CRM（英文全称Customer Relationship Management），中文客户关系管理。客户关系管理有两层意思。第一层意思特指CRM系统软件，是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。第二层意思，从本质上看包括组织可用于改善其客户拓展和客户关系的所有策略、工具和技术。

一、CRM理论概述

传统CRM理论可以概括为一个中心、两个核心点、三个支柱。一个中心是以客户为中心，两个核心点是指客户精细化分层和客户全生命周期管理，三个支柱是指营销管理、销售管理、客户服务。它可以帮助企业更加高效的进行客户管理和提高客户满意度。

连接型CM理论可以概括为一个中心、两个理念、三个连接。一个中心不变，还是以客户为中心。两个理念为依托PaaS平台的开放、以业务为驱动。三个连接指连接工具、连接人、连接业务。它的目标是提高全价值链协作效率，提升增长效能。

二、CRM系统具功能有哪些？

1、市场营销管理

市场营销管理按流程主要分为四方面：全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、ROI分析。全渠道获客要能支持企业快速创建内容，并分发到各个渠道进行推广获客；进入CRM系统之后根据智能评分系统将潜客进行分类、进行客户画像分析；进而使用营销自动化针对性进行营销推广，提高客户转化率；最后要能监控营销全流程漏斗，计算营销推广投入产出比。

2、全生命周期线索管理

多渠道线索整合接入，统一清洗合并构建行为画像。使用完整的线索生命周期划分（leads-MQL-SQL-商机）来促进市场部与销售部门之间的协作关系，避免传统的互相甩锅。利用线索公海池、客户公海池以及自动化分配回收机制来促进线索资源流动，帮助转化。从客户跟进、成交、交付、服务，到回款等信息全方位归集，能够从获客到转化进行完整的数据分析。

3、客户管理

将客户碎片化信息沉淀为可洞察的企业客户数据资产，创建客户360°画像，全方位了解客户信息。智能化地对客户进行分级管理，识别客户价值层级，制定匹配的营销策略。

4、销售过程管理

通过定义销售标准动作，规范销售过程。使用商机作战地图提醒销售人员哪些动作最有效，利用CRM提供大联系人视图以及自己自身优势快速推进客户成交。在客户确定意向有，能够利用CPQ报价在客户需要的场景发给客户，帮助快速成交付款。

5、客户交易管理

交易管理是从订单到现金（Oder to Cach）这一组业务流程相关管理，可帮助企业简化、自动化、跟踪和履行客户订单从启动下单到最终交付的过程。交易管理包括销售过程中与财务相关的CRM组件，如网上订货系统、CPQ报价、订单管理、应收管理以及最后的服务项目交付管理、实物商品交付管理（进销存）。

服务项目交付管理示意

6、销售人员与销售协作管理

团队管理、拜访计划、拜访打卡、销售任务、日报总结、日程管理、日程协作提醒等，帮助销售更科学合理对客户进行管理和对团队工作的安排。

商机项目协作、报价协作、合同执行协作、订单执行协作、客户回款/开票协作等。在提高团队配合度的同时，也提升了团队的效率，让销售团队得到有力支持，提升竞争力。

7、销售业绩管理

销售目标、销售计划、业绩达成、绩效考核、提成计算、销售利润、业绩预测、业绩排行榜；以结果为导向促进团队良性竞争，有助于企业健康发展。

8、费用管控

费用报销额度、费用报销审批、销售成本核算、利润分析等，帮助企业管控好成本，确保企业订单利润。

9、业务流程管理

商机销售流程、项目流程、报价流程、合同执行流程、订单执行流程、客户服务流程、费用报销流程等，让团队协作更加紧密，较少沟通和培训成本，避免犯错，提升整体协作效率。

10、售后服务管理

专业的售后服务业务为不仅可以帮助企业改进产品，还能带来收入机会，打造专属生态圈，强化品牌领导地位。多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务管理、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析等，实现售后服务全流程数字化管理，为客户提供高效、专业的服务体验。

11、BI分析平台 / 数据驾驶舱

营销、销售、服务、渠道、目标、流程等全场景数据分析，让企业可以随时随地洞察数据，基于数据支撑制定科学决策，并实时关注数据变化趋势，洞悉决策执行效果，形成PDCA管理闭环。让客户专注于挖掘数据价值。

三、CRM软件的类型

市场上的CRM系统根据对应的业务模式，可大致分为连接型CRM、营销型CRM、社交型SCRM、运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM这六种类型。但归根揭底都是以CRM为基础，针对不同行业、不同部门、不同需求有所侧重。

常见6种CRM对比连接型CRM示意图

四、CRM系统的特点

1、平台化：方便用户定制节省成本

软件平台化的目的是方便用户根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。在CRM发展初期阶段，平台化是大企业专享，但随着技术发展，小企业平台化也很有必要。例如平台化后，用户随心选择通讯能力、业务协作能力、CRM 营销组件等功能。简单来说，用户无需重复造轮子，直接把这些组件拿来用就好。

2、一体化：功能全面可更有效提升效率

前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。

3、行业化：需求差异决定从产品功能到使用千差万别

众所周知，不同类型的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别，比如有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有些注重销售成本的控制，有些注重销售线索的收集。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的销售模式和营销策略。 ” 通用化 ” 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

4、社会化：连接企业内外部提升客户沟通、内部协作效率

通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通信息孤岛，互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

5、智能化：降本增效

CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的，因为CRM存储著客户所有数据。通过这些数据，CRM系统软件显然是助力商业从信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

五、上线CRM系统的意义有哪些？

1、提升企业认识客户的能力

企业的一切营销活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这个主线。企业只有将客户真正重视起来，把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑，才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。CRM系统的价值正在于此，实时的数据录入，多维度的数据记录，让企业对客户的认识有了整体的提高。

2、提升业务人员工作效率、工作质量和销售水平

CRM系统让员工工作效率、工作质量、销售水平得到了提升。只有给员工配备了强大的武器，才能增加企业在战场上获胜的把握。对客户的关心，最终要依靠企业的每一个员工去实现的，它使企业与客户无缝地连接起来。企业通常习惯于为企业外的客户服务，淡化了对内部员工的服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。

3、缩减了销售成本以及销售管理成本

CRM系统带给销售的好处在于我们科学的管理了销售线索、销售机会、日程、销售的报表等等，这些都有利于我们增加销售额，而销售费用往往成为黑洞，记录每一个项目的费用，每一个业务人员的费用，进而加以管理，对于销售成本以及销售管理成本就变的容易起来。

4、改善服务质量提升增购、复购

在传统的办公模式下，如果想和客户进行沟通，只能通过手机或者通过电话的方式，但是这样就无法保证和客户沟通的及时性和准确性。CRM系统能够直接在线上和客户进行沟通，为客户提供定制化的多样客户服务，这样能够进一步提高客户的满意度，使员工对客户情况有更准确的了解，在提升公司业务量的同时，也能提升客户的满意度。客户的满意度提高了，公司的服务质量自然也能提高，从长远来看能够进一步提升公司的业务量。

5、开发新客户

企业要想长期稳定的发展，开发新客户是非常重要的。过去广撒网的方式不再适用于快速发展的今天，新客户的开发渠道是多样性的，crm系统可以将开发渠道获得的客户信息进行统一整理和分析，从而分析出可持续跟进的客户，需要摒弃的客户，也可以不用花时间和精力去维系。

6、降低成本

企业通过CRM系统可以以更低的成本提高团队的销售效率和准确率，同时还能减少对客户服务的时间以及对客户服务的工作量，从而进一步提高客户服务质量。现在大多数新CRM系统都可以直接在手机上使用，打破了传统办公只能坐在办公室里的局限性，使办公方式更加灵活多样，也使得更多员工可以随时随地维护公司与客户的关系。如此一来公司的维护成本降低，就能够将资金运用到其它更关键的地方上去。

六、CRM对不同岗位有什么价值？

CEO

借助目标管理和销售预测，实时洞察企业的经营现状，科学决策。

市场人员

评估渠道投入产出比，优化营销费用预算，让每一次市场投入都有价值，让每一种

市场活动都能产出更多有效的线索。

客服人员

及时响应客户服务请求，提供一对一的客户无忧服务，专业人员第一时间解决客户问题，提升客户满意度。

一线销售人员

评估客户的购买力和购买意愿，洞察准客户的需求，让每一次销售跟进都有价值，让线索更多的转化为商机、订单及回款。

销售中层经理

精细化管理销售过程，掌控销售人员的工作状态及工作进展、业务进展，分配并帮助员工达成指标，提升销售动能。

销售高层管理

整体把控销售团队的产出情况，及时调整优化销售团队效能，对结果负责，保证销售业绩良性增长。

七、CRM系统计费模式以及价格？

SaaS CRM软件费用通常仅限于订阅费，这种定价模型可以很方便计算前期投资，易于管理。但据用户需求的不同，CRM软件的报价通常包括以下几类：

1、按需购买的产品基本费用

以纷享销客SaaS CRM软件的价格体系为例，共分为4个版本：协同版、专业版、访销版、旗舰版、无限版。每个版本按人·年付费即可，计算简单方便。

2、系统集成、功能定制成本：

如果你的CRM需要集成第三方应用，方便员工不需要在应用之间来回切换，降低使用成本，此时可能需要定制。

3、CRM实施、人员培训、高级客户服务等费用

正确实施、使用CRM系统才能真正为企业带来效益，因此你可能还需要考虑大型项目的软件实施费用、人员培训费用，甚至高级客户服务费用等。

八、CRM软件适用的行业有哪些？

企业到底适不适合crm系统？凡是有客户数据、销售人员的尽量都需要上线CRM。下面是我整理出的10种情况，企业都急需实施一套CRM系统：

1. 没有好的方法和工具来整理客户资源

2. 企业管理者无法全面掌握业务情况

3. 销售与销售、部门与部门经常撞单

4. 您有宝贵的长期客户关系需要管理

5. 销售周期过长、销售流程不够高效

6. 销售离职带走了企业的客户资源

7. 无法移动办公

8. 希望为客户提供个性化服务

9. 公司正在快速发展 信息交接繁琐

10. 公司开始进行主动营销，来获取更多线索了

针对销售过程举例：在制造业中，虽然销售人数少，但客单价可能高达几万甚至几十万，甚至产品复杂。所以这种企业不能只考核销售结果，尽可能知道销售过程，预防丢单；另外如何防止销售私下飞单、甩单？如何给复杂产品报价？所以说crm系统不只是管理工具，还是销售人员的助手，帮助企业拿业绩的。

crm适用哪些行业呢？crm适用的行业有：互联网、高科技、企业服务、教育培训、商业服务行业、教培行业、快消行业、农牧农资行业、制造业、家居建材等等。只要企业需要管理客户资源，只要有销售团队，就可以实施crm系统。不仅可以帮助企业管理客户资源，还可以管理销售人员，提高企业管理人效，提升企业业绩。

九、如何选择适合自己的CRM系统

首先，选择到适合自己的CRM系统，得先明确企业的基本业务需求，即明确两个问题：

一、期望使用 CRM 系统达到什么目的？

二、为了达到这个目的，需要维护好哪些关系？

这其实涉及到两个问题的梳理：企业的客户关系需求及企业内部CRM的需求。

其次，要考虑企业所能承担的成本。如果你不知道如何选择，可以咨询纷享销客CRM实施专家。

十、企业如何利用CRM系统进行数字化转型

数字化是当前毫无疑问的热词，国家在积极规划、大力支持；企业在跃跃欲试，差不多各个行业都在研究如何跨界，如何借数字化转型的风口，发展自己的业务。那么问题来了，一个企业如何利用CRM进行数字化转型，数字化水平或效果又怎么判断呢？企业数字化转型，完成从产品需求驱动向数据驱动的企业转型，会有四个等级。

1、开展了基础业务流程梳理和数据规范化管理，并进行了信息技术简单应用。

2、利用信息技术手段或管理工具实现了单一业务数字化管理。

3、应用信息系统及数字化技术进行数据分析，实现全部主营业务数字化管控。

4、利用全业务链数据集成分析，实现数据驱动的业务协同与智能决策。

十一、CRM软件推荐：连接型CRM

纷享销客以连接型CRM为特色，连接业务，连接人，连接系统，实现以客户为中心，企业内部和上下游业务的高效协作。纷享销客坚持行业化战略，为高科技、现代企业服务、快消、农牧、大制造等行业的大中型企业提供深度行业化的产品、方案和服务，助力企业通过营销、销售、服务全业务链一体化实现持续增长。

为敏捷响应企业的个性化需求与未来快速变化的需要，纷享销客践行“PaaS业务定制平台+BI智能分析平台+开放互联平台”的平台化战略，为企业个性化业务提供友好的自主配置能力、智能分析能力和多系统连接集成能力，支持和企业微信、钉钉、HR、ERP等多异构系统的无缝打通，更好满足不同阶段、不同类型企业的业务发展需要。

目前在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、武汉、成都、长沙、郑州、西安、济南12个城市设立直营省分公司，在全国50余个城市建立营销服务中心。截至目前，员工总数1000余人，产品研发团队300余人，是一家具备完善的研发、实施交付能力的优质SaaS企业。

为什么选择纷享销客连接型CRM？

1、产品优势

• 能力一体化：覆蓋从营销获客，销售管理，订单回款，到售后服务的完整闭环一体化CRM服务；
• 体验简单化：以消费互联网的体验标准打磨产品使用体验，强调简单易用的界面，和友好的移动端体验；
• 业务社交化：创新的将销售业务、和企业IM沟通、工作信息流融合，极大提升业务的互动性和活跃性。

2、平台优势

• 聚焦CRM领域能力的PaaS平台，在行业大客户的客制化支持和实施成功率较高；
• 纷享高生产力应用PaaS平台，支持高效的低代码业务定制，和安全的高代码应用开发；
• 成熟的开放平台和系统对接配置平台，无缝支持企业微信和钉钉，高效对接行业典型的ERP和OA系统；
• 7层系统安全保障能力和支持，获得在数据安全和隐私保护方面的全面认证。

3、行业优势

• 真正以细分行业化方式进行深度的产品研发，解决方案咨询，和业务实施的CRM厂商；
• 在装备制造、高科技、医疗健康、SaaS服务、快消品、农资农牧、教育培训、家居建材等 8大行业服务了上百家上市公司。

4、连接赋能

• 将CRM业务从企业内，开放连接到合作伙伴和上下游企业，高效跨企业业务协作；
• 提供大量优质体验的互联企业应用，无需繁重的实施二开；
• 灵活的伙伴帐号体系和业务协作方式，支持传统的厂商门户式伙伴管理，和新一代的连接型分布式伙伴自有业务协作系统，真正实现伙伴赋能。

5、专业服务

• 提供从业务调研，行业解决方案咨询，产品实施落地，数字化经营价值提升等全方位的专业服务；
• 针对客户的分级和服务的SLA内容，持续提供专业和高效的售后和客户成功服务。

6、市场地位

• 中国市场占有率持续领先，市场增速第一的国产CRM厂商。 (IDC报告)
• CRM产品终端活跃用户数遥遥领先，远超2-3名总和。(艾瑞/易观报告)
• 厂商实力和创新实力领先。 (易观报告)

总结

传统CRM系统一直在尝试解决了管理问题，不过却让员工越来越抗拒使用。未来的CRM必须实现营销、销售、服务、财务……等企业全部业务一体化数字化的问题，并利用数据来驱动企业决策，才能让CRM发挥价值！