《導遊講解》第3版讀書筆記

化解遊客心中不滿的時機

遊客不同，對遊程的期待也不同，行程結束後，有個別遊客的心中多少會有遺憾甚至少許的不滿，如何化解這些不滿成為導遊員工作的重頭戲。導遊員要充分利用致歡送詞的寶貴機會，化解遊客心中的不滿，為整個行程留下美好的印象。

歡送詞一般包含：總結行程、表示惜別、感謝合作、表達歉意征求意見、期待重逢五個部分：

1. 總結行程

是指與遊客一起回憶一下這段時間所遊覽的項目、參加的活動，將許多感官的認識上升到理性的認識。

各位遊客，過去的兩天我們在上海一起度過瞭愉快的時光，各位遊覽瞭外灘、東方明珠電視塔、豫園、玉佛寺、南京路、新天地，在大劇院觀看瞭精彩的演出，品嘗瞭上海名菜、風味小吃，還拍攝瞭許多珍貴的照片，購買瞭不少旅遊紀念品，這可以說是高興而來，滿載而歸。

分析：行程總結可以根據實際行程來進行，如果能加上精神上的收獲將錦上添花。

2. 表示惜別

是指歡送詞中應含有對分別表示惋惜之情、留戀之意。講此內容時，面部表情應莊重，要給客人留下“人走茶更熱”之感。

我們大傢在這三天裡結下瞭深厚的友誼，馬上就要分別瞭，心中有些不舍，但是“天下無不散的宴席”。分離是必然的，這次的分離代表下次的相聚。看，遠處天邊的落日已經把天染得通紅，好像它也明白我們的心思。

分析：表達惜別之意和行程總結的順序可以根據實際情況自由調整。

3. 感謝合作

是指感謝在旅遊中遊客和領隊、司機給予的支持、合作、幫助、諒解。

我很慶幸，我遇到瞭你們。你們是那麼包容，是那麼善解人意。大傢對我像朋友一樣，你們的熱情和友好讓我深受感動。雖然說我是個導遊員，但更多的時候，我感覺到是各位朋友在照顧著我。小曾在這裡真誠地對大傢說聲謝謝瞭！

分析：感謝合作的時候最好感謝遊客的包容和配合。作為導遊員，一定要牢記，導遊服務成效是導遊員、遊客和旅遊情境相互作用的結果，沒有旅遊者的支持，順利完成行程是不可能的。

4. 表達歉意、征求意見

在旅遊接待中肯定存在著不盡如人意的事情，在致歡送詞時導遊員真誠地道歉會讓遊客不計前嫌。征求意見也十分必要，一方面可表達對遊客的尊重，另一方面對改善旅遊接待也是非常有必要的。

接下來這個字是原諒的原，在這幾天中，王導有做得不好的地方，希望大傢多多包涵，在這裡說聲對不起瞭！如果在工作中有什麼不足之處，請您知無不言，言無不盡。

分析：“對不起”，既有做錯事情表示歉意的意思，也有一種自謙的意思。不要害怕說“對不起”，它隻會讓自己身上充滿光環。

5.期待重逢

在旅遊結束時發出“期待重逢”的真誠的邀請，可以讓旅行社有意想不到的收獲。

一次旅遊的結束同時就是另一次旅遊的開始，作為導遊員，要有整體營銷的意識。

古老的中國有一個美麗的麗江，美麗的麗江有一個你信任的旅行社，有機會再到麗江來，小王和我所在的××旅行社將為您提供更多、更好的服務。最後祝大傢歸途一切順利、一路平安！希望有一天我們能在麗江再相見！

分析：期待重逢是最佳的營銷方法，最能打動遊客的心。

【一些范文】

各位遊客：

隨著最後一站黃山之行漸近尾聲，我們的華東之旅也即將結束。回顧我們朝夕相處的十二天行程，在旅途中建立起的真誠友誼，已使大傢情投意合、難舍難分，這裡我要特別感謝各位對我們工作的配合和支持，尤其是在遇到問題時大傢給予我們的信任，才使華東黃金旅遊線之旅圓滿完成。由於我們的工作經驗還比較欠缺，有些不盡如人意之處，希望得到各位的諒解。此次能為大傢提供導遊服務是我們的榮幸。最後祝大傢萬事如意，身體健康。讓華東的城市風貌和名山名水永遠留給您最美好的記憶。

謝謝！

（錢鈞《華東黃金旅遊線導遊詞》）

各位朋友：

時間過得真快，我們的行程到這就基本結束瞭，杭州之行與大傢一起相處得非常開心。此刻，雖然心中有許多不舍，但還是到瞭該和大傢說再見的時候瞭。在我們旅程開始的時候，我送給每位遊客一頂帽子作為禮物，臨別之際，我也沒有什麼送給大傢的，就送大傢四個字吧！第一個字是緣，緣分的緣。俗話說，“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”，和大傢八天的共處，算算也有千年的緣分瞭！接下來這個字，是原諒的原。在這幾天中，我有做得不好的地方，希望大傢多多包涵，在這裡說聲對不起瞭！

再一個字是圓滿的圓，此次行程圓滿地結束，多虧瞭大傢對我工作的支持和配合，我這裡說聲謝謝瞭！最後一個字還是源字，財源的源，祝大傢的財源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大傢工作好，身體好，今天好，明天好，現在好，將來好，不好也好，好上加好！最後，祝願所有的朋友健康快樂，萬事如意！

遊客們，大傢好！

我們現在乘車前往機場，很快就分手瞭。這幾天的相處，我們建立瞭深厚的友誼，此刻更讓我感到依依不舍。大傢在上海逗留瞭三天，時間雖然短暫，但收獲是豐厚的。

各位遊覽瞭世博會園區、外灘、環球金融中心、豫園、朱傢角、南京路、新天地，在大劇院觀看瞭精彩的演出，品嘗瞭上海名菜、風味小吃，還拍攝瞭許多珍貴的照片，購買瞭不少旅遊紀念品，可以說是高興而來，滿載而歸。這次的旅遊能取得成功，是全體團友大力協作、互相配合、共同努力的結果，我和司機師傅對各位的良好協作表示衷心的感謝。在這幾天的接待服務中，如果存在不盡如人意的地方，我在此深表歉意，請各位留下寶貴的意見，以利於我們今後改進工作。車子到達瞭浦東國際機場，希望有一天大傢能重返上海。借世博會的主題“城市讓生活更加美好”，希望旅遊也讓生活更加美好！希望還能為大傢服務。

“對不起”在新華字典中有以下幾個意思：

表示抱歉的客套話；

表示禮節、禮貌，或表示強調之意；

對人有愧；

沒聽清或沒聽懂對方講話；

辜負瞭別人。

在導遊服務工作中，“對不起”有時候代表著一種願意為遊客服務的意願。

有經驗的導遊員在與遊客話別之後，都會等“飛機上天，輪船離岸，火車出站，揮手告別”才離開現場。“倉促揮手，扭頭就走”會讓遊客覺得你是“職業導遊，不是有感情的導遊”，是“人一走，茶就涼的導遊”。我們千萬莫當此樣的導遊！