工作，危機事件管理者都擁有決策權利

4，單一口徑原則

疏解危機需要疏堵結合，疏對外堵對內。單一口徑原則不僅包括瞭企業對外的言論發佈，也涵蓋瞭企業對內的解釋說明

5，360度原則

360度原則即企業圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應以企業，受眾，危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考慮和籌劃，平衡企業利益，客戶利益，合作夥伴利益乃至輿論界利益。360度原則要求企業決策者，危機管理者具有戰略能力，大局意識，以及企業作為社會公民的責任感。

6，最高利益原則

最高利益原則是指企業在管理危機事件時的傾向性

7，信息對稱原則

信息對稱原則即在危機處理的過程中，對內對外，保持信息管道的雙向暢通

8，留白原則

是指不能輕易放棄自己的回旋餘地，留白原則要求企業在危機處理資源準備核危機影響控制兩大層面留出一定的空間。

9，媒體友好原則

危機處理的核心內容是信息傳播管理

危機發生時 3T原則是危機處理的根本原則，所以企業應在平時與媒體保持良好的關系，監控好輿論導向，並及時公佈信息，有效引導輿論方向。

三 旅行社危機管理對策

（一）危機的預防

（二）為危機管理做準備

（三）危機的確認

就是確認預想危機是不是真危機。

（四）危機的控制

第一步遏制危機，危機處理部門在最短的時間內掌握並控制危機形勢，將損失降低到最低。第二步防止危機蔓延。一種途徑是通過迅速有效的反應防止危機擴大；另一種途徑是加強媒體管理，在防止謠言流傳的的同時，把準確權威的信息傳遞給沖擊者

（五）危機的解決

危機降臨時，要在第一時間查出原因，找到問題根源，並盡快將真相公之於眾

一旦找出危機產生的原因，就必須立刻制訂相應的對策。若是內因則要處理相關責任人，若是外因要及時調整企業戰略目標，重新考慮企業發展方向。危機發生時要密切跟新聞媒體保持聯系，及時將事情完整經過告知媒體。

企業在處理危機時，一方面要做到謙虛自責，勇於承擔責任，始終把社會公眾利益放在首位；另一方面也要做到堅持原則，隻有這樣才能使企業既能控制事態發展，轉危為安，又能有此邁上一個新的臺階

（六）從危機中追求新的利益

企業在處理危機時，應始終把社會公眾利益放在首位，迅速做出反應，及時采取補救措施，並主動地有意識的一改時間為契機，由壞事變好事，而且能擴大企業的知名度和美譽度。

四 旅行社戰略性危機管理

（一）戰略性危機管理（SCM）定義

是指旅行社企業戰略的制度性安排上，把危機管理列為旅行社企業戰略的實施環節，從戰略的高度將危機管理的制度，流程，組織和資源列入旅行社戰略管理體系中。

（二）戰略性危機管理體系

戰略性危機管理體系分為兩大層面，

1，戰略性層面=公司層戰略。這個層面是在旅行社企業整體戰略的指導下，界定危機出現的可能性及其范圍，最終確定危機預防的措施，流程和組織形態。

2，策略性層面也就是戰略管理中的職能層面，危機管理包括技術危機管理，品牌危機管理，人力資源危機管理，質量危機管理等

（三）戰略性危機管理流程

（四）戰略性危機管理支撐系統

第二節 旅行社產品品牌的經營與管理

一旅行社品牌管理的對象

（一）旅行社的企業品牌

（二）旅行社的產品品牌

二 旅行社品牌的重要性

（一）企業品牌是旅行社擴張的重要工具

（二）旅行社品牌化促使旅行社產品差異化

（三）旅行社品牌化可以提高旅行社產品的附加值

三 旅行社品牌的創建

（一）建立品牌管理組織

（二）計劃與預算

（三）市場調研與品牌定位

（四）品牌設計

（ 五）品牌傳播

四 旅行社品牌化模式選擇

（一）旅行社企業品牌化模式

（二）旅行社產品品牌化模式

第十章 旅行社的集團化經營

第一節 旅行社集團化概述

一 旅行社集團化的內涵

二 旅行社集團化的類型

（一）資產關系為紐帶的緊密層和半緊密層聯合型

（二）松散聯合型

三 旅行社集團化的發展現狀

第二節 旅行社集團化的經營模式

一資本模式

二契約聯盟模式

（一）契約聯結式

（二）戰略聯盟式

三行政組合

四資產經營模式

第三節 旅行社集團化的發展方向

一 橫向一體化

二 縱向一體化

三 多元化

第十一章 旅行社的信息化管理

第一節 旅行社的信息化管理概述

一 信息技術在旅行社中的應用

（一）信息與信息化

（二）旅行社信息化管理的應用與特點

二 旅行社信息化管理系統

（一）旅行社經營管理系統

（二）旅行社會員管理系統

（三）旅行社產品設計與銷售系統

三 旅行社信息化管理的戰略

（一）建立信息化的基礎運營環境

（二）業務流程再造

（三）信息系統戰略

第二節 旅遊電子商務應用

一 旅遊電子商務

（一）旅遊電子商務的定義

（二）旅遊電子商務的體系

二 旅遊網站的建設

（一）旅行社站點及組成

（二）旅行社營銷網站的主要功能模塊

（三）網頁設計原則

（四）網站的建設

三 旅行社電子商務發展策略

（一）實現旅行社電子商務發展模式

（二）市場調研定位

（三）實現內部管理信息化

（四）提升網站質量

（五）加強專業化的咨詢服務

（六）加入旅行社網絡聯合體

四 旅遊電子商務模式

（一）傳統商務模式

（二）綜合性的商務模式

第三節 旅遊網絡營銷

一旅遊網絡營銷

（一）旅遊網絡營銷

（二）旅遊網絡營銷特點

二 旅遊網絡營銷模式

（一）網絡市場調研

（二）網絡營銷策略的制定

（三）網絡促銷與廣告

（四）定制產品

（五）網絡分銷與直接銷售

（六）網絡營銷的管理

三 旅行社網絡營銷對策

（一）網絡營銷與傳統營銷相組合

（二）加強網絡支付的安全建設

（三）增強消費者的信任程度

（四）保證數據的真實性和有效性