第一章 绪论

一、 (一)礼仪起源于原始社会。

(二)礼仪的历史演变的几个过程:

1、礼仪的起源阶段 公元前 21世纪的夏朝产生之前,起源于原始社会

2、古代礼仪的成熟阶段 公元前 21世纪——公元前 771年,夏商周三代

3、古代礼仪的变革阶段 公元前 771年——公元前 221年,春秋战国时期

4、封建礼仪的形成、强化和衰落阶段 公元前 221年——公元 1911年,形成于秦汉,唐朝强 化,清末衰落

5、 现代礼仪阶段 1911年至今,始于五四运动,延至今日

二、礼仪的概念

礼仪是在人际交往中约定俗成的基本规则和行为秩序,是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在 的精神文化素养的显示,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。

三、 1、礼仪的基本原则

遵守的原则 ;自律的原则;敬人的原则,是礼仪的重点和核心;宽容的原则;平等的原则;从俗 的原则; ;真诚的原则;适度的原则

2、 礼仪的表现形式

语言礼仪;仪表礼仪;体态礼仪;媒体礼仪

四、礼仪的基本功能

1、礼仪与人际交往 礼仪是人际交往的润滑剂;

2、礼仪与公众形象 礼仪是建立良好公共形象的前提,是公共场所文明的标志

3、礼仪与职业 礼仪是职业的要求,是事业成功的条件

4、礼仪与对外交往

第二章 日常礼仪

一、 1、日常礼仪是人们日常生活、工作和交往中所应遵循的行为规范,涉及到多个细节,这些细节真实地 透射出个体对人对己对生活的态度。

2、交际礼仪的内容

会面礼仪、邀请与约会礼仪、通讯礼仪、馈赠礼仪

3、日常交往中,会面礼仪包括:

称呼、介绍、行礼、名片使用、交谈

4、介绍的礼仪顺序

基本原则:应该受到尊重的一方有了解的优先权,即优先知情权 。

先向年长者介绍年轻者;先向身份高者介绍身份低的; 先向主人介绍客人; 先向女士介绍男士 5、介绍时的内容

(1)介绍的内容往往根据交往的具体场合、情景和交往目的不同而有所侧重。

(2)社交式或应酬式的介绍,内容简单只介绍名字

(3)较正规的公务式介绍,则要说明对方的姓名、单位、职务、部门

6、称呼时的一般性规则

称呼要遵守常规 称呼要讲究场合 入乡随俗 尊重个人的习惯

二、 1、握手的正确姿势

面向对方而立,头部微低,上体微微前倾约 15°,右手手掌与地面垂直,拇指与其他四指分开成 65°角,四指并拢,掌心微凹,手掌和手指全面接触对方的手,稍稍用力一握。握手的时间一般持续 1~3秒。 2、握手的礼则 —— 尊者居前

在上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握;在长辈与晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手 相握;在男女之间,女士伸手后,男士才能伸手相握;在主客之间,主人伸手后,客人才能伸手相握

3、握手应注意的问题

手应该是清洁的 且不能戴手套;力度得当;望着对方的眼睛,面带微笑 ;目光注视对方的时间最好 为 4~6秒;不能坐着握手

4、握手的时机

被介绍相识时 故友重逢时 对别人表示祝贺时

给与对方安慰和问候时 一些必要公务应酬场合

三、 1、名片制作时应注意的事项

规格要求 5.5cm 的宽度, 9cm 的长度

2、名片使用的禁忌:不宜残缺或褶皱、不宜涂改 、不提供私宅电话

3、名片的递送和接受

(1)递送名片

态度要端庄得体,落落大方,双手奉送,眼睛正视对方

(2)接受名片

要专心致志,目光迎向对方,双手捧接 , 认 真查看并妥善收藏

四、为客的礼仪要求

有约在先 上门守礼 告辞有礼

五、待客的礼仪要求

待客之前精心准备 迎来送往体贴周到 待客态度把握分寸

六、拨打电话礼仪 :

1、拨打电话的时间选择 不在晚十点后早六点前,如没有重要的事情,节假日也不宜打电话给别人

2、通话时间长度 最好不要超过三分钟

3、通话内容规范

4、通话时的语气态度 语速要适当放慢,声音不宜过高

七、行路的基本礼则 :

1、出门行路,若是两个人同行,那么前为尊、后为卑,右为大、左为小

2、如果是三人同行,则是以中央为尊,右边次之,左边再次之

3、行路应注意的问题

八、中餐进餐礼仪

第三章 护士仪容礼仪

—、仪容,通常指人的外貌或容貌,主要包括头部和面部。

仪容美的三层含义:仪容的自然美、仪容的修饰美、仪容的内在美

仪容美应当是三个方面的高度统一

二、仪容礼仪的基本原则

(—)适度性原则 —–适当的修饰程度、适当的修饰用品 、适宜的修饰技巧

(二) 协调性原则 —–与服装协调;与年龄协调;与身份、职业相协调 ;与季节、时间协调;与场 合、环境相协调

(三)表现个性原则

(四)仪容与素质统一原则

三、 1、目光也称眼神,指的是人们在进行注视时,眼部所进行的一系列活动,以及在这一过程中所呈现出 的神态

2、眼语构成:注视时间、注视角度、注视部位、注视方式、目光变化

第五章 护士体态礼仪

一、 1、握手

握手时手指微向内曲,掌心稍呈凹陷;双方距离适中,力度适当,时间一般为 1~3秒左右;握手时 应注视对方,微笑致意,不能斜视他处或东张西望;握手时,应让妇女、长辈、身份高的人先伸手;与异 性握手,男方应在女方伸出手后及时回握,但不可用力,一般象征性的轻轻一握即可。

二、站姿

1、基本要求 ——挺、直、高、稳

2、手的摆放 ——双手垂握于下腹部、双手相握于中腹部 、一臂垂于体侧,一手置于腹侧

3、禁忌站姿 —–全身不够端正、手脚随意乱动、表现随意散漫

三、坐姿

1、基本坐姿 —–上身挺直,头部端正,目视前方;双手掌心向下,叠放于大腿之上,或是放在身前的 桌面上,或一左一右扶在座位两侧的扶手上;上身与大腿,大腿与小腿之间均呈 90°;脚尖 对向正前方或侧前方,双脚可以并拢、平行,也可一前一后;只落座椅面的 1/2~2/3,避免身 体倚靠座位的靠背。

四、行姿

基本行姿 —–昂首挺胸,全身伸直;起步前倾,重心在前;脚尖前伸,步幅适中;直线行进,自始至 终;双肩平稳,两臂摆动;全身协调,匀速行进

五、蹲姿

1、基本蹲姿 —–一脚在前,一脚在后,两腿靠紧下蹲

前脚全脚掌着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟抬起,前脚掌着地,臀部要向下。 2、 禁忌蹲姿 —–面对他人下蹲;背对他人下蹲;下蹲时双腿平行叉开, “ 洗手间姿势 ” ;下蹲时低头、 弯背,或弯上身,翘臀部,特别是女性穿短裙时,这种姿势十分不雅。

第六章 护士言谈礼仪

一、言谈的基本特征 ——内容多样 、双向沟通 、相互包容 、随机应变 、真实自然

二、言谈中的主题 —–既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题、擅长的主题

三、言谈的方式 ——–双向共感、神态专注、措辞委婉、礼让对方、适可而止

在交谈中一个人的每次发言,最好不要长于 3分钟,至多不要长于 5分钟。

四、 1、指导性交谈是指指导者(护士)向被指导者(患者)提出问题发生的原因、实质、针对 被指导者存在的问题,提出解决问题的方法等,让被指导者执行。

2、 非指导性交谈是一种商讨式的交谈, 其基本观点是承认患者有认知和解决自己健康问题的 潜能,鼓励患者积极参与治疗和护理的过程,主动改变对自身健康不利的行为和生活方式。

五、 1、运用有效的沟通技巧

以真诚、尊重的态度与患者进行沟通;交谈过程中使用倾听的技巧;在交谈中不断核实信息;适时 地使用沉默 ;有技巧地提问;恰当地使用态势语

2、倾听过程中应注意:全神贯注(姿势、目光、动作) 、不打断讲话、及时反馈

(1)姿势 ——采取一个放松的、舒适的姿势坐着,双脚自然摆好,不翘二郎腿。身体面向对方,上 身微向前倾,彼此不要距离太远,以表示对谈话很感兴趣,准备长时间听对方谈话。

(2)目光 ——应集中在谈话者面部,眼神可以不时凝望对方的眼睛,表情专注而不严肃。同时配以 点头和“嗯” “啊”等类语言,使对方感觉你在认真倾听。

(3)动作 ——-在倾听过程中切忌东张西望,或低头摆弄手中的笔或戒指,或不停的变换体位,抖动 双脚,这些都会表现出听者的不耐烦心情和心不在焉。在这种情况下,谈话者会中止讲话,并感到听者很 不礼貌,不尊重他人。

3、合适信息的方式:陈述或自述沟通的内容;澄清;归纳总结

第七章 护理工作礼仪

一、护理操作中的礼仪规范

(一)操作前的礼仪 1、充分的准备 2、得体的仪容举止 3、礼貌的言谈、清晰的解释

(二)操作中的礼仪 1、和蔼的态度,真诚的关怀 2、娴熟的操作技术

(三)操作后的礼仪 1、亲切的嘱咐和安慰 2、诚恳的致谢

二、患者进入病区后的护理工作礼仪

◆新入院患者的接待礼仪 热情接待、细致介绍

◆患者住院中的护理工作礼仪 自然大方、亲切温柔、敏捷准确、技术娴熟、及时满足患者的需要 三、患者出院时的护理工作礼仪

◆出院前的祝辞

◆细致的出院指导

◆出院时的送别礼节

五、交班时的礼仪

1、要保持衣帽、发型的整洁,不宜穿拖鞋、赤脚或蓬头垢面。

2、交班者应提前 3~10min到场,不宜在交班过程中整理衣帽、穿鞋袜、交头接耳、干私事。应保持良 好的精神面貌。应当避免在言辞中使用会给患者留下不良影响的词语。

六、寻求合作时

先要向对方陈述自己的目的,然后说明希望对方为自己提供怎样的帮助,如果对方同意,则应当表示 感谢,不要表现出企图支配对方、责备、埋怨等不良情绪。

七、上级检查工作时的礼仪

应主动起立、问好表示欢迎;陪同领导检查工作,对于领导提出的问题要认真回答,必要时提供领导 所需的材料;展示谦恭的姿势(或礼帽的让座) ,聆听上级的指导,必要时要做好记录;送别领导。 第八章

一、求职礼仪是公共礼仪的一种,是发生在求职过程中的一种社交礼仪,即求职者在求职过程中与招聘单 位接待者接触时,应表现出来的礼貌行为和仪表形态规范。

二、求职礼仪的特点

广泛性 时机性 目的性