​在互聯網金融的競爭環境下，存量客戶和流量的地位已經日漸凸顯。從銀行業客戶體驗的發展階段看，客戶業務觸點已經被互聯網化業務顛覆性改變，特別當進入到4.0的產品體驗時代之後，觸點行為和感知就需要重新被定義和研究。

此時，銀行業過往更加通用的標準化業務流程並不能完全地回應新環境下快速變化的產品和業務訴求。因此，客戶場景化服務逐步占據瞭更加重要的位置。而與各種產品和服務業務所適配的研究途徑，當然同樣需要做出改變：以往相對標準化、基於客戶記憶的研究方法已不再適合，全新的一套可以及時反饋客戶體驗的系統就顯得格外重要。

一、客戶體驗反饋的兩大主要途徑

通常而言，客戶體驗的反饋中最主要的途徑之一是通過調研社區觸達存量客群，通過高頻次的直接互動，圍繞相關話題展開的討論、工作坊座談會、投票等偏向定性的多樣化反饋。與場景化服務的業務端思路迭代相對應，互動社區的關註點也是以消費行為變化為主，通過基於場景的研究豐富“面”的認知，進一步找到影響行為變化最重要的因素“點”，從而開展持續性的深入分析。

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除瞭基於話題的趨勢性、業務性洞察反饋外，另一項可以基於調研社區開展的研究即產品體驗穿測，目前已經應用於業務快速改進和迭代需求當中。體驗穿測在一個相對更落地的層面，以更細的顆粒度反饋客戶體驗。其核心在於通過體驗官的體驗，基於既有客戶聲音及洞察反饋，對現有或即將上市產品、服務或活動進行充分檢視，深度挖掘其中的可優化點並落實改善。

調研社區通過邀請用戶，在體驗後及時快速地通過反饋群獲取用戶反饋信息，而社區反饋群則可以將用戶的反饋變得更加可持續，使得業務人員不但可以得到最終反饋結果，還可以針對客戶反饋進行實時觀看，瞭解反饋結果的產生過程，讓用戶反饋信息無流失傳遞，深度挖掘用戶行為背後因素及新產品、服務或活動體驗反饋。

二、數字100消費者調研社區：E社區

面向銀行業的相應業務需求，數字100自主獨立開發的消費者調研社區——E社區，為基於社區的調研需求提供有力支持。E社區通過數字100自有的640萬規模在線樣本庫渠道，招募目標消費者參與社區，依靠物質和激勵深度運營維護，保持社區的活躍度。

E社區互動分為部落論壇、投票處、線上座談、產品體驗、神秘任務、行為監測等六種形式，采用多種在線調研工具進行持續性調研互動監測，已經廣泛應用於生活形態需求挖掘、產品測試反饋、營銷活動測評等或深入或短平快的研究，最快1-2天即可完成一個小調研，並根據客戶需求，可以隨時擴大社區規模或增加新人群。同時，為每位客戶搭建高保密性的專屬社區，提供高效、穩定的定制化服務。

E社區通過在線調研工具獲取的各類數據，將歸檔至數字100體驗寶CEMPro客戶管理平臺，進行進一步的深度解讀分析，從而打造體驗數據X-data與經營數據O-data之間的閉環，最終提升客戶體驗及企業增長。

三、數字100-體驗寶CEMPro

近年來，市場進入存量競爭，體驗經濟、口碑經濟以成為企業增長的關鍵。存量經營的核心是用戶的留存和轉介紹，企業的增長對廣告、品牌、營銷的依賴正在變小，存量客戶的經營成為瞭關鍵。NPS是最有效衡量企業客戶終身價值和裂變能力的先行指標。移動互聯網讓人們的分享傳播方式發生瞭質的變化，若想讓產品有廣泛的口碑傳播，必須把體驗做到極致。

數字100體驗寶CEMPRO可以對接企業私域流量的客戶體驗管理SaaS系統，可以做到體驗旅程梳理、指標建設、數字化場景化的問卷觸發、智能分析、智慧行動，幫助企業搭建完善的客戶體驗管理體系，打造體驗數據X-data與經營數據O-data之間的閉環，讓用戶體驗賦能企業運營和經營。

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目前，體驗寶CEMPro已榮獲CLB中國領先商業創新獎金獎、【BrandPartner 20丨50】年度TOP50酷產品、SMARTIES CHINA 2021技術應用創新銅獎、2021非凡大賞-最佳電商行業CEM產品獎等行業大獎。

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