近期，在復旦管院EE企業傢戰略思維與創新管理課程中，加拿大萊橋大學迪隆商學院終身教授、復旦大學管理學院特聘教授鮑勇劍以《動態復雜大系統的協同策略》為題，為同學們帶來瞭關於企業危機管理的精彩課程，結合大量生動有趣的真實案例，深度透視危機管理的本質及應對之道。

什麼是“危機管理”

煤炭和鉆石的基本元素都是碳原子，但是排列組合的不同卻造就出瞭截然不同的物質，我們所身處的場域也同樣充斥著各種各樣的知識和信息，經由不同的排列組合進而造就出各式各樣的狀態與情形。

從這個意義上來說，所謂“危機”，其實就是我們所身處的場域系統進入到一種混亂、失序的狀態，無法使用過去所熟悉的那一套來與新成員進行溝通；而“危機管理”，即是通過合理幹涉，盡可能以最少的成本重新產生最大的協同效應的過程。

上世紀70年代，德國物理學傢赫爾曼·哈肯提出瞭“1+1＞2”的協同效應，這一著名理論對於企業管理同樣適用。在對場域信息重新進行排列組合的過程中，最為關鍵的便是要盡快找到能夠有效牽引大傢產生協同效應的信號，並使得這個信號能夠被大傢理解、接受，進而產生共鳴、共振。也隻有當大傢都能夠重新開始同頻共振，整個場域系統才能逐步回歸於有秩序的狀態，讓危機真正告一段落。

｜鮑勇劍老師 復旦大學管理學院特聘教授

那麼，如何才能找到可以牽引大傢產生協同效應的關鍵信號呢？這就需要我們站在當下場景之中，深入透視並理解問題的癥結所在，然後對這個問題癥結所釋放出的信號進行幹涉和引導，才能有望達到事半功倍的危機管理效果。

將惡性問題情境始終控制在能力范圍之內

例如，不久前的某車企冰激凌事件，本來隻是因為車展上的冰激凌分配不公引發，隻要官方能夠給出合理解釋並妥善處理善後事宜，這個事情很快就能翻篇；但是該車企的危機聲明不但沒有抓住這一關鍵癥結，及時釋放出正確的引導信號，反而顧左右而言他，甚至甩鍋禮儀小姐，最終導致事態持續惡化，遭遇眾人群嘲。

這一事件也讓我們深刻認識到，作為危機管理重要組成部分的危機聲明到底應該怎麼寫，同樣是一門大學問。甚至某種程度上來說，一份危機聲明的好壞完全可以讓人大致窺探出一傢企業危機管理的水平高低。

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事實上，人與人之間的信息交換，從來都含有一定的文化含義，並且這些含義能夠深刻影響每個人的行為，牽引我們的思考和行動。所以，危機聲明的撰寫一定要力圖簡潔明瞭，不求有功但求無過。

在尊重所處的文化環境和制度背景的基礎之上，一份危機聲明釋放出的信號應當盡量不要超過三個：緊密圍繞明指什麼、意指什麼、象征什麼三重維度進行精心設計，並且務必嚴格控制內容范圍，避免輿情進一步發酵，事態出現擴大化。

歸根結底，我們必須充分認識到，危機管理的核心目的在於努力讓惡性的問題情境始終處於我們能夠控制的能力范圍之內。隻要問題處在我們的職責范圍和能力范圍之內，我們就可以有針對性地進行優化和解決。

讓爭議不再成為爭議危機自然隨之解除

另外，在真實的商業場景之中，除瞭那些范圍明確、可以控制的危機場景，企業有時候可能還會遭遇到一些邊界模糊、相對開放、不可控的危機情形，此時我們很難直接解決問題本身，而需要轉而對危機進行解散、解析、解困。

所謂“解散”，就是試圖消解危機存在的前提或者背景，使問題不再成為問題，從而達到無過的目的；所謂“解析”，便是給予沖突雙方一個互相理解的過程，尋求重新達成共識；所謂“解困”，便是面對那些嚴重超出控制范圍的無解難題，積極尋找或者制造出更多選擇，從而為問題的解決爭取更多的空間和時間。

例如，2012年歸真堂曾面臨嚴峻的“活熊取膽”公關危機。為瞭消解爭議，歸真堂主動在其官網發出“歸真堂養熊基地開放日”邀請函，邀請各界社會人士參觀養熊基地，從而讓人們逐漸理解在熊膽的人工替代品尚未通過審批的背景之下，養熊取膽反而是保護黑熊的措施，進而使得爭議本身不再成為爭議，危機也自然而然隨之解除。

隻有想不通的問題，沒有解決不瞭的問題。本質上，所有的危機都是社會文化危機，而危機管理的訣竅便在於對人類意願的重新梳理。通過對眼耳鼻舌身意等各種人類感官的綜合調動，從而實現大傢在色聲香味觸法等層面的感同身受，進而促成意願共鳴和協同共振。

在具體路徑方面，危機管理的過程大致可以歸納為：透視、判斷、選擇、策展。其中，透視，是對當下危機發生的場域環境、利害關系等情形進行深刻洞察；判斷，是在此基礎之上，對事態的未來發展進行推演和提前預判；接下來，我們需要綜合各方面因素做出最優選擇，而這個選擇也將代表企業對於公眾的公開承諾；然後，通過多元化的傳播媒介，以表演的方式持續釋放正確的引導信號，促使各方利益相關者重新產生共鳴共振，最終實現危機解除。

數字化時代下，傳播媒介持續迭代升級，輿情生態逐漸復雜多變，企業危機管理的必要性和重要性正在不斷凸顯。本次復旦EE企業傢戰略思維與創新管理課程，既深刻解讀瞭危機產生的根本原因和危機管理的本質內涵，也為廣大企業傢學員們合理應對不同危機場景提供瞭切實可行的創新思路和落地路徑。