2022年政府工作報告強調“建設數字信息基礎設施，推進5G規模化應用，促進產業數字化轉型。”由國傢倡導，各行業數字化轉型不僅是科技進步帶來的必然趨勢，而且是疫情反復下幫助企業拉新留存、促進增長的有效方法。

市場競爭如此激烈，與客戶和潛在客戶接觸的每一個點都對企業至關重要。每位客戶都想得到及時、細致和完整的服務，傳統的手機通訊錄保存客戶信息、Excel表格統計銷售業績已跟不上信息時代的腳步。客戶關系管理系統（CRM）作為數字化轉型的重要載體，幫助企業將這一切打理得井井有條。

一個匹配企業需求且實施良好的CRM系統集中所有客戶相關數據，是所有面向客戶的團隊，包括市場、銷售和服務團隊高效辦公的好幫手，擁有數據智能分析能力的CRM還可以助力企業科學決策。但首先，您需要徹底分析評估業務需求，才能選到合適的CRM，讓一切數字紅利成為可能。

我們建議在CRM選型時要瞭解以下要點：

• CRM概念
• CRM如何發揮作用
• 如何衡量CRM軟件的投入成本和回報
• 如何分析CRM需求
• 如何研究CRM軟件和候選供應商
• 為什麼要選擇連接型CRM。

《CRM系統選購指南》對以上選型要點分別進行深入淺出的介紹，助力想以數字化轉型尋找新契機的企業，實現降本增效、業務創新和更加科學的管理決策的目標。構建企業的數據資產，在數字經濟大潮中逐漸成為智能化企業。以下內容選材自指南，更多內容敬請下載《CRM系統選購指南》

1. 什麼是CRM

CRM的定義

CRM，英文 Customer Relationship Management 的縮寫，中文全稱為客戶關系管理。通常情況人們所說的CRM特指CRM系統軟件。CRM是一個以客戶為中心的專門用於管理與客戶關系的軟件系統，它確保與客戶在銷售、營銷、服務上的每一步交互都順利、高效，從而提升企業業績。

CRM是企業最重要的數據中心，記錄著企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，並提供各類數據的統計模型，為後期的分析和決策提供支持。

CRM為什麼如此重要

1. 現有客戶核心化
2. 客戶服務全員化
3. 團隊組織體系化
4. 日常任務自動化
5. 員工責任清晰化

CRM軟件類型

1. 私有部署：私有部署CRM軟件首先要確保可以達成業務目標，其次要考慮成本問題。私有部署前期獲取成本非常高，對於中小企業來說是一個不小的財務負擔。私有部署不管是自己研發還是使用開源CRM，除瞭考慮服務器成本之外，還需要考慮軟件運行期間的維護成本、功能升級成本。

2. 混合雲模式：混合模式融合瞭公有雲和私有部署，要求企業在不同業務需求中做出適當的取舍。這種模式可以照顧企業在數據安全、業務方面的特殊需求，不過因為成本並不會比私有部署低多少，所以隻有少數企業會考考慮選擇。

3. SaaS 軟件訂閱模式：SaaS是一種新型的軟件服務模式，它可以讓企業按需租用所需要的資源，通過Web、移動設備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線的優勢，此外還可以持續不斷地升級新功能，具有高度的可擴展性，滿足企業在CRM系統軟件中不斷變化的業務需求。

2. CRM如何發揮作用

CRM如何幫助企業營銷獲客

MTL：市場到線索，數字化營銷提高線索轉化率

線索評估：多維線索綜合評分

ROI分析：全面洞察營銷效果，助力企業營銷決策

CRM是怎麼幫助銷售提升業績

• 準確查看業績和配額
• 精細化的數據分析，節省時間和精力
• 跟蹤銷售渠道，瞭解每個階段的情況
• 獲取銷售數據和信息
• 監控銷售漏鬥以實現更順暢的過渡
• 有組織的文檔以供快速查看和參考
• 合理地衡量績效並提供有效的改進方法
• 可持續的銷售活動和銷售預測

你知道什麼是銷售流程嗎？通常，銷售過程包括七個步驟，企業必須認真執行每一個步驟，才能實現銷售額激增。以下是銷售過程中涉及的步驟：

1.傾聽並挖掘痛點：“始終傾聽客戶的意見”在與客戶的對話剛開始時，那你要做什麼呢？做一個好的傾聽者！你要讓客戶說話，在客戶說話的同時尋找答案，同樣重要的是要瞭解他/她的痛點。瞭解客戶的需求和要求，瞭解他/她的痛點會讓你以一種更有效的方式進入銷售流程。

2.準備：在瞭解客戶的需求後，用最吸引人的方式準備和展示你的產品。根據你的演示，客戶必須能夠得知該產品可以滿足他們的需求。讓您的論點和意見足夠有力，以支持您的品牌和產品特點。

3.方法：一個推銷員要做的不僅僅是“我能幫你什麼？”良好的肢體語言，熱情的微笑，肯定的回答，這些都是客戶在接近你時所期望的。在談論你的產品/服務時，請始終確保以積極的情緒對待。

4.展示產品：始終聚焦於解決客戶的痛點，並解釋如何定制您的產品以減輕他們的痛點。 客戶聽到這個會非常滿意。 展示產品的重點是以可靠的陳述讓客戶明白，你的產品或服務可以滿足他們的需求。

5.處理反對意見：銷售人員應該對“不”和“但是”做好準備。你一定會遇到客戶可能與你爭論或討價還價的情況。你需要提出恰當正確的觀點來解決這些反對意見，並在客戶心中強烈地灌輸產品/服務的好處。在完成交易之前，銷售人員可能會遇到5-6個“不”，要聰明地處理客戶的反對意見。

6.收尾：在這個階段，最關鍵的一步，需要引導他完成購買。 在展示瞭產品、消除瞭他/她的疑慮、解決瞭痛點之後——銷售所需要做的就是引導客戶直接進行購買。

7.跟進：在交易完成後，記得跟進瞭解客戶對使用產品/服務的感覺。在跟進過程中，盡量解決客戶的任何問題，回答投訴，讓他們因為和你一起購買而感到高興。 讓客戶直接購買產品並不是一件容易的事。你需要適應並依附環境，即興發揮你的銷售技巧，順利地從一個階段過渡到另一個階段。

CRM可以幫助管理銷售人員必須處理的大量銷售數據，它的效率和作用令人難以置信。它能夠幫助企業以不可思議的方式協調和計劃銷售活動。

1.使用CRM，您可以提高轉化率

你可能會花很多錢在線索開發上，但是你把它們有效分配給銷售團隊瞭嗎？你的團隊必須明確知道哪個機會需要更多的努力和關註。CRM為您提供瞭大量的協作工具，如電子郵件、日歷、任務、事件等，以創建一個沒有缺陷的統一平臺來協調活動。CRM中的線索和機會為銷售和市場團隊提供瞭一個清晰的輪廓，以便他們根據這些線索調整決策。團隊需要積極地瞄準目標，進行準備充分的、有吸引力的溝通，將這些線索轉化為潛在客戶。

2.更有吸引力的溝通帶來更有效率的銷售

當你與客戶建立可持續的關系時，它也會對你的銷售產生良好的影響。深入瞭解客戶的痛點、要求和偏好，就能清楚地瞭解如何進一步推動客戶在銷售過程中前進。通過CRM軟件解決方案，您可以記錄與客戶相關的數據，並在需要時進行快速查閱和參考，還可以通過分析客戶的購買歷史，做跟蹤，采取相關措施，使他們再次購買。CRM提供瞭有效的溝通，這是持續銷售成功的關鍵目標。

3.瞭解你的銷售渠道

什麼是CRM中的銷售渠道？你有沒有想過銷售渠道到底是什麼？

銷售渠道是機會的可視化表示，它描述瞭銷售周期的不同階段。銷售渠道幫助銷售人員計劃和協調他們的銷售流程，幫助他們認識到應該關註哪些交易，需要關註哪些銷售活動，以及他們未來可能實現的銷售額。銷售經理需要跟蹤和監控銷售的生命周期，因為他們無法承擔遺漏商機的後果。

多渠道管理：

企業可以有效地管理多個銷售渠道，例如為不同的產品線提供不同的工作流，或者向不同規模的客戶銷售。

以下是一些多渠道業務的例子：

一傢攝影公司有一條渠道賣給個人客戶，還有一條更長的渠道賣給企業。

IT公司有一條渠道跟蹤所有服務和咨詢交易，但有另一條渠道跟蹤網絡產品線的銷售。

房地產經紀需要購買、銷售、租賃住宅和商業地產的渠道。

不同的企業有不同的需求，他們可以根據這些需求建立多個渠道。

4.CRM幫助分析你的銷售渠道

銷售渠道也被稱為公司的購買或收入渠道。銷售漏鬥代表瞭線索成為顧客的路徑。漏鬥的頂層表示業務的最終目標——“產生商機”。漏鬥的底部描述瞭這些線索中有多少在銷售活動結束時被轉化並進行瞭購買。你需要做的就是：

A) 定義漏鬥的每個階段。

B) 分析每個線索從漏鬥頂部到底部轉換的概率。

C) 評估並專註於更高的轉換率。

D) 找出可能存在的缺點

5.與銷售團隊完成協作

協作工具允許使用者跨團隊無縫地協作，共同完成目標。它讓你知道你所處團隊的每一個細節，所有相關的活動，計劃的任務，或之前溝通業務的往來郵件。使用CRM提供的協作工具，你可能會有掌控一切的感覺。銷售團隊可以通過在一個中心位置訪問所有數據來節省大量的時間和精力。

6. CRM有助於降低銷售成本

使用銷售CRM，銷售給現有客戶的概率要比銷售給新客戶的概率高得多。您可以交叉銷售、向上銷售，並通過向現有客戶群銷售來改進銷售組合中的機會。通過這種方式，可以抵消客戶獲取成本，並且很多時候，可以顯著降低團隊在銷售過程中產生的整體成本。

CRM如何幫助提高客戶滿意度

客戶體驗的質量

顧客滿意的一個基本要素是為顧客提供高質量的體驗。每個客戶都有他們自己的需求，對產品和服務有自己的要求。因此，企業必須全面地瞭解客戶，然後迎合他們的需要。

通過追蹤客戶行為數據，CRM有助於企業更好地瞭解客戶，並且可以利用這些數據來改進服務和產品。

全渠道溝通

CRM可以幫助企業改善客戶的溝通體驗。有的客戶喜歡通過在線聊天或者電子郵件和供應商聯系，有的客戶則喜歡打電話。尤其在疫情期間，很多人居傢辦公，會用視頻電話進行聯系，而更多的年輕客戶喜歡通過社交媒體聯系品牌尋求咨詢和支持。

個性化營銷

沒有顧客喜歡看到他們不需要的產品和服務的廣告。因此，品牌必須註重有針對性的營銷。當品牌采用個性化的方式時，轉化率可以提高8%。

這種體驗意味著向客戶提供相關折扣，並隻向客戶發送相關的信息。沒有比使用CRM更好的方式，讓企業根據客戶的偏好，理解和運用客戶信息。

客戶服務

客戶通常會根據他們的售後經驗進一步購買。比如說你買瞭一輛自行車。幾個月後，你聯系商店想更換磨損的鏈條，卻發現他們沒有存貨。

顧客更傾向於購買那些提供全面售後支持的品牌。理想情況下，商店或品牌應該與自行車車主保持聯系。他們應該詢問客戶是否遇到關於自行車的任何問題。根據顧客的反饋，商店應該主動提供服務，並儲備備用自行車和配件。

客戶服務在B2C行業是至關重要的。消費者不會經常更換購買習慣，而是選擇他們信任的品牌。有瞭更好的客戶服務，企業還可以交叉銷售和提高CLV(客戶終身價值)。這就是為什麼在當今競爭激烈的世界中，沒有一傢企業能夠否認客戶關系管理的作用。

更好的采購管理

想象一下，一位顧客想買一種商品，正在存錢，卻發現你的商店或品牌已經沒有庫存瞭。這不僅令人沮喪，還會給品牌帶來負面影響。品牌必須學會更好地預測顧客的需求。例如，企業應該調查當前的市場趨勢、社交媒體上的帖子等，以瞭解哪些產品需求高。

由於制造過程復雜且耗時，充足庫存可能是一項挑戰。從2020年開始的全球芯片短缺就是一個典型的例子。由於疫情、加密貨幣熱潮以及WFH對計算機部件的需求增加，造成瞭大規模短缺。制造商沒有料到會出現這樣的短缺。導致預裝電腦和電腦組件的價格飛漲。由於短缺，許多工廠的汽車生產陷於停頓。

然而，通過CRM，企業可以更好地瞭解客戶需求，並相應地預測銷售。保持供求平衡也會直接影響客戶滿意度，保持客戶的信任不變。

解決問題，避免新的問題

顧客滿意度不僅取決於解決他們已經存在的問題，而且還取決於防止這些問題再次發生。

客戶尋求支持時，服務團隊要立即響應，即使不能立即解決問題，也要給客戶及時反饋，並確保同樣的問題在未來不會再次發生。

3. 如何衡量CRM軟件的投入成本和回報

CRM軟件成本構成

總擁有成本（TCO）會考慮獲取軟件的全部成本以及在特定時間段（通常為5到10年）內的持續維護成本。因為最便宜的解決方案（無論是購買還是定制開發）並不總是最便宜的長期維護解決方案，因此總擁有成本（TCO）是一種從財務角度來比較替代解決方案的很好的方法，以確保組織做好準備，能夠長期支付新解決方案的成本。

計算TCO的因素包括軟件解決方案成本（購買或開發）、硬件（購買或租賃，以及持續維護）、系統工具和公用設施以及人員成本。人員成本包括參與收購的所有人員（業務和技術），以及操作和維護系統的估計人員。如果新系統將引入新技術，那麼培訓技術支持人員（或獲得具有該專業知識的新員工）的成本將被納入總體擁有成本中。這些維護成本是在指定的生命周期內估算的。

SaaS CRM軟件費用通常僅限於訂閱費。這種 CRM 定價模型提供瞭可預測的投資，預算簡單且易於管理。不過根據用戶需求不同，SaaS軟件成本可能包括以下幾類：

1. 按需購買的產品基本費用：絕大多數SaaS CRM軟件都是按照周期來計費，企業根據自己需要的用戶數來進行購買。這種計費模式對於客戶來說，能夠減輕客戶財務上的壓力，同時因為並不是一錘子買賣，服務提供方需要客戶不斷續費才能保障收入，所以會不斷為客戶提供售後支持，客戶因此能夠享受到高質量的服務。
2. 系統集成、功能定制成本：通常來說，僅靠傳統CRM具備的功能可能已經無法滿足企業的全部要求。如果購入的CRM系統還需要配合財務管理、呼叫中心、人力資源等其他外部工具，CRM的效率就無法得到最大化的體現。如果CRM能夠將這些第三方應用進行集成，無需在應用間來回切換，使用者的學習成本將會顯著降低
3. CRM實施、人員培訓、高級客戶服務等費用：企業軟件的學習成本是陡峭的。在購買CRM軟件之後，如何能充分利用CRM軟件並為公司業績帶來增長是一項非常重要的課題。通常CRM SaaS軟件為客戶提供專業的CRM實施、人員培訓，甚至高級客戶服務。當然這些可能會被計算一定的費用。

選擇CRM本地部署有有獨立進行軟件研發、開源CRM軟件、購買第三方軟件許可證三種方式。

軟件研發成本是為達成軟件研發項目目標開發方所需付出的各種資源代價總和。從軟件的生命周期來看，軟件研發成本可以分為軟件研制成本、軟件測試成本、軟件運維成本。

軟件運維成本構成：包括基礎設施建設成本、日常運行維護成本等。

開源軟件可以免費商用。不過公司要在關鍵業務上利用開源CRM軟件，需要權衡隱藏成本、質量風險以及使用此成熟但完全獨特的軟件類別所面臨的挑戰。

根據美國洋基集團分析師謝麗爾·金斯通的報告，SaaS CRM軟件訂閱模式首年成本僅僅是本地部署模式（購買許可證的方式）的47.5%，5年總擁有成本僅有62.3%（國內可能會略有差異）。此外在人力成本、服務器成本、網絡成本等方面，SaaS軟件訂閱方面都要遠遠優於本地部署模式。

如何評估CRM系統的投資回報率ROI

要回答如何評估CRM系統的投資回報率ROI，必須有正確的視角。回顧並重新審視您最初考慮使用CRM的動機。最有可能的是，正確實施的 CRM 通過提供您需要的工具，與這些目標完美契合：

• 提高銷售收入/收入增長
• 降低運營成本
• 最大化內部協作和生產力

下面是個成本清單：

• 訂閱費用：支付給供應商的月費或年費
• 咨詢費：數據遷移、系統定制等
• 培訓和入職：培訓和入職用戶的內部機會成本
• CRM管理：管理數據、用戶、CRM集成和定制所需的人員配置
• 其他費用：額外的用戶許可、數據集成和記錄超額收費

4. 如何分析CRM需求

什麼時候該上線CRM

很多企業在上線CRM的時候總會被各種顧慮所耽擱，比如：公司規模小是否有必要上線CRM系統；業務是否能夠與CRM匹配；預算不充足；上線CRM後短期就會有明顯效果嗎等類似的擔憂。確實，企業在上線CRM之前會考慮各種各樣的問題，企業可以從以下幾方面來對上線CRM的時間進行考量，如果當前業務中已存在較多問題，那麼企業也無需猶豫瞭，越早上線CRM，問題也越快得到解決。

1. 沒有好的方法和工具來整理客戶資源
2. 企業管理者無法全面掌握業務情況
3. 銷售與銷售、部門與部門經常撞單
4. 您有寶貴的長期客戶關系需要管理
5. 銷售周期過長、銷售流程不夠高效
6. 銷售離職帶走瞭企業的客戶資源
7. 無法移動辦公可能影響瞭某些業務的進展、浪費員工工作時間
8. 希望為客戶提供個性化服務
9. 公司正在快速發展影響員工跟蹤和交換信息
10. 公司開始進行主動營銷，來獲取更多線索瞭

那麼，什麼時候是上線CRM系統的最佳時機？對於大多數公司來說，最好的時間是昨天，其次是現在。

采購CRM時，如何分析業務需求

世界上沒有哪傢公司願意購買安裝後無人使用的CRM系統，徹底分析業務需求可以避免這種情況發生。在采購CRM之前，為什麼分析需求如此重要？通過CRM想達到什麼目標？企業要有清晰的認識，最好從以下幾方面入手，以徹底厘清對CRM的架構和功能需求。

1.1 審查公司的組織架構：搜集不同團隊不同負責人對CRM的需求。

1.2 公司規模：訪問平臺的員工數量即購買CRM賬戶的數量，也會影響您支付的費用。

1.3 進行SWOT分析

SWOT分析是一種簡潔有效的態勢分析方法，用於描述作為特定公司戰略（例如上線CRM）的特定優勢、劣勢、機會和威脅。使用SWOT分析有助於通過利用其優勢來最大限度地抓住未來的機會，並通過其弱點來減輕威脅。以系統分析的思想，綜合各種因素進行分析，得出結論，進而進行決策。

采購CRM前，需要進行的SWOT的分析維度通常包括：

S（strengths）優勢：可以讓企業尋找到更多潛在客戶，這是CRM的主要優勢。CRM可以提高銷售效率和客戶滿意度，通過收集客戶的數據，來保存和維護有關客戶的所有信息，分析客戶的喜好，提供投其所好的服務，進而促成更多交易。

W（weaknesses）劣勢：可能帶來不必要的數據過載，或者有錄入數據的困難，過濾出有用的數據，具有一定難度。另外，上線CRM需要培訓員工如何使用它，這會帶來一些消耗。

O（opportunities）機會：CRM讓企業更瞭解客戶，與他們建立良好的關系，改善和客戶的互動方式，提高客戶滿意度、留存度和品牌美譽度，帶來更多的利潤。CRM還可以重塑業務流程，促進部門間聯動，提高協作式辦公效率。甚至可以通過智能分析數據，為企業科學決策提供依據。

T（threats）威脅：上線CRM可能會與公司原有的信息系統出現兼容問題。另外還需要考慮成本，以及檢查公司是否擁有實施CRM系統所需的所有資源，如測試團隊、培訓預算等。

1.評估銷售過程，註意運用關鍵績效指標（KPI）

2.整合來自不同團隊的意見

3.定義每個銷售流程階段

4.整合角色和責任

5.識別和修復薄弱環節

1.SMART原則

CRM的目標需要滿足SMART原則，即以下單詞的首字母縮寫：

Specific （具體的）、Measurable （可衡量的）、Achievable（可實現的）、Relevant（有關的）、

Time-bound （有時限的）。

2.還需要問自己的一些問題

您是否正在尋找一個成熟的系統，還是隻是取代電子表格或紙筆的方法？

您是想服務於B2C客戶，還是專註於B2B領域？B2C和B2B 所用的CRM是不同的，所以最好瞭解它們之間的細微差別。

您是否需要從原有系統遷移到基於雲的解決方案？這樣做可以減少對IT資源的需求，提供更好的可見性。

您希望用CRM實現什麼目標？這包括簡化銷售和營銷流程、集成分析和績效跟蹤、高級的協作工具，以及集成的客戶服務流程等。

問清自己這些問題，將突出您所需要的CRM特定功能，還可以幫助您確定可能需要的定制級別。因為很少有CRM可以實現既能開箱即用，又能具有滿足所有特定需求。

4.1 通過審核清除不準確的客戶信息

4.2 選擇您需要的CRM報告

擁有幹凈準確的數據後，就要發揮他們的作用。所謂“數據驅動決策”，數據可幫助您為業務做出更明智的決策，而分析報告就是您獲取建議的方式。CRM可以輸出三大類別的數據報告：銷售報告、營銷報告、客戶報告。（詳見指南）

4.3 明確數據衡量指標

“得到衡量的東西就得到瞭管理。”這是彼得·德魯克的名言，它說明瞭以數字衡量事物的重要性。無論您將CRM用於新的潛在客戶還是跟蹤現有客戶，都需要指標，要明確哪些指標對您最重要。以下是一些常用指標，可以選用：

• 潛在客戶數量
• 新客戶數量
• 留存客戶數
• 成交率
• 續訂率
• 撥打銷售電話的次數
• 每個機會的銷售電話數量
• 新增收入金額
• 開放機會的數量
• 銷售階段持續時間
• 銷售周期持續時間
• 給出的提案數量
• 廣告系列數量
• 活動響應的數量
• 活動購買數量
• 活動產生的收入
• 通過營銷活動獲得的新客戶數量
• 客戶推薦數量
• 網頁瀏覽次數
• 網絡用戶目標完成率
• 每次網站訪問時間
• 客戶終身價值
• 交叉銷售比率
• 追加銷售比率
• 處理的案件數量
• 同日結案數量
• 平均解決時間
• 平均每天服務呼叫次數
• 投訴解決時間
• 客戶回電次數
• 每次服務交互的平均服務成本
• 遵守 SLA 的百分比
• 未接聽電話就丟失瞭
• 平均呼叫處理時間。以上這些指標可以分為三大類：業務績效指標、用戶采用指標、客戶感知指標、

5. 如何發現、評估、確定CRM廠商

如何發現CRM廠商

目前市場上有數百個CRM軟件，雖然大部分CRM可以為任何行業提供支持，但不同的CRM軟件可能側重於不同的行業。通過以下幾種方法，可以讓您在短時間內找到最能滿足您特定的業務需求的CRM軟件。

1. 口碑推薦：詢問同行、同事和其他企業使用什麼CRM以及他們是否對此感到滿意，瞭解他們認為的它的優缺點，以及他們是否會向您推薦它。
2. 閱讀行業報告：每年CRM分析師都會評估和定位CRM，讓您瞭解CRM領域所有知名供應商以及它們所提供的服務。如艾瑞咨詢在20022年2月發佈瞭《2022年中國CRM行業研究報告》，從CRM市場格局、客戶需求之變、廠商商業模式之變等多個維度進行瞭研究和闡述，對企業用戶有較好的借鑒作用。
3. 媒體排名：一些專業性媒體每年會定期總結CRM軟件排行榜，列出知名CRM軟件品牌。
1. 《互聯網周刊》：由科學出版社主辦，國傢級期刊。
2. 買購網CRM軟件十大排行榜：基於大數據統計以及根據市場參數及條件計算得出，是大數據、雲計算、數據統計客觀真實結果。
4. 從本行業雜志、網站、展會
5. 在相關論壇查看用戶評論
6. 應用市場排名

如何評估CRM廠商

1. 提供演示和免費試用體驗：
2. CRM系統操作簡單：
3. 功能全面：
4. 滿足移動化需求：
5. 具有可擴展性：
6. 選擇具有本地合作夥伴的行業特定廠商：
7. 保障數據安全：
8. 支持定制及培訓：
9. 性價比高

如何確定CRM廠商

最合適的就是最好的。企業在選擇CRM軟件時，不能完全依賴於CRM排名或者CRM廠商的廣告。企業應在管理、流程、架構、信息化等方面進行深入研究，分析各環節的優缺點和關鍵問題，客觀制定合理的經營目標，選擇服務於企業總體目標的CRM系統。隻有這樣，CRM系統才能適合企業的應用和發展。CRM系統哪傢好？這個問題沒有標準答案。各傢有各傢的管理需求，沒有統一標準，適合企業的CRM才是最好的。

6. 為什麼要選擇連接型CRM

CRM的前生今生

概念大傢都已經熟知，但是在2000年至今的這21年裡，CRM到底經歷瞭那些發展呢？歷史的必然，又將把CRM帶向何方？接下來我們從3個維度來看一下國內CRM的成長，以客戶為中心，企業是否在逐漸拉近與客戶的“距離”，進行真實有效的互動。

• CRM的產品理念與關鍵場景
• CRM產品的技術成長
• 企業的CRM認知與參與CRM的角色變化

CRM的產品理念與關鍵場景，我願意將國內CRM的產品價值發展和實際應用場景定義成5個階段：

1. 第一個應用階段：客戶信息記錄與管理，客戶信息的企業化
2. 第二個應用階段： SFA-SFE(Sales Force Effectiveness)、Service、電商：
3. 第三個應用階段 ：SFA-L2C、Marketing：
4. 第四個應用階段 ：連接-產業鏈連接+Social客戶連接、Service 2.0
5. 連接階段：企業內部組織連接+產業鏈連接+最終客戶連接的SCRM，構建完整的從企業到客戶連接通路，提升整個價值鏈的業務效率、服務質量，才能面向客戶構建全方位的滿意度戰略體系。

什麼是連接型CRM

連接型CRM以客戶為中心，並依托專業、創新和開放的產品架構和服務理念，幫助企業實現工具、人和業務三個維度的連接，進而提高全價值鏈協作效率，提升增長效能。

• 連接工具：依托PaaS平臺，深度集成企業內部的同構系統與異構系統，讓業務連接成為可能。
• 連接人：連接企業內部人員、上下遊夥伴及客戶的人員；利用 CRM產品為信息溝通與業務管理提供統一入口，讓內外部信息無障礙流轉。
• 連接業務：打通全價值鏈的業務邏輯，助力企業內部、上下遊夥伴共同以客戶為中心進行業務協作。

為什麼連接型CRM是未來

產業互聯時代，企業上下遊之間，業務、數據和人的連接，必須要通過更廣義的平臺定義和產品能力來支撐。隻有真正完成瞭上下遊之間業務連接、人的連接，甚至系統連接的產品，才真正具備交互、連接網絡化能力，成為未來的產品。

連接型CRM，最大的特色是打造瞭一個開放型、賦能型的CRM，以客戶為中心，以業務為驅動，全生態業務協作的數字化平臺。

ToB企業為什麼要選擇連接型CRM

這是由於：ToB企業的業務及數字化轉型道路的特殊性

目前針對中小客戶市場的CRM產品普遍以標準化、輕量化和在線化為特征，產品更趨於工具化。而toC領域的CRM，由於其所服務的客戶對象主要以教育、金融、保險、房產、汽車等領域為主，產品更趨於前端流量的獲取和轉換。而對於大量諸如制造業、快消企業、農林牧副漁以及企業服務等toB領域的企業而言，在數字化轉型的過程中的CRM已經演化成瞭一個業務的數字容器，去承載和連接企業內外的業務和信息，最終幫助企業實現全渠道、全鏈路業務的數字化轉型。

針對toB大中領域的企業，因其體量大、業務復雜多變、個性化需求多，異構系統集成要求極高，一款平臺化的、具有極強連接能力且又有相對成熟的行業解決方案的CRM，才能成為其營銷增長的核心驅動工具。

紛享銷客連接型CRM有哪些特色

紛享銷客一直致力深耕連接型CRM這個全新品類，並堅持平臺化、一體化和行業化的核心戰略。

1. 平臺化能高效滿足個性化需求，避免陷入項目型產品開發。

在產品構建時，紛享在雲平臺基礎之上，構建低代碼、高可用的PaaS平臺。企業可以通過PaaS平臺高效、低成本地快速滿足個性化的需求。並在自身保持開放的情況下，第三方業務系統進行充分的互聯和互通，確保整個系統的可發展性和可擴展性。

2. 一體化可適應企業的全場景、全渠道、端到端的營銷訴求。

僅解決任意一個場景，都容易形成信息孤島，因此企業需要構建從最前端市場線索的獲取、商機的轉換，到最後業財一體化、服務、響應和客戶成功，端到端全局的價值能力。因此，紛享銷客以其一體化佈局從最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最後的客戶成功，完整地解決以客戶為中心的全生命周期價值管理的一體化能力的構建。

3. 行業化沉淀瞭行業典型客戶與場景的成熟解決方案。

在CRM產品構建的常規策略是做成標準化的平臺化產品，不帶任何行業屬性，通過開放高代碼的開放能力，讓客戶自行開發各種行業場景和個性化需求，或者引進第三方的ISV，來構建行業場景。紛享則選擇瞭純粹、垂直的行業CRM的策略。紛享的PaaS平臺和一體化CRM的引擎之上，既開放瞭個性化的構建能力，更沉淀瞭對行業的深度思考和典型客戶長期的打磨，形成瞭大量成熟的行業場景解決方案。

4. 紛享銷客連接型CRM不僅是工具，是平臺，更是智能的決策機制。

紛享的CRM數據中沉淀的大量行為、結果及對其的量化分析，可實現以數據為驅動，以量化分析為重要的手段，最終幫助企業實現行為和過程的智能化管理。

解決上述toB企業痛點和需求，且順應未來的發展趨勢，經過多年的持續建設和若幹行業頭部企業的實踐打磨，紛享銷客連接型CRM如今已具備完善的企業內部業務協作，外部實現與企業上下遊之間充分的業務協作、數據連接、通訊協作與應用賦能能力，成為toB領域大中型企業實現B2B2C全渠道營銷的業務平臺。

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