一个客户的旅程地图是在这个过程中信息图表可视化，人物角色为了达到一个目标的经过。旅程图可用于传达一般性的叙述和主题，这些叙事和主题是通过纵向研究发现，以了解客户如何逐步实现目标。

该旅程图传达了研究，驾驶和购买新车的各个步骤。它从用户的角度对体验进行了高层次的叙述。

该旅程图包括了解和分析购买新车的用户体验所需的所有信息。在此图中，有意省略了地图的一个关键部分- 从地图中收集的见解和机会。该部分通常位于客户旅程地图的底部，突出显示了组织如何优化和改善客户旅程。在本文中，我们将演示如何分析旅程图，以及如何确定洞察力和改进机会。

分析旅程图 纵向研究和分析对于创建这样的地图是必要的。每个旅程图看起来都将有所不同，因为研究的见解和由此产生的视觉效果完全取决于旅程的背景，其基本活动以及完成该旅程的角色。因此在分析客户旅程时，应该寻找7个常见元素。

01在旅程中寻找未达到期望的点

用户与具有特定期望的组织进行交互。当互动不符合他们的期望时，你会看到客户旅程中的痛点。要确定这些实例，请首先思考一下角色是谁。问你自己; 对于这个角色而言，重要的是什么？她在旅途之前从哪里来？她看到了什么？她已经知道了什么？将自己置于用户的思维空间中，将使你了解哪些交互与用户的先前想法和期望相冲突。在此过程中，你应该寻找用户表达其担忧的地方，同时也要使用你的逻辑来评估交互，而没有明显的抱怨或负面评论。找到问题点并向后进行工作，以确定触发因素以及如何设置（或不设置）期望值。努力解决期望与现实之间的冲突。

在购车旅程地图中，有两个明确的点未能达到Eric的期望。这些实例使用红色圆圈标记。

Eric看到了http://yournextcar.com的促销电视广告，这影响了他对该网站的期望。广告中使用的图像和示例显示出一定程度的细节和功能，这对于他所在的地区和他在网站上浏览的车辆不可用。因此，他的期望得不到满足，这使他在这家公司的整个旅程中产生了直接的摩擦。

02确定任何不必要的接触点或互动

客户流程中是否有任何步骤可以消除，以简化总体体验？寻找合理的方法来优化流程以降低总交互成本。这可能意味着删除不再需要的现有步骤，或者增加一些经验，从而为整个旅程带来效率。

在这次客户旅程中，Eric每天多次访问该网站，以便他可以在出售前看到任何符合其标准的新车。这种行为给Eric带来了不必要的焦虑，同时通过添加多个不必要的接触点来增加他投入过程的精力。http://YourNextCar.com应注意并在添加新车时通知Eric，使他无需经常检查站点。

03确定旅程最低点

当你退后一步并查看整个旅程时，应该能够看到用户在哪里经历最大的痛苦。这些点通常在旅程图中以可视角度表示。查看旅程到达最低点的位置，并将其与旅程中的其他最低点进行比较。这些应该在您的优化候选清单上。就是说，并非所有的修复程序都是一样的：可能涉及到依赖性和约束。与团队一起决定应该首先解决哪些低点，然后再解决其他一些地点。（由于达到峰顶规则，旅程中的最低点将对用户体验的品牌效应产生特别严重的影响。）

如这张地图中情感旅程的形状所示，Eric经验的最低部分是在比较和测试阶段。在这些阶段中，有几次摩擦会导致情绪低落。首先，该站点没有帮助Eric比较和缩小选择范围，从而迫使他创建了一个手动流程来自己完成。其次，该网站允许他创建一个有趣的汽车列表，但是它们的位置没有显示在单个地图上，因此Eric必须自己找出查看所有汽车的最佳方式。最后，他不准备从站点过渡到经销商。试驾参观比他预期的更长。

04精确定位高摩擦通道转换

许多旅程是跨设备或渠道进行的。很多时候当用户出现更改频道时旅程破裂。例如，用户从公司接收有关特定产品的新闻通讯。她对产品感兴趣，然后单击新闻通讯中的号召性用语。但是，用户不会被带到详细介绍该特定产品的登录页面，而是登录到公司的主页。在这一点上，她必须努力寻找报价。或者，另一个用户可能会开始在手机上填写表格，但是由于使用手机填写表格很费力时想要在笔记本电脑上填写表格。这样做意味着失去工作并重新开始。这些通道转换的痛点应该被识别和简化。跳出框框思考：与其强迫用户努力更改设备，不如为他们架起一座桥梁，让他们轻松地到达另一端。

首先，Eric想使用移动应用程序，但发现它不具备网页的所有功能。他浪费了精力下载该应用程序，并立即感到失望。他在旅程的早期就停止使用该应用程序，而错过了后来的客户旅程所能提供的效率。他还经历了从在线比较阶段到亲自试驾步骤的磨擦，因为没有路线规划支持，也没有对经销商的经验设定任何期望。

05评估花费时间

此信息为你提供了另一种分析体验的视角。评估用户完成基本子步骤需要多长时间。这些时间合适吗？花费的时间通常与用户的工作量相关。指出旅途中费时费力的地方。

Eric旅程的比较阶段花费了1个月的时间。这个阶段似乎有些漫长，并且存在Eric可能无法成功继续其旅程的风险。有几个原因可能会使此阶段花费这么长时间。Eric可能需要大量的人工工作来比较应用程序外部的汽车，Excel和查看本地库存，以查找添加到比较阶段中的可能匹配项。YourNextCar有很多机会可以优化平台，以简化客户旅程的这一部分。

06寻找真相

旅程中的某些点是如此重要，以至于其余的经验可能取决于它们。考虑角色的态度，需求和优先事项。该角色在旅途中是否存在成败时刻？此刻可能是你的研究最为重要的地方，或者是你看到不同用户采取的途径之间存在巨大分歧的地方。如果这一刻进展顺利，则可以节省经验。例如，考虑一下汽车保险客户第一次提出索赔。她一直负责任地支付保单，现在她需要她的保险才能为她无缝承保。索赔经历中的第一次互动可能是此角色的关键时刻。如果出错，则用户可能会转到竞争对手。确保寻找真实的时刻，并在发现它们时引起注意。

由于Eric在“探索”阶段停止使用移动应用程序，因此他没有发现在“比较”阶段对他有帮助的重要功能。移动应用程序使用户可以轻松地为符合其搜索条件的新车辆设置应用程序通知。此功能将消除他旅途中最大的低点-由于他需要反复检查网站以寻找潜在的新车，从而引起焦虑和精力。由于放弃该应用程序的成本很高，因此可以将这个接触点视为关键时刻。如果他继续使用该应用程序，旅程可能会更加成功。

07确定达到或超过期望的高点

优秀的UX从业人员应始终指出所有经验中可以发挥作用的事物，以平衡分析。查看旅程中的最高点-用户满意的交互。他们在哪里表达积极的思想和情感？这些见解也很有价值。您也许可以放大它们，或者在旅途中的其他地方重现类似的体验。

在旅程中，Eric表达了积极的情感有两点，因为他发现了许多功能，这些功能极大地帮助了他的购车经验。在旅程中的正确点发现功能可以对客户的情感和客户旅程的成功产生重大影响。

无论你是在评估旅程研究以创建地图还是在消化另一方创建的地图，了解要寻找的内容都很重要。作为地图的创建者你将需要通过视觉重点和讲故事来识别并吸引对这些重要元素的注意。作为可视化的使用者，请应用此检查表，通过它来查看地图，以找到最可行的见解。

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