科技和数字技术的发展，推动金融行业经营及管理模式的深度变革，金融机构数字化转型在提升自身经营与管理效能的同时，也在拓展触达客户渠道及重塑客户服务体验，“面向客户、提升服务品质、建立有温度的客户服务旅程”已然成为各家金融机构重点战略方向。金融行业服务实体经济，普惠金融高质量发展助力实现共同富裕，是时代对金融系统的要求，强化金融消费者权益保护工作，切实保护好金融消费者长远和根本利益，是行业健康可持续发展的需要，有利于构建良性的行业生态，有利于更好地维护金融稳定与安全，消保工作迫在眉睫且势在必行。

宏观层面：金融消费者权益保护的重要性和历史必然性

法律层面，我国历来非常重视对消费者权益的保护。1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，是我国第一次以立法形式全面确认消费者的权利。2015年国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费者权益保护进行部署，提出保障金融消费者的“八项权利”。在2022年两会期间，中国人民银行副行长刘桂平建议制定“金融消费者权益保护法”，以加快补齐制度短板，统一监管标准，切实保护金融消费者的长远和根本利益。金融消费者权益保护法律的出台，是完善金融行业法治建设的必要一环。

政策层面，《第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》和《2022年政府工作报告》均强调要强化消费者权益保护，消费者保护已然成为国策的重要组成部分，在畅通国内大循环，发挥消费基础性作用中不可或缺，是攸关“双循环”的现实议题，全面有效的消费者保护工作已成助力共同富裕的重要举措，是增强和保障人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段。

监管层面，近年来中国人民银行和中国银保监会密集出台一系列与金融消费者权益保护相关的监管文件，持续的推动金融消费者权益保护工作向前发展。《金融消费者权益保护实施办法》、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等一系列重要文件相继出台，为精准把握金融消费者权益保护工作目标、周密部署工作任务奠定了坚实的基础。

中观层面：银行业金融消费者权益保护存在的普遍问题和挑战

近年来，随着金融创新产品的持续推出，金融服务模式的不断更迭，金融消费者权益受到侵害的事件时有发生。

毕马威从银保监会所发布的监管处罚出发，分析金融消费者权益受到侵害的主要情形：

2020、2021年“金融消费者权益保护”相关罚单的金额（万元）和频次（次）

有基于此，监管部门持续出台一系列金融消费者权益保护监管要求，以推动银行机构持续完善全流程的金融消费者权益保护工作体系，提升金融服务质量和消保工作水平，切实履行金融企业的责任担当。

2021年银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，从“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”“纠纷化解”五个维度，明确对银行保险机构开展消保监管评价的重点内容，以指导银行保险机构以体系化的方式建立和落实消费者权益保护管理活动。在体系建设和实施过程中，我们关注到，金融机构遇到的典型问题涉及以下方面：

1. 职责分工有待明确，信息共享和协调联动机制有待加强：消保牵头部门和各相关部门、分支机构的管理定位不明确，存在着管理职责不清、管理主线不明等问题。
2. 部门建设有待加强，工作基础有待夯实：未将消费者权益保护部门设置为独立的一级工作部门，且专兼职人员配备不充分，导致消保工作的独立性、专业性和权威性无法得到有效保障。
3. 消保审查机制有待强化，消保工作根基有待筑实：消保审查的独立性、权威性和专业性有待加强。消保审查常与法律审查、合规审查混淆；审查人员素质和背景参差不齐，影响审查质效。
4. 内部考核体系有待完善，问责机制有待健全：未建立横向覆蓋业务、纵向通达机构的考核评价体系，消保考核的权重偏低，消保责任未全面内嵌到问责要求中，无法发挥考核的导向作用。

“全员、全业务、全流程”的工作格局有待完善，全流程管控机制有待健全。相关部门未充分结合自身业务特点，将消费者权益保护工作与业务开展深度融合，尚未建立涵盖事前预防、事中监控、事后化解的全流程、全链条工作机制和管控标准。

教育宣传形式主义，宣传形式落后时代。一些银行机构的金融消费者权益保护教育宣传活动存在排场大、时间短、领导多、群众少的特点，不“接地气”，无法深入人心；另一方面，宣传教育载体不丰富，形式不灵活，导致宣传教育效果大打折扣。

投诉风险化解有待强化，风险提示有待加强。投诉的主体责任有待进一步压实，投诉处理流程有待进一步理顺，重点问题的源头治理有待进一步强化，投诉处理系统支持有待进一步完善。

银行业金融消费者权益保护优化策略和建议

金融消费者权益保护工作还将继续深入，顺应金融消费者权益保护的大趋势，深入思考如何将各种挑战转化为新的机遇。银行业金融机构正在从以下几个方面努力和突破，着力构建金融消费者权益保护新格局。

加强顶层设计、强化全面部署、树立“一盘棋”的意识，逐步形成工作合力：明确消保工作的牵头部门，建立“横到边、纵到底”且覆蓋全部门和各级经营机构的消保专岗或联系人队伍，形成高层推动、职能部门牵头、各业务部门和分支机构各司其职的工作布局。

1. 强化消保审查机制，严守消保一道防线，从源头预防侵害事件：强化高层领导对消保审查的监督作用，要明确消保审查范围、审查流程和审查要点，确保人员配置，充分运用数字技术，探索在消保审查领域打造“智能审查平台”。
2. 完善消保考核和责任追究机制，切实强化责任担当，提升工作效能：坚持目标导向、问题导向、覆蓋全面、突出重点，强化结果运用，用好考核的“指挥棒”，推动消保工作从“软指标”变为“硬约束”。
3. 强化端对端全流程管控，明确消保标准，严守消保防线，筑牢消保工作根基：构建事前审查、事中管控、事后监督全流程的消保工作体系和机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介以及售后管理等各个业务环节有效落实消保配套的规定和要求，力争做到管理“无死角、全覆蓋、有重点、可追溯”，全面的实现消保工作与业务融入、与管理融入、与风控合规融入的新格局。
4. 聚焦重点，久久为功，强化专项领域管理，例如个人金融信息保护：银行业金融机构应做好客户金融信息保护工作。对发生信息泄露，甚至违规倒卖客户数据的金融机构等，应依法从严惩处，形成监管震慑。除此之外，要建立完善的个人金融信息管理机制，建立个人金融信息全生命周期的防控策略与标准、个人金融信息分类分级管理机制和个人金融信息安全影响评估机制。

推动宣传教育走深走实，持续增厚消保文化土壤。将专项宣教活动和常态化宣教活动相结合，宣传形式上进行积极创新，以短视频、动漫等易于消费者接受的形式对消费者进行宣传教育。同时加强对老年人、在校学生的宣传教育，筑牢金融风险防范安全网。

建立特色化的多元纠纷化解体系，强化源头治理，打造新时代的“枫桥经验”：拓宽、通畅投诉渠道，在各服务触点和官方微信公众号上积极建设投诉调解机制，打通投诉维权

“最后一公里”，为金融消费者提供便捷、高效、跨地域的多元化的纠纷化解渠道。

构建“生态化、智能化、开放化、数字化”消保发展格局，科技赋能，为金融消费者权益保护保驾护航。随着金融业与数字技术和科技的深度融合，以客户体验为中心的服务理念的不断深化，银行业金融机构积极借助科技手段，以科技创新赋能服务，让消保服务更有温度、更有效率。

银行业金融消费者权益保护业界较佳实践及国外消保工作经验借鉴

消费者权益保护工作想要提质增效，应充分借鉴业界较佳实践和监管思路。

国内领先的商业银行在初步建立消保全流程管理的基础上，目前着重于管理机制的纵向深化和持续优化。一方面，强化消保管理与业务的融合，将消保要求融入业务管理制度办法，规范日常经营行为。同时，通过升级管理工具、加强评估检查、开展多渠道员工培训等方式，

推进信息披露、营销宣传、客户信息保护等业务端消保要求的落实。另一方面，针对消保审查、宣教、投诉等消保管理事项，不断深化消保管理精细度。以投诉管理为例，利用渠道与平台建设，拓宽受理渠道、增加公示内容，为客户投诉提供便利。同时，优化投诉处理机制，通过建立快速处理流程、增添自助查询功能等举措，增强反应速度，提升消费者体验。

1. 某股份制银行在分行层面建立消保部，作为消保工作的统筹部门，承担消保审查、投诉管理、消保监督检查、金融宣教、消保考核评价、合作机构监督、消保团队建设等职责。在人员配备方面，设立专职消费者权益保护管理岗、投诉管理岗、消保宣教岗和合规销售管理岗，落实消费者权益保护的管理职责。
2. 某国有银行积极推动消保信息化平台建设，整合现有消保审查、投诉等系统，建立消保数据库，实现流程的线上一体化和数据集中化。同时，强化对于消保数据的应用和分析，以客户投诉信息为主线，建立消保标签体系，依托自然语言识别、机器学习等技术，对投诉信息进行分析、挖掘以及信息溯源管理，落实投诉原因，提升消保管理针对性的同时赋能业务发展。在对外服务方面，通过引入智能化认证工具、客户画像等技术，在“以客户为中心”的客户旅程管理中落实消费者权益保护相关内容，提升客户满意度。
3. 某国有银行把客户投诉管理作为价值创造的重要抓手之一，从投诉工作整体、应急管理和考核等方面，不断完善投诉管理体系。其中包括针对不同业务场景、业务类型，分别建立多项互为补充的纠纷多元化解机制，包括网点小金额快速补偿、线上小金额快速补偿、资金异议处理等。通过落实小额纠纷快速处理机制，实现“应调尽调”目标，在额度范围内落实调处意见“无条件接收”，提升客户体验及管理效率。

2国外消保监管体系借鉴

加拿大、澳大利亚等国的监管机构作为金融消费者权益保护的先行者，较早设置了行为监管或金融消费者权益保护机构。2008年金融危机后，以美英为代表的发达国家对金融消费者权益保护工作的重视程度不断增加。通过对加拿大、澳大利亚、美国和英国的金融消费者权益保护机制进行分析，以下四点经验可供国内商业银行参考：

1. 注重顶层设计，强化统筹部署。各国均制定了金融消费者权益保护的专门法律，从而为建立金融消费者权益保护专门监管机构、明确职责范围提供了法理依据。
2. 职责范围日益扩大，管理半径逐渐增加。四国消费者权益保护监管机构职能与设立之初相比，均有一定范围的扩大，且所管辖的金融机构数量也不断增加。例如加拿大金融消费者权益保护署（FCAC）逐渐增加了协调各相关部门推进金融消费者宣传教育、受理投诉等职能，美国在次贷危机后成立消费者金融保护局（CFPB）将原分散于美联储、联邦存款保险公司等监管机构的金融消费者权益保护职能进行整理。
3. 注重监管内部协调，形成监管合力。各国均建立了金融消费者权益保护的协调机制，金融消费者权益保护监管机构与一般消费者权益保护监管机构、财政部门、教育部门等可迅捷、畅通地进行合作
4. 强化信息披露，筑牢风险防控底线。针对金融机构和金融消费者之间信息高度不对称的特点，加拿大《金融消费者权益保护署法》、美国《联邦消费者金融法》等法律均强调重视信息披露，强化信息披露的透明度、全面性和真实性，要求以消费者易于理解和接受的语言进行信息披露。

金融消费者作为金融业的重要参与者和推动者，只有金融消费者权益得到足够的尊重、敬畏和保护，金融业务才能持续稳健发展。金融消费者权益保护是一项长期、复杂的系统性工作，无法一蹴而就，因此银行机构既要积极作为、重点突破，又要系统谋划、统筹推进，切实提高金融消费者权益保护能力和水平。

以上来自于毕马威2022年中期银行业调研报告