无论我们从事什么样的职业，抑或不从事什么职业，对质量都不陌生。我是一名制造业质量管理者，所以我不敢妄谈服务业的质量管理，我就谈谈自己对制造业质量的一些体会。大家可以择其善者而从之，其不善者而改之。

一谈到质量，大家都不愿意深谈它，为什么？因为一谈质量往往意味着责任，简单来说就是：我们有责任生产合格的产品，但没有权利生产不合格的产品，再简化就是：质量做好了应该，做不好该罚。

我们知道这样一些理念：质量是设计出来的、质量是制造出来的、质量不是检验出来的。

那么问题来了，既然质量是设计出来、质量是制造出来的，那么还要质量检测干吗？还要质量管理部门干吗？很多事物要想弄个通透，是要反向思考的，只有这样，才可能做到格物致知。

一、先搞清楚什么是质量及相关的一些概念

制造企业一般都设有品质保证部门，而品质保证部门的主要职能一方面是产品质量检测，另一方面是质量管理的归口管理职能。

1、产品质量

产品质量，即要符合既定的或约定的标准和要求，比如执行的国家标准、行业标准、企业标准或客户协议等。

2、为什么要做产品质量检测

之所以要进行产品质量检测，实际上就是对外出具符合要求的证明文件，对内表明其达到的质量水准，这有利于改进。

你总不能拍著胸脯对你的客户说：我的质量是合格的，你总得拿出数据来吧。

3、质量与质量合格率

质量就是符合要求，只有合格与不合格之分，质量合格率是个技术经济指标，质量合格率不是产品质量。

4、质量管理

质量管理是质量部门的归口管理工作，但质量管理是企业全员、全过程、全面的质量管理，而不仅是一个质量管理部门的事情。

关于质量检测，国家标准里面有相应的规范，一般是采用抽检法，简单说就是：规定了多少产品可以算做一批产品，规定在这一批产品里面随机抽取一个或几个样品做相应的检测，以证明这一批产品的符合性。

所以，这里面就有一个基本逻辑：抽的样品检测合格了，则该批产品全部合格；抽的样品检测不合格，则证明该批产品不合格。而这个样品只是该批产品的几千分之一，甚至几万分之一。这就会带来一个风险：样品合格，则该批产品一定都合格吗？不一定。抽检样品不合格，则该批产品都不合格吗？不一定，但至少证明该批产品里面有不合格的。

所以，真正决定该批产品质量的还是全员、全过程的稳态生产最重要，从连续、稳态生产状态中取的样品代表性最高。

很多不合格的产品大都出现在非稳态、非连续的生产时，比如开停车、变品种、换规格、开工率不足等情况，这是生产人员、质量人员应该重点关注的。

5、质量问题

其实这是我要说的一个重点问题，首先要说明一点：质量问题一般不是出在质量管理部门，质量管理部门只是反映了质量问题。

质量问题，其实可能是：

供应商问题

采购问题

设计问题

制造问题

销售问题

用户使用问题

售后服务问题

……等等

我们知道解决问题的三个步骤：提出问题、分析问题、解决问题，良好的开端是成功的一半，是的，没错，解决问题的关键其实也许就在于如何提出问题，不能提出问题，又何谈解决问题。

白岩松在批评国足时，有人说他“你行，你上啊”，看似反驳有理有力，实则似是而非，白岩松说这是一个悖论，是啊，你不行认识不到，还不让人家说，怎么解决问题？

苹果落地是再正常不过的一件事情，而牛顿却在想为什么苹果会落地，而不是飞到天上。当然，最终大家知道的，他提出了万有引力定律。

16岁的爱因斯坦思考一件事：如果我追着一束光跑，我会看到什么？如果我的速度达到光速，我会看到什么？我会看到静止不动的光子么？由此，爱因斯坦创立了相对论。

这两位都是科学界的巨擎，有人评论说，这些科学巨人最大的能力不是解决了什么问题，而是会提出问题，进而去解决问题。

同样，只有真正找到“质量问题”的源头，才能真正解决质量问题。

综上所述，我们对待产品质量的态度不应该羞羞答答难以启齿，应该大大方方谈它，找到造成质量问题的真正“根因”，才能从根本上解决问题。

二、影响产品质量的三个方面、六个要素

1、决定产品质量的三个方面：原料质量、设计质量、制程质量

1)原料质量：不用说，它是前提条件，好原料出好产品再简单不过。

2)设计质量：包括了工艺路径、装备条件、规程文件（工艺文件、技术文件、作业文件）。

3)制程质量：制造过程质量，包括连续稳态水平、设备管理水平、人员操作技能、是否已标准化等等。

百年老字号–同仁堂门前有一幅对联，上联“品味虽贵，必不敢减物力”，下联“炮制虽繁，必不敢省人工”，这叫做“修合无人见，存心有天知”，“物力”即原料，“炮制”即设计，“人工”即制程，对联包括了以上三个方面，不得偷工减料、私改工艺，则产品质量–“品位”就贵了。

2、产品质量的六大要素，即5M1E

人、机、料、法、测、环，这六大要素可归于原料、设计、制程三个方面。

1)人(Man/Manpower)：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；

2) 机器(Machine)：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；

3) 材料(Material)：材料的成分、物理性能和化学性能等；

4) 方法(Method)：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；

5)测量(Measurement)：测量时采取的方法是否标准、正确；

6) 环境(Environment) ：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等。

做一盘色、香、味、形、意俱佳的菜品，需要好的食材、好的炊具、好师傅的好手艺。

三、制造业产品质量提升的路线图

做质量就是这样，要以结果为导向，但管结果不如管过程，管过程不如管源头。

1、标准可视化

一定要有标准意识，无论我们采购产品还是生产产品，甚至于我们做任何事情都应该首先要有标准意识，这很重要，并且一定要让员工明明白白、清清楚楚地可见标准。你都不清楚标准和客户的要求是什么，你做的东西很可能是无效的。在国际上，工业发达国家牢牢把控著高科技产品标准的话语权，当前华为公司在国际上争5G的标准权，可见一斑，谁主导了标准，谁就掌握了话语权，谁就可以赢得市场竞争的主动。

2、岗位责任化

一定的岗位对应一定的责任，而岗位与人是匹配的，一定要明确岗位的质量责任制，管理上有个概念：责任÷2=0，把一个责任同时分配给两个人，不会得到令人满意的结果，需要分配给多人时，一定要明确主次责任。

3、工作执行标准化

人、机、料、法、测、环，这六大要素一定要标准化，只有标准化了，生产的产品质量稳定性、一致性、可靠性才会有所保障。

4、方向智能化

大家应该读过，或者至少知道《鲁滨孙漂流记》这本小说，但你可能不知道它最初出版时竟然叫《约克出生的海员鲁滨孙•克鲁索有个不可思议的惊人生涯，他是海难船上唯一的幸存者，在俄罗诺克河河口的孤岛上奋勇求生，单独过了二十八年，终于被海盗船救起的详情，全文以第一人称叙述》，很怪异吧，是不是有点“皮”，为什么要剧透呢？简单来说，就是当时的印刷条件很差，成本很高，书很珍贵，不允许读者随便打开它，出版商想让读者购买就必须让人家知道里面的内容，怎么解决这个矛盾，那就必须尽可能详细地将内容罗列在封面上。

说在唐朝，一本最便宜的书也能换几吨大米。到宋朝以后，印刷术和书籍装订突飞猛进，成本锐减，但一本书的价格也相当于几十乃至几百斤大米，而现在呢，一本书也就几斤大米就不错了，不是大米便宜了，而是印刷技术提高了，成本下来了。

这是技术进步带来的。

最近看了一个理论，觉得很有效，即：管理是可逆的，而技术是不可逆的。

大家现在仍在引用两千年前的理论指导我们现在的生活，比如中国的古代圣贤、古希腊的哲学家的理论，因此，你说他们的管理思想落伍了吗？没有，一个人从出生到成熟，无论时代怎样变迁，始终要从1234、从伊呀伊啊学语开始。

我们做质量管理的，知道一个质量追溯制度，其实，早在2000年前，每块秦砖汉瓦上就刻上了工匠的名字，儒家经典《礼记》记载“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情”，这说的就是工匠实名制，也就是古代的质量追溯制。

现在我们生产的产品也要打上码或贴上标签：标签上有生产日期、生产班组、检验员、批号等信息，甚至有了条码、二维码可以用手机扫码追溯产地、生产日期等信息。

尽管质量标签和追溯的形式先进了，但就管理目的而言，现代做法与古代“物勒工名”有本质不同吗？没有，管理思想如出一辙。

不同的是我们不需要用刀子刻，我们现在拥有了更先进、更快速的技术手段来实现追溯。

我们与两千年前最大的不同不是管理思想（当然可能会有一些不一样，或者说是进步），最大的不同在于技术进步。

如果把管理水平抽象成一条线，放在时间横轴上，竖轴表水平高低，则这条线可能是波浪线或是螺旋上升线；而技术水平这条线则是一条一直斜向上的线，甚至斜率越来越大，普通人都有点儿追不上它了。

当下，美国在推工业互联网，德国版本叫工业4.0，即第四次科技革命，它是继蒸汽技术革命（第一次工业革命），电力技术革命（第二次工业革命），计算机及信息技术革命（第三次工业革命）的又一次科技革命。第四次科技革命是以人工智能、清洁能源、机器人技术、量子信息技术、虚拟现实以及生物技术为主的全新技术革命。

中国也提出了《中国制造2025》推智能制造，前三次科技革命，我们搭上了末班车，但这一次我们赶上了第四次科技革命的头班车，比如中国的互联网巨头BAT，比如华为等公司，走在了本次科技革命前列。

如何把握智能制造，推进设计、制造一体化，甚至是设计、制造、检测技术一体化，是大势所趋。

我们每个人、每个组织都不要自我设限，要勇于自我批判，坚持提升管理水平、拥抱新技术。

世界如此之新，一切尚未命名。

以上是我个人的一些拙见，与大家分享，以期共同提高我们制造业的质量管理水平。