做互聯網產品的時候，大傢會經常提到產品的“黏性”，有時候就像“用戶體驗”這個詞一樣，已經變成瞭一句口頭禪，大傢隻是在用它表達著某種意思，並沒有真正搞清楚它的內涵和影響因素。然而黏性確實又是產品至關重要的一個考慮角度，所有做產品的人都希望能夠提高自己產品的黏性，這裡我也分享一些自己不成熟的思考，歡迎討論，能指出錯漏最好。

黏性的定義：

簡單來說，一個互聯網產品的“黏性”其實包括兩個部分：

1. 使用頻率，互動深度，即一個APP是否經常被打開，用戶是否深入其中；
2. 遷移可能性，即用戶是否會長期使用此APP，而不會遷移到其它競品；

這樣說來，“黏性”兩個字其實非常傳神，好的產品會像有吸引力一樣，讓人不得不經常用，而且離不開它。如果不僅把產品局限在互聯網上的話，那麼我們的生活中像手機、WiFi都是典型的黏性超強的“產品”。

瞭解定義隻是第一步，為之後的討論建立一個基礎，更重要的問題是，如何提高一個產品的黏性呢？

在回答how的問題之前，先要把what搞清楚，否則就容易淪為空談和雞湯，首先，我們要討論一下，是哪些因素影響瞭一個產品的黏性？

黏性的影響因素：

我們都知道，任何產品都要建立在用戶的真實需求之上，脫離瞭需求自己生造出來的產品一定是空中樓閣，無論多麼創新的產品都不例外，人類的需求其實很穩定，不管時代如何發展，人類行為背後的需求都是那幾樣，馬斯洛的需求層次理論大傢都知道就不多說瞭（當然在五層、七層的背後和之外，還會有些更細的需求）。那麼，一個產品想要有較高的黏性，必不可少的一個因素就是：建立在真實的需求之上，而且需求越硬越好。

需求隻是存在還不行，需求的頻次也是重要的因素，結婚雖是剛需，但是每人一輩子大概也就一兩次，所以婚慶APP就不要指望什麼黏性瞭，以後這些超低頻產品大概都會聚集到一個綜合平臺吧。

隻是建立在真實需求之上還不夠，如果隻是聲稱自己能夠幫助用戶解決問題，而實際上並沒有多大用處，那麼產品也無法產生黏性，例如更便捷地吃上放心的午餐是很多白領的真實需求，並且非常硬，因此出現瞭很多外賣、訂餐APP，但是如果無法保證服務質量，導致等待時間太長、不好吃、菜式少等問題，就無法滿足用戶的需求，自然也無法產生黏性。所以，另一個必要的因素：真正的有用，真正的解決問題。

有真實需求並且真正有用，一般就可以說有一定價值瞭，然而有價值未必就有黏性，如今互聯網作為一個充分競爭的市場（大概除瞭12306吧），還需要考慮的就是市場競爭和替代產品，這裡就產生瞭兩個因素：轉移成本和可替代性。如果一個產品轉移成本低，那麼就更難形成較高的黏性，因為當市場上出現更好的產品時，用戶會毫不猶豫的離開，例如外賣APP。如果市場上存在很多同類或非同類的競爭產品，甚至有些能夠更好地滿足用戶需求，即產品的可替代性較強，那麼產品黏性就無法提高，例如外賣APP（怎麼老是外賣）。

Last but not least，用戶的使用體驗也會直接影響一個產品的黏性，不好的體驗隻會把用戶趕到競爭對手那裡去，更別說黏住用戶瞭。例如IE、MSN、WinPhone（我不是針對微軟）。

總結一下，黏性的影響因素有以下幾點：

• 是否剛需：
  • 是否是大部分人都有的，生活中無法缺少的需求
• 感知有用性：
  • 能否真正解決用戶的痛點，滿足需求，對用戶有真實的價值
  • 是否能夠讓用戶獲得精神、物質上的收益，或者便利性
• 轉移成本：
  • 用戶從這個APP到競品或者其他替代方式所付出的成本，包括時間、情感、經濟成本；
• 可替代性：
  • 是否存在較多能夠滿足同樣需求、解決同樣痛點的直接競品或者替代方案
  • 競品和替代方案是否在有用性、用戶體驗方面有重要優勢
• 需求頻次：
  • 產品背後的真實用戶需求的發生頻次
• 廣義用戶體驗：
  • 使用體驗（交互、視覺、可用性）
  • 情感體驗
  • 滿意度

下面舉幾個例子，個人觀點，歡迎討論、指正：

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從黏性的角度，我們可以看到為什麼說微信如此牛逼，為什麼人人網逐漸衰落，為什麼馬雲如此著急想要可以制衡微信的社交產品。

至於如何提升黏性，以後再說吧。

Jim Young